Управление взаимоотношениями с потребителями

- привилегии – преимущества постоянных клиентов (возможность разместиться в гостинице без предварительного бронирования).

- персонализация –  индивидуализация обслуживания, к  клиенту могут обращаться по имени, поздравлять с днем рождения и т.п.;

- участие – клиент  участвует в процессе улучшения продукта (услуги), высказывая свое мнение, например, в групповых интервью или фокус-группе;

- скорость – оперативность  в решении проблем.

Комбинируя эти факторы, компания может разрабатывать программы  привлечения постоянных клиентов. При этом необходимо помнить, что:

- программа для постоянных  клиентов – это программа не  для всех;

- привилегии и преимущества  должны быть обоснованы с точки  зрения затрат;

- привилегии предоставляются  в ответ на реакцию, поведение  клиента, которые ожидает компания;

- наилучшее вознаграждение  должно выглядеть дороже, чем  оно есть в действительности;

- нельзя терять индивидуального  подхода;

- нельзя внезапно менять правила участия в программе;

- необходимо иметь  методику оценки влияния программы  на увеличение продаж.

Таким образом, удовлетворение потребителя – это не просто стремление удовлетворить его потребности так, как это понимает производитель, нужно стремиться к уровню, который определяет сам потребитель;

удовлетворение потребителя – это улучшение отношения к потребителю не только в процессе его обслуживания, это результат деятельности всего предприятия, а не только подразделений, непосредственно контактирующих с потребителем;

удовлетворение потребителя не означает использование финансовых средств в огромных размерах, удовлетворение потребителей нельзя купить, его можно только добиться.

 

5. Удовлетворенность  общества деятельностью предприятия.

 

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 кроме потребителей, владельцев и персонала организации к числу заинтересованных сторон стали относить общество в целом. По этой причине перед большинством организацией, реализующих принципы всеобщего управления качеством, встала проблема реализации требований, носящих социально направленный характер, а именно, требований, касающихся измерения и оценки удовлетворенности общества деятельностью организации.

Почему это проблема? Да потому что в настоящее время  отсутствуют единые подходы и официальные методики по определению удовлетворенности общества, организациям самим приходится разрабатывать и внедрять эти документы, адаптировать их под конкретную стратегию.

Наиболее используемым методом на сегодняшний день является проведение самооценок в рамках различных премий и конкурсов в области качества, где организации представляют блок «Влияние на общество» и тем самым фиксируют и заявляют об определенной деятельности в данном направлении. Однако, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 фиксации не достаточно, необходимо управлять взаимоотношениями с обществом, оценивать полноту удовлетворенности общества и при необходимости вырабатывать корректирующие мероприятия для реализации поставленных целей в рамках системы менеджмента качества.

Управление  взаимоотношениями организации с обществом предполагает:

1) идентификацию  общества, т.е. выделение тех социальных  слоев общества, чьи потребности организация предполагает удовлетворить. Это важно, поскольку невозможно добиться удовлетворения общества в масштабах всей страны.

Как правило, результаты идентификации тезисно отражаются в Политике организации в области качества.

2) определение  потребностей общества. Их условно  можно разделить на две составляющие:

• потребности и нужду общества, закрепленные в нормативной и законодательной базах федерального и местного значения, касающиеся экологии, безопасности, медицинского и социального страхования и т.п.;
• конкретные потребности определенного социального образования или общественной организации данного региона.

3) мероприятия, направленные на удовлетворение установленных (выявленных) требований. К числу таких мероприятий можно отнести:

во-первых, деятельность, направленную на минимизацию негативных воздействий на социальную и физическую среду. Это выражается:

• в соблюдении законодательств и норм по экологии, касающихся воды, почвы, воздуха;
• в минимизации шумовых воздействий;
• в соблюдении трудового, налогового законодательства.

во-вторых, деятельность, которая позитивно отражается на социальной и физической средах. Это выражается:

• в поддержке местных образовательных структур и элементов социального комплекса;
• в поддержке структур здравоохранения;
• в добровольных пожертвованиях общественным организациям и фондам;
• в энергосберегающей политики;
• в управлении отходами производства.

Являясь открытой социальной системой, тесно взаимодействуя с  обществом и окружающей средой, организация  вносит свой вклад в повышение  благосостояния общества, оказывает влияние на культурные и этические ценности общества. Эту деятельность организация осуществляет, исходя из заявленных целей, ориентиров и с учетом возможностей и ресурсов организации.

4) оценка уровня  удовлетворенности общественных  слоев, организаций, объектов  социальной значимости и общества  в целом деятельностью организации.

При проведении такого исследования используются методы прямой и косвенной оценок.

При прямой оценке используются методы, направленные на прямое выявление мнений, реакций, суждений о деятельности организации. Для этого проводятся опросы конкретных социальных и общественных образований, с которыми взаимодействует организация.

Кроме того, к прямой оценке можно также отнести отзывы органов  государственного и местного самоуправления в виде почетных грамот, знаков отличия, благодарственных писем, освещения общественно значимой деятельности в СМИ. В этом случае организация будет иметь на руках доказательства, свидетельствующие о положительной реакции общества.

В основе косвенной  оценки лежат результаты деятельности организации, направленной на наиболее полное удовлетворение потребностей общества. Критериями такой оценки могут быть:

• объемы и регулярность отчислений от прибыли на нужду общественных организаций, спонсорство и меценатство;
• отсутствие кредиторских задолженностей по отчислениям в фонды социального, медицинского страхования и налогам;
• деятельность по охране окружающей среды в сфере, не регулируемой законодательно;
• сокращение отходов производства и применение высокотехнологичных процессов переработки.

Кроме того, для оценки общественно-полезной деятельности организации целесообразно использовать бенчмаркинг, как метод сравнения с признанными лидерами, известными своей позитивной политикой в отношении общества и охраны окружающей среды.

После получения конкретного  показателя удовлетворенности общества согласно циклу Деминга организация должна:

во-первых, предпринять  необходимые действия для приведения результатов в соответствие с  поставленными целями;

во-вторых, там, где это  необходимо привести цели организации  в соответствие с выявленными в процессе исследования потребностями общества и окружающей среды.