Управление персоналом в турфирме

     Туристическая услуга — это результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

     Экскурсионная услуга — это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

     Деятельность  по реализации туристическо-экскурсионных услуг выполняют туроператоры и турагенты.

     Туроператор — это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

     Турагент  — это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.

     Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором  или турагентом и туристом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, является туристическая путевка. Документом, устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающим факт их оказания, является туристический ваучер.

     Характеристика  деятельности турфирмы «ТСТ Групп»

     Турфирма "ТСТ Групп" работает на рынке туруслуг России с 2000 г. как туроператор, разрабатывая и реализуя через агентскую сеть свой собственный турпродукт — регулярные групповые и индивидуальные туры по России, а также организует прямые продажи туруслуг потребителям в офисах компании.

     Клиентам  турфирмы предлагаются разнообразные туры:

• оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом или лечением на курорте);
• познавательные (туры с экскурсионной программой — посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
• профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями, лекциями, концертами, с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью  продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта, обучения и исследовательской 
  деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
• спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом — пешеходным, конным, лыжным, водным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и проч., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
• религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных  мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
• туры с другими целями.

     Отдельные услуги турфирмы «ТСТ Групп» включают:

• услуги по организации проживания туристов;
• услуги по организации питания туристов;
• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных экскурсионных и других мероприятий;
• услуги гидов-переводчиков.

     Туристические путешествия и экскурсии организуются по маршруту путешествия, в соответствии с которым туристы посещают разнообразные географические пункты и места.

     Сведения  о туристическом путешествии, перечне  услуг и условиях обслуживания указываются  в программе путешествия — документе, содержащем исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.

     «ТСТ  Групп» организует туры различной продолжительности.

     Однодневные путешествия могут составлять менее 3 ч, 3-5 ч, 6-8 ч, 9-11 ч, 12 и более часов.

     Путешествия с пребыванием более суток  могут составлять от 1 до 3 сут., от 4 до 7 сут., от 8 до 28 сут., от 29 до 91 сут., от 92 до 365 сут.

     Продолжительные путешествия, как правило, дополняются транспортными услугами и экскурсиями.

2.2. Особенности организационной структуры службы управления персоналом в туристической фирме

     По  статусу служба управления персоналом, как правило, является самостоятельным  структурным подразделением компании. Руководит деятельностью службы обычно директор по кадрам, в подчинении которого могут находиться ряд отделов, секторов, групп или отдельных сотрудников, образованных по функциональному принципу (отдел кадров, сектор обучения и развития персонала, группа стимулирования и оплаты труда, менеджер по коммуникациям, инженер по технике безопасности и т. д.) ¹⁸

     Структура кадровой службы может быть существенно  различной в зависимости от масштабов  деятельности фирмы, стратегии и  тактики работы с персоналом.

     В туристической фирме «ТСТ Групп», где персонал фирмы составляет 20 человек, функции кадровой службы осуществляются одним сотрудником. Функции менеджера по персоналу принимает на себя сам директор турфирмы - сам подбирает работников, сам назначает им зарплату, сам решает, какие курсы повышения квалификации им необходимы и так далее. На это уходит достаточно много его дорогостоящего времени.

     Мировой опыт показывает, что «критической массой», при которой появляется реальная потребность в создании самостоятельного структурированного управления кадрами с помощью  профессионала в области человеческих ресурсов, можно считать наличие в организации 50-70 сотрудников. Именно в этом случае открытие должности менеджера по персоналу экономически оправдано. Среднее по численности предприятие требует создания группы специалистов по кадрам (2-4 человека) или отдела кадров ¹⁹.

     Направления деятельности кадровой службы обусловлены  теми же факторами, что и для всей фирмы.

     Они же и определяют функции службы управления персоналом, к которым обобщенно  можно отнести следующие:

     •   планирование человеческих ресурсов

     •   набор и отбор персонала

     •   адаптация

     •   обучение, переподготовка и повышение  квалификации кадров

     •   развитие мотивации, карьеры сотрудников.

     Остановимся подробнее на каждой из этих функций  с позиции их применения в управлении персоналом турфирмой «ТСТ Групп».

       Планирование трудовых ресурсов в турфирме можно представить в виде следующей последовательности действий:

• прогноз портфеля заказов фирмы
• оценка уровня компетенции работников
• оценка сложившегося уровня использования рабочего времени
• прогнозирование изменения производительности труда
• определение избытка (недостатка) численности персонала и числа вновь заполняемых рабочих мест
• определение профессиональных требований к вновь заполняемым рабочим местам
• проверка соответствия динамики затрат на персонал общим финансовым возможностям и стратегии фирмы
• планирование конкретных мероприятий по набору и отбору персонала

     Набор персонала в фирме проводится из внутренних (перемещения и продвижения по службе своих работников) и внешних (найма по объявлениям и по личным рекомендациям) источников.

     В «ТСТ Групп» существует практика работы с рекрутерскими фирмами. Однако при наборе персонала фирма опирается  сначала на те кадры, которыми уже  располагает.  Основным требованием  при отборе служит объективная оценка не только поступающего сотрудника, но и предлагаемой ему работы.

     Следующий этап работы по найму кандидатов —  их отбор.

     К основным методам отбора относятся  следующие.

     1. Испытания — это включает моделирование рабочих и сложных ситуаций, демонстрацию способностей, тестирование и заполнение опросников для выявления психологических качеств ²⁰.

     В фирме широко применяется  тестирование.

     2. Центры оценки — оценивается способность к выполнению полного круга должностных обязанностей с помощью методов сложного моделирования ситуаций. Методы включают роли управляющего и участника собрания, доклады группе слушателей (устно), официальные интервью, тесты по психологии и уровню интеллекта. В полном объеме процедура применяется редко.

     3. Собеседования — самый распространенный метод, но содержащий несколько психологических ловушек для руководителя, проводящего собеседование: это его стремление ставить мнение о кандидате по первому впечатлению, особенно при большой загрузке делами; желание сравнивать кандидата с предыдущим, опасное в том случае, если первый кандидат был плох, а следующий — значительно лучше.

     Во  избежание попадания в ловушки, интервью должны быть структурированы, со стандартизированными и записанными  вопросами и ответами, что повысит  точность сделанной оценки ²¹.

     Перейдем  к адаптации. Основная цель адаптации работников в фирме — привести в соответствие личные знания, опыт и ценности работника с ценностями и традициями фирмы, обучить его взаимоотношениям. Адаптация протекает по формальным и неформальным каналам, и часто работник воспринимает противоположные взгляды и мнения. Поэтому адаптация происходит под непосредственным наблюдением руководителя или на основе должностной инструкции.

     Обучение в корпорации необходимо для поддержания высокой производительности труда всего персонала и отдельных работников в случаях поступления на новое место, переходе на новую должность и при недостаточности квалификации.

     Оценка  результатов деятельности нужна для корректировки системы оплаты труда и материальных вознаграждений; служебных перемещений и нематериальных поощрений и льгот. Продвижение по службе — отличный способ признания хороших результатов. Однако в этом случае следует оценивать не только достигнутые результаты, но и имеющийся потенциал.

     В фирме процесс оценки персонала  начинается с самых главных специалистов. Оценка профессионального уровня сотрудников является предварительным этапом перед вводом в действие программ по обучению, мотивации, развитию персонала. В «ТСТ Групп» издается корпоративный журнал, в котором знакомят сотрудников с тем, как будет проходить оценка. Для оценки персонала составляются компьютерные профессиональные тесты. В первой части тестов выясняется уровень профессиональных знаний, а во вторую часть входят специально разработанные личностно-деловые компетенции. По окончании тестирования каждый сотрудник, прошедший тестирование, получает письмо с графиком профессиональной  и личностно-деловой компетенции.

     Оценка  необходима и для того, чтобы проинформировать людей о состоянии их деятельности в данной области. Причем, отмечается не только уровень работы, но и сильные  и слабые стороны деятельности работника ²².

     Кроме того, оценка имеет и мотивационные  функции, показывая работнику уровень  льгот и вознаграждений, на которые  он может претендовать. 

     В связи с особенностями туристического бизнеса, масштабами деятельности, стратегии  и тактики работы с персоналом, типичные функции управления персоналом в туристической фирме «ТСТ Групп» адаптированы и имеют свои особенности, которые мы кратко попытались охарактеризовать в данной главе.

2.3. Анализ квалификационных требований к персоналу в туристической фирме

 

     Персонал  турфирмы "ТСТ Групп" составляет 20 человек. Большая часть из них — работники в возрасте от 23 до 35 лет (что соответствует кадровой политике, ориентированной на подбор молодых работников), имеющие опыт работы в сфере туризма 3-6 лет, со стажем работы в компании 1-2 года, имеющие среднее, неполное высшее (большая часть менеджеров по продаже туруслуг) и высшее (администраторы) образование. Коллектив преимущественно женский (в том числе руководители высшего звена).

     Руководство компании отметило (основываясь на информации, предоставленной линейными менеджерами) недостаточное обеспечение турфирмы работниками, имеющими образование по специальности, а также квалифицированными менеджерами. В периоды "высоких" сезонов также была отмечена острая нехватка курьеров и менеджеров по продаже туруслуг, в связи, с чем качество предоставляемых услуг в этот период снижалось.

     Таким образом, была выявлена необходимость  дополнительного набора новых работников, а также поиска квалифицированных управленцев с опытом работы в сфере туризма.