Управление конфликтами в организации

    6) не способны оценить информацию, если для этого необходимо  встать на точку зрения оппонента;

    7) склонны к избыточной уверенности  в достижимости результатов, благоприятных  для одной из сторон.²²

    Сформулируем  основные шаги в процессе переговоров.

    Подготовка  к переговорам (сбор информации, диагностика  проблем, определение сильных и  слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановки сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.).

    Составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон).

    Сравнение целей и ожиданий сторон (размышление  над вопросами: "Какие цели у  нас общие? Какие наши цели отличаются друг от друга?", установление рамок  переговоров и др.).

    Отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностного или культурного конфликтов.

    Проверка  исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции.

    И, наконец, как известно, в зависимости  от интересов сторон возможными стратегиями  переговоров являются:

    1) выигрыш - выигрыш;

    2) выигрыш - проигрыш;

    3) проигрыш - выигрыш;

    4) проигрыш - проигрыш (таблица 2). 

    Таблица 2. Стратегии переговоров 

    Следует подчеркнуть, что существуют две  наиболее распространенные и полярные схемы ведения переговоров: мягкий подход (тактика уступок) и жесткий подход (тактика давления). Однако жизнь не стоит на месте и в рамках Гарвардского проекта по переговорам была предложена прогрессивная и наиболее успешная модель - принципиальные переговоры²³.

    Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами. Поэтому на смену антагонистическому принципу объективно приходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус не просто уступка. Это компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели²⁴.

    В основе принципиальных переговоров  или переговоров по существу лежат  четыре базисных принципа:

    люди (сделайте разграничение между участниками  переговоров и предметом переговоров);

    интересы (сосредоточьтесь на интересах, а  не на позициях);

    варианты (прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей);

    критерии (настаивайте на том, чтобы результат  основывался на какой-то объективной  норме) ²⁵.

    В таблице 3 метод принципиальных переговоров противопоставляется мягкому и жесткому подходам. 
 

    Таблица 3. Подходы к переговорам

    В заключении приведем некоторые общие  рекомендации по управлению конфликтами.

    Надо  знать, как развивается конфликт, знать его этапы.

    Следует выяснить скрытые и явные причины  конфликта, определить, что действительно  является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий.

    Необходимо  определить проблему в категориях целей, а не решений, проанализировать не столько  различные позиции, сколько стоящие  за ними интересы.

    Надо  сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Позиция - это то, о чем заявляется, это модель решения. Интересы - это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем.

    Следует делать разграничения между участниками  конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.

    Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как  подчас за недовольством и претензиями  стоит существенная проблема.

    Нельзя  расширять предмет конфликта, следует  стараться сократить число претензий.

    Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности других участников конфликта²⁶.

    Итак, вывод: если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные  цели интегрируются вокруг общей  совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха. Здесь ключевое слово - команда.

    Заключение

    Общественная  жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как  отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. В конфликте, как и в любом процессе, есть положительные и отрицательные стороны. Известную поговорку "в споре рождается истина" можно с полным основанием применить и к конфликту. Существуют две позиции. Первая предполагает, что конфликт - это столкновение и борьба различных сил, людей или позиций, происходящие из-за несовместимости или противоположности интересов. Согласно второй конфликт - это процесс развития взаимодействия и система отношений между участвующими в нем сторонами. Оптимальным, на наш взгляд, будет следующее определение. Конфликт - это наличие разногласий между несколькими сторонами. Они могут быть конкретными лицами, работниками или группами работников.

    Различают следующие причины возникновения конфликтов в организации: причины, связанные с распределением ресурсов (материальных, финансовых, человеческих и т.п.), различия в целях, стоящих перед сотрудниками, разногласия в мнениях сотрудников о целях и миссии компании или о своем статусе и уровне заработной платы, неудовлетворительные коммуникации (вертикальные и горизонтальные) между сотрудниками в организации, различия между людьми в манере поведения и в жизненном опыте (конфликт на бытовом уровне), конфликты, связанные с различиями в ценностях работников (принадлежность к различным политическим или общественным объединениям, желание "обратить в свою веру").

    Были  предприняты попытки развить  существующую классификацию конфликтов. Можно выделить экономические, идеологические, социально-бытовые, семейно-бытовые, социально-психологические, эмоционально-неврогенные конфликты. По способам разрешения конфликтов выделяем антагонистические и компромиссные, по природе возникновения - социально-организационные и эмоциональные, по направленности воздействия - вертикальные, горизонтальные, по степени выраженности - открытые, скрытые, потенциальные, по количеству участников, задействованных в конфликте, - внутриличностные, межличностные, межгрупповые. До последнего времени в системах управления персоналом организаций отсутствовали работники - конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции управления, предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В настоящее время система управления персоналом организаций включает подсистемы, выполняющие функции по управлению конфликтами и стрессами, анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений руководства; управление производственными конфликтами и стрессами; проведение социально-психологической диагностики; соблюдение этических норм взаимоотношений.

    Список  использованных источников 

1. Джонсон Д. Корпоративная стратегия. Теория и  практика // М.: Вильямс, 2007г.
2. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации // М.: Авалонъ, Азбука-классика, 2006г.
3. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления // М.: Альфа-Пресс, 2007г.
4. Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами // М.: Академический проект, Трикста, 2007г.
5. Менеджмент организации. Учебные и производственные практики: Учебное пособие // М.: ИНФРА-М, 2009г.
6. Овчинникова Н.В., Шишкова Г.А. Введение в специальность. Менеджмент организации: Учебное пособие // М.: РГГУ, 2006г.
7. Пономаренко В. Управление конфликтами // М.: АСТ, Олимп, 2008г.
8. Прикладная конфликтология: Учебник // М.: Харвест, АСТ, 2007г.
9. Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации // СПб.: Речь, 2009г.
10. Романова О.С., Романова А.И. Менеджмент организации // М.: Энергия, 2008г.
11. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. Диагностика, анализ и разрешение конфликтов // М.: Издательство Вернера Регена, 2007г.