Управление конфликтами в организации

    Различия  в манере поведения  и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.

    Кроме того, исследования показывают, что  всех работников по приверженности к  конфликтам можно подразделить на три  группы :

• Устойчивые к конфликтам;
• Удерживающиеся от конфликтов;
• Конфликтные.

    Численность последней группы оставляет где-то 6-7% всего персонала. По мнению английского  исследователя Роберта Брамсона, для того, чтобы обеспечить в подразделении  благоприятный психологический  климат, нужно прилагать главные  усилия лишь к десятой части персонала  – трудным субъектам. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Среди «трудных» Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия. Коротко охарактеризуем их:

• Агрессивные. Подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверенны в том, что их советы самые компетентные. Единственное, чего они не любят – агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность «выпустить пар», и тогда, они нередко становятся даже ручными. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них – это потребовать подробно объяснить, что он мыслит под той или иной своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, иначе он «взрывается» или затаивается «с камнем за пазухой». Взрывники – типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление у окружающих, будто их, сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.
• Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои «беды», что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях, - это перефразировать жалобы своими словами, дав понять, что их переживание замечено.
• Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывает раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.
• Безответственные. В какой-то степени - это тревожные личности, однако тревоги у них порождают не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.
• Всезнайки. Они, в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.

    Отсутствие  уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, делать из этого надлежащие выводы.

    Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребностей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.  

    1.3. Основные типы конфликтов по отношению к субъектам 

    Существует  четыре основных типа конфликтов:

• Внутриличностный конфликт;
• Межличностный конфликт;
• Конфликт между личностью и группой;
• Межгрупповой конфликт.

    Внутриличностный  конфликт. Выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связанно с низкой степенью удовлетворенности работой, отсутствием настоящего дела. Это обстоятельство часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течении длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема в настоящее время весьма актуальна.

    Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения .их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

    Конфликт  между личностью  и группой. Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или неприятие индивида группой.

    Межгрупповой  конфликт. Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

    1.4. Конфликты с точки зрения конфликтной ситуации 

    С точки зрения причин конфликтной  ситуации существует три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей, когда  ситуация характеризуется тем, что  участвующие в нем стороны  по-разному видят желаемое состояние  объекта в будущем. Второй – это  конфликт познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих  сторон расходятся взгляды, идеи и мысли  по решаемой проблеме. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия или поведения в целом.  

    1.5. Последствия конфликта 

    Функциональные  последствия:

• Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, т.к. открывают недостатки в организации, выделяют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям;
• Конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются,, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию;
• Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают ,противоречат идеям руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, т.к. дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начинает выполняться.
• Конфликты способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отметить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.
• В процессе конфликта проблема может быть решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
• Вследствие конфликта стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
• Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними.

    Дисфункциональные последствия.

    Если  не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие  дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей.

• Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе;
• Неудовлетворенность плохое состояние духа  и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности;
• Меньшая степень сотрудничества в будущем;
• Препятствия осуществлению перемен и внедрению нового;
• Высокая преданность своей группе и большей непродуктивной конкуренции с другими группами организации;
• Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях стороны – как об отрицательных;
• Сворачивание взаимодействия и общения конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения;
• Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы судьбы.

    В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции  сторон по какому –либо поводу, либо несовпадающие интересы, желания, влечения оппонентов. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны:

    Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

    Инцидент  приводит к конфликту при наличии  противоречий, ждущих своего разрешения.

    Большое значение для конфликта имеет  фактор времени, т.к. конфликт чреват разрастанием. 

    1.6. Этапы развития конфликта 

    Организация, как и каждый из ее членов непрестанно  развиваются, меняются. Конфликт - это  также один из видов развития, который  имеет свои этапы, зарождается, развивается  и исчерпывает себя, после разрешения. Динамика конфликта - процесс его развития.

    Любой конфликт состоит из пяти частей:

1) предконфликтный  период (скрытый);

2) начало (инцидент);

3) развитие (эскалация);

4) завершение (разрешение);

5) послеконфликтный  период.

Предконфликтный период.

    Предконфликтная ситуация - скрытый период, когда присутствует вероятность конфликта, но на самом деле имеет место лишь формирование и усиление тех противоречий, которые к нему приведут. Не один конфликт не обходится без этого этапа, ведь противоречия и разногласия - его стержень. Все эти несоответствия и противоречия не дают знать о себе сразу, и определенное время пребывают неочевидными. Их скрывают явления более мелкого плана, второстепенные и случайные. Накапливаются факты и явления, приводящие непосредственно к конфликту. Именно поэтому в разных источниках он именуется, скрытым, инкубационным латентным этапом. В нашей работе назовем его предконфликтным периодом (ситуацией).

    Важной  особенностью этого этапа является возможность избежать конфликта, разрешить  противоречия до непосредственной конфликтной  ситуации. Опытный менеджер обязан выявить факторы и явления, зарождающиеся  на этом этапе. И донести до сознания членов организации наличие предконфликтной  ситуации, по возможности устранить  негативные факты, вызывающие противоречия.

    Зарождение  конфликта.

    В случае не разрешения противоречий на первой стадии, предконфликтой, если не устранены факторы нарастания разногласий  начинается открытый конфликт. Явление  противостояния становится явным для  всех членов группы, организации. Развивающиеся  противоречия невозможно игнорировать или подавить.

    Смена латентного периода конфликта на открытый этап противостояния происходит благодаря тому или иному инциденту (происшествию, событию, случаю).

    Инцидент - это событие, факт, который способен положить начало неприкрытому противостоянию оппонентов. Однако инцидент конфликта и его повод не одно и то же. Повод - это предмет, основание, одна из возможных причин конфликтной ситуации. В то время, как инцидент лишь формальное явление, развязывающее сам конфликт.

    Развитие  конфликта.

    Эскалация конфликта - основной, наиболее напряженный его этап, на протяжении которого усиление противоречий сторон и всех его участников, сопровождается попытками одержать перевес в противостоянии.

    Этот  период крайне сложен для ведения  переговоров, почти исключает мирные способы разрешения конфликта. Оптимальный  способ поведения на данном этапе: не перечить эмоциям сторон, пытаясь  взывать к логике и рационализму участников. Далеко не все они сейчас способны к ним прибегнуть. Ведь главной целью стадии становится нанесение максимальное урона противоположной  стороне. Нередко применяются такие  методы, как культивирование в  организации общества врага, демонстрация силы, угрозы, и другие отрицательные  меры и способы поведения. Обстановка накаляется, пока не будет достигнут  определенный результат.