Управление конфликтами персонала на примере организации «Запсибкомбанк»

 

Содержание

            Введение                                                                                                        3

             1. Конфликты и стрессы                                                                                                                                                                                                                         

1.1 Конфликты и их классификация                                                    5

1.2 Внутриличностные и межличностные конфликты                      9

2. Управление конфликтами персонала на примере организации «Запсибкомбанк»

2.1 Краткая характеристика организации                                           14

2.2 Роль руководителя организации в управлении конфликтами и стрессами                                                                                              15

2.3 Тактика ведения переговоров с клиентами                                   19

3. Обоснование эффективных способов разрешения конфликтных ситуаций

3.1 Способы разрешения конфликтов                                                  23                          

Заключение                                                                                                   31

Список  литературы                                                                                      33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Введение 

       Актуальность. Управление конфликтами - процесс целенаправленного  воздействия на персонал организации  с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений в коллективе.

       В зависимости от поведения конфликтующих  сторон выделяют следующие группы управления конфликтами:

       1. Внутриличностные методы.

       2. Структурные методы.

       3. Межличностные методы.

       4. Переговоры.

       5. Ответные агрессивные действия.

       Внутриличностные  методы воздействуют на отдельную личность и заключаются в правильной организации  своего поведения, в умении высказывать  свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Основан на передаче другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без требований и обвинений, но так чтобы другой человек изменил свое отношение.

       Структурные методы воздействуют преимущественно  на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системой мотивации труда.

       Разъяснение требований к работе реализуется  посредством разработки соответствующих  должностных инструкций, положений и документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.

       Использование координационных механизмов - задействование структурных подразделений организации  или должностных лиц, которые  при необходимости могут вмешаться в конфликт или помочь устранить причины спора между конфликтующими сторонами. Разработка и уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направит их на достижение общих целей. Межличностные методы - выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов.

       Переговоры - набор приемов, направленных на поиск  взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.

       Ответные  агрессивные действия приводят к  разрешению конфликтной ситуации с применением силы.

       Цель  исследования - провести анализ особенностей управления конфликтами персонала  в организации на примере «Запсибкомбанка».

       Задачи  исследования:

       Рассмотреть конфликты и их классификацию.

       Проанализировать  некоторые способы разрешения конфликтов в организации.

       Объект  исследования - основополагающие характеристики конфликтов в организации. Предмет  исследования - определение особенностей управления конфликтами персонала  в организации.

       Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

       Теоретической основой данной работы послужили  работы таких авторов, как: Шварц  Г., Емельянов С.М., Кошелев А.Н., Пономаренко  В., Романова О.С., Романова А.И. и др. 
 
 
 
 
 
 
 

1. Конфликты и стрессы

       1.1 Конфликты и  их классификация 

       Широко  известное определение гласит: конфликт (от лат. conflictus) - это столкновение противоположных  интересов, взглядов, стремлений; серьезное  разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. И, естественно, к противодействию.

       Другими словами, если говорить о персонале, то конфликт - это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе. Это - с одной стороны. И здесь возникает вопрос, а что же стоит за конфликтом: разрушение или созидание? Конфликт - это отрицательное для компании явление? Или ресурс для ее развития? Исходя из уже данного определения - скорее первое, а именно: негативное явление. И поэтому в рамках такого подхода "управление конфликтом" обычно трактуется скорее как манипулирование сотрудниками в целях получения для себя максимальной выгоды. Однако, с другой стороны, в последнее время интенсивно развивается совершенно противоположный подход. Подход, в котором конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия, связанный с различием интересов, ценностей, видов деятельности людей. В этом случае смысл "управления конфликтом" заключается в возможности перехода от конфронтационной фазы развития конфликта через компромиссную к коммуникативной. При этом конфликт в компании становится естественным условием существования сотрудников и превращается в инструмент ее развития[2].

       Типичные  конфликты в компании связаны:

       1) с физическими условиями работы (организация рабочего места,  шум, оборудование, подача материалов, температура, освещенность);

       2) личными привычками сотрудников (внешний вид, прием пищи, склонность к употреблению спиртных напитков, особенности ведения беседы);

       3) количеством времени, затрачиваемым  на работу (опоздания, ранние уходы  с работы, нарушение времени назначенных  встреч, слишком длительные и  частые перерывы на курение, чаепитие);

       4) продвижением по службе или  признанием на работе;

       5) заработной платой (противоречия  в оплате труда и неудовлетворенность  ею);

       6) ошибками, неправильной интерпретацией  и неясностями указаний руководства;

       7) особенностями руководства и контроля (жесткость, степень самостоятельности, участие в принятии решений);

       8) особенностями оценки выполнения  рабочих заданий и достижения  поставленных целей со стороны  руководства;

       9) организационной политикой и  стилем руководства;

       10) планированием производственной деятельности (что и как следует делать, кто исполнитель, сроки выполнения);

       11) вопросами, непосредственно не  связанными с работой (текущие  события, семейные отношения);

       12) расписанием отпусков, выходных, отгулов;

       13) различиями основных жизненных ценностей;

       14) личностными различиями;

       15) особенностями межличностного общения,  вызывающими взаимное непонимание;

       16) различиями в знаниях, компетенциях;

       17) возможной враждебностью со стороны  другого участника;

       18) различиями в оценке ситуации;

       19) взаимной конкуренцией, страхом  потерять занимаемое положение,  стремлением к власти и со  многим-многим другим. Это, по  сути, бесконечный список. Количество  и разнообразие конфликтов в  реальной жизни чрезвычайно велико[3].

       Подробная классификация конфликтов представлена на рисунке 1.

       

       Рисунок 1. «Классификация конфликтов» 

       В зависимости от результата действия конфликты можно подразделить

на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт может способствовать, например, улучшению взаимоотношений сотрудников в компании, улучшению, скажем, взаимопонимания, доверия. Деструктивный же, наоборот, ведет к разрушению, расколу[1].

       В зависимости от способа разрешения - на антагонистические и компромиссные. Антагонистические конфликты - это такие конфликты, когда "война" идет до полной победы одной из сторон, когда уже не остается "камня на камне". Такой конфликт развивается по принципу "все или ничего". Результатом же компромиссного конфликта является, например, взаимное изменение целей участников, изменение сроков, условий взаимодействия.

       В зависимости от природы возникновения - на социальные, организационные и  эмоциональные. К социальным конфликтам можно отнести межнациональные, этнические конфликты. К организационным - конфликты, связанные с иерархической структурой компании, распределением функций между подразделениями, скажем, между производственным отделом и отделом маркетинга, конфликты между штабным и линейным персоналом, между формальной и неформальной организацией. Если же говорить об эмоциональных конфликтах, то типичным примером таких конфликтов можно считать не всегда мотивированные столкновения, скажем, в очередях за продуктами, что особенно характерно для стран с плановой экономикой[3].

       В зависимости от направленности воздействия (классификация по уровням) - на горизонтальные и вертикальные. К горизонтальным конфликтам в компаниях, в первую очередь, относят следующие проблемы:

       1) распределение задач и ответственности  (характерно стремление подразделений  переложить ответственность на других, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил);

       2) различие целей и интересов  подразделений с различными функциями  (например, производство требует  времени, а сбыт - быстрой поставки);

3) зависимость  от общих служб и ресурсов (возникает  тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы. Например, иметь свою бухгалтерию, самостоятельно осуществлять подбор персонала);

       4) различия в престижности работы (например, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж в торговой компании, которые для всех зарабатывают деньги) и т.п. Итак, типичные горизонтальные конфликты - это конфликты между функционально связанными подразделениями, например сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между несколькими учредителями, между рядовыми сотрудниками. К вертикальным конфликтам можно отнести конфликты между руководителем и подчиненным, когда руководитель стремится усилить свою власть и контроль, а подчиненный все больше сопротивляется, стремясь защитить свою автономию. При этом подчиненные подчас используют следующие способы воздействия на руководителя: утаивают информацию, оказывают пассивное сопротивление, используют круговую поруку, создают видимость бурной работы, подчеркивают свою незаменимость[11].