Управление качеством, этапы развития

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет  наличие на фирмах сертифицированной  системы менеджмента качества, что  является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет  сохранить конкурентные преимущества на рынке[7].

Появление сертификата  на системы качества обусловлено  эволюцией подходов к менеджменту  качества, на которой целесообразно  остановиться более подробно.

Проблема управления качеством имеет в нашей стране глубокие исторические корни - многие десятилетия плановой экономики  приучили нас к тому, что в экономике  отсутствует реальная связь между  качеством продукции и производственным благосостоянием. Понятие качества стало нарицательным в советские  годы, негативно характеризующим  большую часть российской товарной продукции, понятия же качества управления как такового не существовало вовсе.

· Плановый характер экономики позволял производить продукцию невысокого качества, которая пользовалась спросом ввиду отсутствия альтернативы;

· Выбор конкретного вида выпускаемой продукции навязывался предприятию, которое зачастую не имело возможностей улучшения качества продукции;

· Отсутствие у предприятий стимулов к улучшению качества, поскольку от этого не зависел их финансовый результат, как и благосостояние отдельного работника;

· Невозможность предприятий сконцентрироваться на определенной номенклатуре выпускаемой продукции в ущерб непрофильному производству;

· Проблема реорганизации и модернизации производства была сопряжена со сложнейшим процессом бюрократических согласований и упиралась в дефицит необходимых средств и оборудования, и как следствие, была связана с моральным устареванием даже улучшенного продукта;

· Проблема качества управления не стояла в принципе, поскольку рыночной гибкости в управлении предприятием не требовалось - главным качеством менеджера высшего звена была возможность лоббирования интересов предприятий в министерствах и ведомствах, а стимулирование качества на уровне персонала происходило главным образом идеологическими методами

2. ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ  КАЧЕСТВА

2.1 Становление и развитие менеджмента  качества

До середины 60-х  годов основное внимание уделялось  обеспечению качества продукции. Главная  роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. При этом, если производственный процесс (от закупки  сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его  потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого  сырья. Система контроля строилась  по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в котором оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий  с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и  разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась  возможность управлять качеством.

Главная цель общей системы обеспечения качества - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения  качества состоит из следующих укрупненных  этапов:

· оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

· долгосрочное прогнозирование;

· планирование уровня качества;

· разработка стандартов;

· проектирование качества в процессе конструирования  и разработки технологом;

· контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

· пооперационный контроль в процессе производства;

· приемочный контроль;

· контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

· анализ отзывов  и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется  сначала.

В настоящее время  качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как  показывают исследования отечественных  и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых”  форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”.

Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд  подцелей: анализ, проектирование, различные  виды контроля качества, оценка его  и другие подцели дробятся на еще  более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное  управление. В частности, изменились организационные структуры: появились  центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения”  качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У.Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении  качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности  за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

Качество услуг  имеет различные измерения. В  этой области качество - это то, что  хочет каждый.

Гарантирование  качества - закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая  доказательства того, что она соответствует  современным условиям, является главным  итогом эволюции менеджмента качества.

Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается эта взаимосвязь.

2.2 Основные этапы развития систем  качества

Для графической  иллюстрации основных этапов развития систем качества можно использовать фигуру, хорошо известную в российском производстве - "Знак качества"[1].

"Звезда качества"

управление качество менеджмент сертификация

. Развитие организационных  схем управления качеством и  основных функций менеджера по  качеству в ХХ веке .

Интегрированный и  межфункциональный процессы управления качеством

Организационные системы  управления качеством, построенные  на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу  понять необходимость учета этих направлений менеджмента.

Для того, чтобы  та или иная спроектированная и документированная  система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать его  как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента  качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так  управлять поставщиками, чтобы вовремя  получать от них необходимую продукцию  заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских  отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд  качества

2.3Управление затратами на обеспечение качества

Обеспечение качества продукции связано с затратами 

Качество продукции  должно гарантировать потребителю  удовлетворение его запросов, ее надежность и экономию затрат.

Эти свойства формируются  в процессе всей воспроизводственной  деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с  ними образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции  до ее реализации и послепродажного  обслуживания. На рис. 2.3.1 покажем цепочку  формирования затрат и стоимости  товара или услуги.

1. Цепочка формирования  затрат и создание стоимости  продукции 

В общем случае управленческие затраты, связанные  с гарантией качества изделия, включают в себя:

· транспортные (внешние  и внутренние перевозки сырья, комплектующих  и готовой продукции). Они подразделяются на организационные, обеспечивающие бесперебойную  работу транспорта, взаимоувязку возможности  и необходимости полноты его  загрузки; технические, включающие стоимость  транспортных средств, цехов и подъездных путей и затраты на персонал транспортных подразделений - его набор и оплату труда;

· снабженческие (закупка  запланированного по видам, количеству и качеству сырья и комплектующих  материалов). Их можно разделить  на непосредственно материальные - соответствие фактических материальных ресурсов запланированным; технические, относящиеся к закупке необходимого оборудования и иных видов основных фондов производственного назначения и для целей управления предприятия; и затраты на персонал снабженческих  подразделений, от деятельности и компетентности которого зависит в дальнейшем выполнение производственной программы;

· затраты на подразделение, контролирующие производство;

· затраты, связанные  с работой экономических служб, от деятельности которых зависит  качество продукции: плановый отдел (своевременное  составление планов), финансовый (своевременное  обеспечение проекта финансовыми  ресурсами), бухгалтерия (выписка счетов) и т. п.;

· затраты на деятельность иных служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени  связаны и влияют на обеспечение  качества продукции, особенно управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его  квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям.

3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ

3.1 Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством  выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений  “что производить?” и подготовка  технических условий.

2. Проверка готовности  производства и распределение  организационной ответственности. 

3. Процесс изготовления  продукции или предоставления  услуг. 

4. Устранение дефектов  и обеспечение информацией обратной  связи в целях внесения в  процесс производства и контроля  изменений, позволяющих избегать  выявленных дефектов в будущем. 

5. Разработка долгосрочных  планов по качеству.

Осуществление перечисленных  этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более  подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе  качество означает ту степень, в которой  товары или услуги фирмы соответствуют  ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством  соответствия техническим условиям.

На втором этапе  оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим  требованиям фирмы на конструкцию  изделия, однако, сама конструкция может  быть как высокого, так и низкого  качества.

На третьем этапе  качество означает ту степень, в которой  работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Система управления качеством продукции опирается  на следующие взаимосвязанные категории  управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип , вид, тип критериев и др.

Под управлением  качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следующие  функции:

1.Функции стратегического,  тактического и оперативного  управления. 1000

2.Функции принятия  решений, управляющих воздействий,  анализа и учета, информационно-контрольные.