Управление качеством и продуктивностью

   Служащие  очень часто воспринимают установленные  стандарты по-своему и не предоставляют  услуг того качества, которое хотели бы получить потребители. Хотя руководители предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

   Реальная  причина такого положения заключается  в методах управления. Многое из того, что воспринимается в обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов на предприятиях.

   Можно выделить наиболее характерные причины  для возникновения проблем в  управлении качеством:

   - отсутствие общего согласия - возникает  несколько стандартов для одних  операций, потому что руководство  не установило порядок согласования  управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

   - нетождественное предоставление  товаров и услуг - это наиболее  частая причина снижения качества  обслуживания. Клиент редко бывает  удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

   - неэффективные связи - имеется  в виду проблема связей между  различными уровнями управления. Обычной является односторонняя  связь от руководителя до самого  нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и клиентов просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

   - оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

   - реакция на симптомы, а не на  причины - действительные причины  недостатков не вскрыты, соответствующие  решения не приняты и проблемы  не устранены. Причиной проявления  грубости работника может быть  не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров;

   - недостатки в оценке и поощрении  труда служащих - если работник  выполняет свои обязанности честно  и добросовестно, он редко беспокоит  своего руководителя. Однако следует  замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению, руководители редко обращают на это внимание;

   - отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм,  зависть и отношения, не способствующие  созданию групповых интересов,  возникают как результат конкуренции  среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

   - управление работниками, а не  организацией в целом - когда  руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним  уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют  такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

   - работа "по старинке", а не  обучение новому - "шефство"  перекладывает одну из наиболее  важных обязанностей руководителя  на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда,  ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

   - оценка и управление качеством  - контроль над соблюдением стандартов  обслуживания является важной частью управления;

   - проблемы качества услуг - руководители  редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких  жалоб со стороны клиента обычной  мерой становится поиск виновного,  а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

   Организация - это больше, чем сумма ее составных  элементов: знания и опыт руководителей  предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

   Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие  оказывает соответствие услуг установленным  стандартам обслуживания.

   Итак, выше были перечислены недостатки в управлении качеством, наиболее часто наблюдаемые на предприятиях.

   Руководство ИП «Сладкий Дом» довольно часто проверяет  качество работы складского оборудования, контролирует соответствие нормам и  правилам уборки торговых и складских  помещений. Контроль за качеством закупаемой и отпускаемой продукции осуществляет заведующий складом. Руководитель лично проверяет состояние материально-технической базы предприятия дважды в месяц. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно. Однако, контроль за качеством предоставления услуг потребителям, как таковой, не осуществляется. Проследить за упущениями в работе персонала возможно лишь при анализе записей в книге жалоб и предложений.

   Обслуживание  должно быть на высоком уровне каждый день, каждую минуту. Многие предприятия принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех подразделениях, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Такая практика могла бы иметь место и в ИП «Сладкий Дом», но такая единица пока не предусмотрена.

   В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия сервиса, если они хотят  выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы работы, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности предприятия.

   Важно, чтобы руководители осознавали свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления.

 
 
 
 
 
 

   5. РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРИ ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ТОРГОВЛИ

 

   Руководство предприятия изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента  качества, а также постоянное улучшение её результативности.

   Для каждого предприятия существуют требования к качеству, которые формируются  с учетом следующих элементов:

• требования, установленные потребителем;
• законодательные требования;
• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;
• любые другие требования, определенные предприятием.

   Важным  моментом при внедрении системы  менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия предприятия требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

   Руководство предприятия должно обеспечить постановку целей в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ложатся следующие обязанности:

• планирование создания и развития системы менеджмента качества;
• сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.

 

 При внедрении  системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность  персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия.

 

 Руководство также должно обеспечивать разработку  на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

   Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать,  чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.

   Выходные  данные для анализа со стороны  руководства должны включать следующую  информацию:

• результаты проверок качества;
• обратную связь от потребителей;
• функционирование процессов и соответствие продукции;
• статус предупреждающих и корректирующих действий;
• последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
• изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
• рекомендации по улучшению.

   На  руководство предприятия ложатся  основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия.

 
 
 
 

   6. ОЦЕНКА СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ИП «СЛАДКИЙ ДОМ»

 

   Для оценки степени удовлетворённости  потребителей качеством услуг и  обслуживания ИП «Сладкий Дом» была выбрана  методика SERVQUAL, основанная на проведении измерений ожиданий и восприятия потребителями качества предоставленных услуг. Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым критериям.

   Согласно  модели SERVQUAL оценка удовлетворенности  клиентов проводится по следующим критериям:

1. Материальность – восприятие  помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги;
2. Надежность – способность выполнить обещанные услуги точно и в срок;
3. Отзывчивость (расторопность) – готовность  персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;
4. Убедительность (уверенность) – воспринимаемая  компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие клиентам к компании и персоналу, безопасность услуг;
5. Сопереживание – степень  индивидуального внимания к потребителям.

   Результаты анкетирования показали, что наиболее высоко потребители оценивают убедительность (средний балл 5,98) и отзывчивость (средний балл 5,83) сотрудников ИП «Сладкий Дом», кроме того именно эти показатели качества они выделяют, как наиболее важные в предоставлении услуг. Показатели надежности и сопереживания предприятия находятся на одном уровне (5,73 балла). Заметно ниже клиенты компании оценили материальные показатели качества (5,23 балла).

   Анализ  записей в книге жалоб и  предложений, а также устный опрос  клиентов и сотрудников фирмы помогли выявить основные недостатки ИП «Сладкий Дом» в области качества:

   - недостаточное материально-техническое  оснащение (в помещении торгового  зала отсутствует отопление, электрические  обогреватели не справляются  с холодом; торговое оборудование устарело; сотрудники отметили, что один из автомобилей компании нуждается в капитальном ремонте, либо замене);

   - часы работы компании не всегда  удобны потребителям (идеальным  графиком они считают работу  с 7.00 до 20.00, компания же работает с 9.00 до 17.00);