Товарные потери

·проблем имиджевого характера. 

Таким образом, нехитрые расчеты показывают, что отсутствие эффективной системы предотвращения потерь может отнять у вас 20–30% прибыли. Вряд ли какому-нибудь собственнику бизнеса  это может понравиться. 

1.4. Источники потерь 

Распределение товарных и денежных потерь по источникам его  возникновения в самообслуживании достаточно условно (см. рис. 1.3).

  

Если очень-очень  усреднить, то получится, что примерно 10–15% всех потерь имеет отношение  к браку и естественной убыли, 25–30 — наносят покупатели, 30–40 —  приходится на кассиров и последние 15–35% — на остальной персонал. Эти  пропорции, разумеется, зависят от ассортимента торговли, построения технологических  процессов, объема оборота на метр торговой площади и т. д., в конце концов, от того, какие учреждения находятся  в пешеходной доступности от магазина. 

Так, операционный брак в торговле метизами практически  равен нулю, равно как не ощущается  и недостача от действий покупателей  в зале крупной бытовой техники. Зато значительно повышает вероятность  краж покупателями наличие рядом  школ, ПТУ, вузов и даже военных  училищ.  

Несмотря на то что знать эти пропорции для  конкретного магазина весьма полезно, рассчитать их довольно сложно. Для  этого надо иметь данные по потерям  за длительный период и уметь учитывать  факторы, влияющие на каждый из источников. 

Любопытно, как  некоторые фирмы в своих интересах  манипулируют цифрами потерь, особенно в той части, которая приходится на покупателей или персонал. Так, еще два-три года назад в большинстве  статей о «пользе» технических средств  антикражевой направленности можно  было прочитать, что покупатели причиняют 70–80% недостач, поэтому, мол, покупайте  такую технику у нас. Однако критика  такого лукавства (в том числе  и самим автором) заставила честнее  относиться к потенциальным клиентам, и теперь в рекламных статьях  этих фирм читаем, что оказывается  те же 70–80% недостач — вина исключительно  персонала, поэтому теперь у нас  покупайте вот этакую технику… 

Правильное понимание  роли того или иного источника  во влиянии на потери конкретного  торгового объекта и основные места причинения ущерба очень важно  для планирования мер противодействия, однако конкретные универсальные методики, а не умозрительные «экспертные» заключения в данный момент только разрабатываются. 

1.5. Система торговой  безопасности 

Сама система  предотвращения потерь (торговой безопасности) торгового предприятия для целей  этой книги представлена в виде ряда взаимосвязанных элементов, часть  которых можно считать традиционными, а часть — специализированными  для торговли (см. рис. 1.4).

  

Традиционные элементы безопасности потому так и называются, что имеют отношение к любому предприятию в любой отрасли  деятельности. Без традиционных элементов  — кадровой, инженерной, информационной безопасности, общую безопасность любой  компании обеспечить нереально. В то же время в этой книге мы постараемся  ограничиться рассмотрением только тех аспектов, которые имеют непосредственное отношение к розничной торговле.  

Так, в кадровой безопасности мы изучим принципы отбора безопасного персонала, попробуем  усилить его лояльность, обучить  и мотивировать на снижение потерь. 

Инженерно-техническая  безопасность рассматривает вопросы  усиления надежности и укрепленности  самого объекта торговли с точки  зрения отсутствия возможностей преодоления  инженерных барьеров. 

Информационная  безопасность в торговле представлена в первую очередь как особая форма  коммуникации и взаимодействия с  персоналом и покупателями с целью (опять же) снижения потерь. 

Специализированные (или же ключевые) элементы системы  торговой безопасности являются основой  результативной деятельности по снижению и контролю потерь и рассматриваются  отдельно как особые составляющие.  

Так, элемент «Субъекты  предотвращения потерь» изучает  роль, состав, структуру и иные вопросы, непосредственно связанные с  построением сил и средств  торговой безопасности.  

Элемент, связанный  с учетом, добавляет этим субъектам  свой собственный контроль и учетные  информационные потоки. 

В блоке о стимулировании, который в книге разнесен в  соответствующие главы по субъектам  — персоналу, покупателям и службе безопасности, исследуются вопросы  их мотивирования — кого на отказ  от нанесения ущерба, кого на более  активную деятельность по предотвращению потерь, а кого и на более бережное отношение к товару и деньгам.  

На самом деле, несмотря на подобную схематичность (а  схема скорее учебная, нежели отражает структуру деятельности предприятия  в этом направлении), система торговой безопасности представляет собой набор  специальных мероприятий и контрольных  процедур, свойственных и признаваемых стандартными только в сфере розничной  торговли. Все эти элементы будут  подробно изучены в следующих  главах книги. 

В дальнейшем торговое предприятие мы иногда будем называть и магазином, и торговым объектом, и организацией торговли, и супермаркетом. Речь в любом случае идет о магазине, в котором товар продается  по системе открытого доступа  к нему (самообслуживание), и, конечно, о сетях таких магазинов. 

Глава 2

 Персонал в  системе торговой безопасности 

  

Персонал представляет собой одновременно и актив компании, который должна защищать система  торговой безопасности, и главный  источник нанесения ущерба, от которого она (парадокс!) должна защищаться. Вот  ведь непростая дилемма — с  какой стороны к персоналу  подходить, чтобы и не боднул, и  не лягнул? Попробуем разобраться. 

2.1. Возможности  нанесения ущерба сотрудниками  

Согласно теории автора, тысячи раз подтвержденной на практике, предотвращение потерь может  осуществляться либо путем ликвидации возможностей нанесения ущерба, либо путем ликвидации причин, толкающих  на такие действия, или же совмещением  обоих способов. Очевидно в связи  с этим, что сотрудник магазина (сети магазинов) будет умышленно  причинять ущерб, то есть воровать, когда есть причины, толкающие на воровство, и есть возможности сделать это — обратите внимание! — несанкционированно, неконтролируемо, безнаказанно и, как правило, незаметно для коллег. 

Несанкционированно… 

Итак, одним из основных сдерживающих факторов, которые  необходимо преодолеть при совершении хищений любым способом, является регламентирование всех внутрифирменных  процедур, особенно связанных с товаром, деньгами и информацией, включая  также описание правил принятия решений  по этим активам.  

Отсутствие регламентации, то есть норм, приводит к тому, что, с  одной стороны, персонал этим нормам не научен в правильной форме (доведение  под роспись), а с другой — сотрудникам  нет необходимости что-либо нарушать. Нет норм, следовательно — нет  нарушений. Поэтому изначальное  и правильное описание всех процессов, а особенно тех, неверное или умышленное искажение которых приводит к  ущербу, — вот одна из первых задач  в налаживании системы предотвращения потерь. 

Бесконтрольно… 

Вторым сдерживающим фактором на пути нанесения ущерба является наличие в достаточной  мере эффективного контроля за текущим  состоянием всех систем предприятия. Очевидно, что чем меньше контроля, тем легче  причинить ущерб.  

Что есть в данном случае контроль? Простое наблюдение за персоналом и операциями нежизнеспособно  как метод обеспечения безопасности от внутрифирменных угроз. Должно быть не просто наблюдение.  

Контроль —  это процесс выявления отклонений от установленных норм. Именно отсутствие или низкий уровень контроля толкает  на беспрепятственное совершение умышленного  неправомерного деяния: 

·бесконтрольно, как  в текущем режиме, так и впоследствии, когда с течением времени выявить  осуществленное ранее нарушение  все труднее; 

·скрытно, то есть незаметно для коллег.  

Для многих и по сей день совершить что-то плохое на глазах у своих коллег довольно трудно, и стоит этим активнее пользоваться, в том числе развивая это неудобство различными способами коллективного  воздействия и информационной подпитки.  

Эти и другие сдерживающие факторы значительно затрудняют использование возможностей нанесения  ущерба и в полной мере являются инструментами предотвращения потерь. 

Сегодня наблюдается  активный, целенаправленный и постоянный поиск возможностей для причинения потерь как персоналом, так и покупателями. Многие думают, что выявить и устранить  возможности, найденные и примененные  этими субъектами для воровства, проще простого. Однако любой этап технологического процесса, каким бы элементарным он ни был, таит в себе десятки, а то и сотни возможностей, приглашающих злоумышленников воспользоваться  ими. 

Что же это за возможности? Да все что угодно — от отсутствия решетки на окне до критической концентрации финансовых полномочий в одних руках, от изъянов в учете до низкого  качества контроля, от отдельных недостатков  технологических процессов до слабой квалификации сотрудников безопасности. 

Следует также  понимать, что практически любое  новое решение в управленческих областях — административной, логистической, кадровой, бухгалтерской, правовой и  т. д., способно породить новые возможности, новые факторы риска. Обычно возможности, которыми пользуются большинство сотрудников, лежат на поверхности. Персоналу  нет необходимости изобретать что-то особенное, когда дверь в кладовую не закрывается из-за сломанного замка. 

Итак, если не будет  возможностей или их использование  будет значительно затруднено, сотрудник  не сможет ничего украсть. И первая цель на этом пути — выявлять и устранять  возможности. Когда у работника  не будет возможностей нанести ущерб? Например, в следующих случаях: 

·у него нет  свободного времени; 

·нет явных изъянов  в учете и документообороте; 

·большинство операций контролируется; 

·невозможно остаться наедине с ценностями; 

·контролируется использование технологического оборудования; 

·нет недостатков  в инженерно-технической и физической защите объекта и т. п. 

К сожалению, на сегодняшний  день полное отсутствие возможностей нанести ущерб в силу разных причин нереально. Более того, происходит постоянное состязание умов — кто раньше найдет такую возможность — персонал или служба безопасности? Кто знает  о бизнес-процессах больше, кто  компетентнее, кто думает на ход  вперед, кто умеет моделировать схемы  хищений, тот обычно и выигрывает.  

В подтверждение  тому можно сказать, что сейчас львиную  долю консультаций нашего агентства, связанных  с потерями, составляет разработка рекомендаций с ответами на вопрос «как воруют?» или «как могут воровать?»  и как эти возможности устранить  грамотно, системно и экономно. И  здесь, конечно, речь идет не о предотвращении потерь, а только об их сокращении в  текущем режиме. А чтобы потери предотвращать, необходимо отвечать на вопрос «почему воруют?» 

2.2. Причины нанесения  ущерба песоналом 

Конечно (и слава  богу!), воруют не все сотрудники. Чтобы  не обижать честных людей, под  ворующим персоналом мы будем понимать только работников, имеющих умысел нанести ущерб работодателю, как  правило, в целях собственного обогащения.  

Предотвращение  потерь связано с ликвидацией  причин, толкающих сотрудников предприятия  на причинение убытков. Снижение количества таких причин, их критичности и  остроты — вот цель любого менеджера, а не только специалиста по безопасности. И эта цель гораздо важнее, чем  ликвидация возможностей. 

У сотрудника возможность  для нанесения ущерба есть практически  всегда, и даже если ее нет сейчас, она может появиться позже. Это  аксиома. И только при отсутствии у сотрудника желания перейти  «красную» черту, мы можем проигнорировать  наличие возможностей. Если нет причины, заставляющей пойти на нарушение, человек  его не совершит. Ведь почему говорят: «Берут то, что плохо лежит»? Обратим  здесь внимание на два глагола. «Лежит»  — это как раз о возможностях. То есть валяется, имеется возможность незамеченным взять это «что-то». «Берут» — действие, побужденное одной из причин, о которых мы и говорим.