Теоретические аспекты формирования неформальных групп на предприятии

     Сложнее ситуация, когда в список людей, о  которых распускают слухи, попадают клиенты гостиницы или арендаторы. Еще опаснее, если проблема конфликта не только в слухах, а в грубости, хамстве со стороны обслуживающего персонала к клиенту. Здесь есть угроза испортить отношение с клиентом или еще хуже потерять его. Что может встать проблемой на пути к достижению цели организации. Поэтому руководителю нужно как можно оперативнее принять необходимые меры.

     Причины всей этой некомпетентности со стороны  членов неформальных групп различны. Во-первых, это не соответствие таким важнейшим требованиям, как:

1. безупречное поведение  (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);
2. знание этики и психологии и т.д.

     С одной стороны, это недостаток работника, который он должен стремиться устранить, работая над собой. С другой стороны, это ошибка самого руководителя принявшего такого работника. При принятии на работу долг руководителя донести до работника  все требования, которым он должен соответствовать, руководитель также  должен определить степень соответствия работника предъявленным требованиям.

     Во-вторых,  это уровень квалификации членов данной группы. Высококвалифицированный  специалист никогда не позволит себе совершить подобный поступок, так как хорошо знает, где он находиться, в какой организации работает и ясно представляет, что вся его деятельность должна быть направлена на высокую степень обслуживания клиента.

     Есть  еще одна проблема, связанная с уровнем квалификации работников. Зачастую встречаются случаи когда у одного из члена группы возникают вопросы формального характера (например, оформить какой-либо документ) на которые он сам ответить не может. Вместо того чтобы обратиться к руководству или к специалисту, он обращается к члену той же группы с вопросом типа : «А как ты думаешь…?».  И после таких советов не специалистов, а подруг в работе организации возникают различные неполадки, которые иногда приводят к серьезным последствиям.

     В гостинице «Моряк», как и во многих других организациях существует определенный режим труда и отдыха, который  должен соблюдаться всеми сотрудниками одинаково. Есть проблема не соблюдения этого режима целыми группами, что снижает эффективность деятельности предприятия.

     В течении рабочего дня сотрудником  полагается перерыв на обед, это  время равно одному часу. За это  время многие группы пытаются успеть выполнить определенные совместные дела. Это не является проблемой, если они успевают решить все свои проблемы за предоставленное им время, а если они задерживаются, то возникает проблема. Отсутствие необходимых работников на рабочем месте затормаживает процессы происходящие в данной организации.

     В конце рабочей недели каждый работник пытается каким-либо способом как можно  раньше уйти с работы, от этого желания  не отрекается и сам управленческий аппарат. Но есть чувство долга и  работу не хочется оставлять незавершенной. Один вариант, когда к руководителю подходит с такой просьбой один работник, тогда ему легче отказать. А когда с этой просьбой обращается целая группа и у них на это появляется тысяча причин («завтра же праздник», «у Петрова день рожденье»), тогда руководителю сложнее отказать

     В гостинице встречается много  случаев, когда сотрудники бывают настолько  заняты проблемами, обсуждаемыми участниками  группы, что забывают о своих обязанностях. Так горничные забывают или не успевают к назначенному времени навести порядок в номере или в арендуемом офисе. В результате клиент не доволен, гостиница теряет клиента. Или существуют случаи, когда группа администраторов на рабочем месте обсуждает последние новости, в этот момент один из администраторов пытается обслужить клиента, осуществляет бронирование номера. Пытаясь одновременно и поддержать разговор и заполнять необходимые документы, упускает тот факт, что клиент не платит за номер сразу как положено, а говорит, что заплатит вечером. Но клиент не выходит из номера до следующего дня, а при выходе отказывается платить, говоря о том, что уже заплатил. Администратор обращается за помощью к руководству, приходиться вызывать милицию, а иногда дело доходит до суда. Это огромная трата времени руководства, которого и так не хватает для решения основных вопросов.

     Если  участники одной из групп решат  провести вместе время в неформальной обстановке, что чаще всего затягивается не только на вечер, но и на ночь (празднование дня рожденья, покупки машины), то есть вероятность утром на рабочем месте увидеть сотрудников не отвечающим общим требованиям опрятности и привлекательности. А так как отдыхали группой, то в не рабочем состоянии будет не один человек, а несколько. Это тоже одна из проблем, связанная с неформальными группами.

       Для данного предприятия характерна  еще одна проблема, связанная  в основном с неформальными  группами родственников и друзей. Это проблема скрытия правдивой  информации от руководителя о  каких-либо поступках или поведении,  негативно сказывающихся на деятельности  организации. Иногда взамен описание  того что было на самом деле, руководитель получает искаженную  информацию. Члены данной группы  в такие моменты пользуются  девизом «своих не выдаем»,  и пытаются различными отговорками  оградить друга или родственника  от наказания.

     Все эти мелкие проблемы должны предсказываться или устраняться, еще толком не появившись. Если все же проблема существует, то необходимо ее решить, таким образом, чтобы она не появилась снова. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Раздел 3. Рекомендации.

     Проблемы  характерные для организации, связанные  с образованием неформальных групп  относятся к числу мелких. Но это  не говорит о том, что они должны быть не замечены руководителем. Именно из таких небольших недостатков  и развиваются содержательные проблемы, которые решить впоследствии будет  на много сложнее.

     Как в теоретическом, так и в практическом разделах была не раз упомянута такая  причина возникших проблем, как  квалификация и уровень соответствия требованиям безупречного поведения персонала. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Поэтому руководству гостиницы «Моряк» необходимо больше уделить внимания этой проблеме. Начинать нужно уже при приеме на работу. Если руководитель сам не в силах определить, подходит ли работник на данную должность, то необходимо в этой ситуации обратиться к специалистам в этой области. Именно на этапе приема на работу будущему работнику необходимо донести все необходимые требования, предъявляемые ему впоследствии. 

     К тому же большинство сотрудников  бизнес-центра работают не по своей  специальности. Пусть в их обязанности  не входит выполнять   работу, требующую  специальных знаний (исключением  является делопроизводитель), но зато им приходиться очень много общаться с клиентами и не редко с  иностранными клиентами. Именно в общении  с клиентами-иностранцами проявляется  еще один момент - не знание иностранного языка. 

     Если  руководитель принимает на работу таких  сотрудников, то в дальнейшем ему  необходимо решать эту проблему: контролировать постоянное повышение квалификации, разработать методы побуждающие сотрудников заниматься самообразованием, организовать посещение персоналом вводных лекций и тренинговых занятий по необходимым темам.

     Проблемы, связанные с распространением  различных слухов, руководителю не обходимо решать по мере возможности, чтобы не испортить отношение с сотрудником, но и не потерять клиента. В таких ситуациях необходимо применить определенную меру наказания,  можно виде штрафа или в виде дополнительных работ. Подобную систему наказания можно применять и в ситуации с опозданием сотрудников на работу.

     Руководителю  необходимо знать о наличие всех неформальных групп в организации, о их интересах и самое главное  проблемах. В этом ему должен помогать неформальный лидер, с которым руководителю нужно наладить хорошие отношения. Через него руководитель должен узнавать  мнение групп об управленческом аппарате, устраивает ли их реальное положение  дел или они ходят внести какие-либо изменения в организации. Если у  сотрудников есть желание выразить себя, то руководитель не должен запрещать, особенно если это ведет к повышению эффективности деятельности организации.

     Гостиница «Моряк» небольшая организация, поэтому руководителю необходимо устранить  «барьер»  между собой и сотрудниками. Работники не должны бояться обратиться за помощью к руководству, если она  действительно необходима. Особенно, если от этого зависит качество выполняемой  работы.

     Требует решения и проблема, связанная  с организационной культурой предприятия. У гостиницы нет своих личных культурных ценностей, в этом предприятие тоже полностью зависит от ОАО Мурманского Морского Пароходства. Сотрудники организации не знают даже каких-то общих исторических моментов, связанных с образованием гостиницы. Руководителю необходимо заняться разработкой собственной организационной культуры.

     Хочется выделить несколько общих рекомендаций, касающихся всей деятельности организации. Для эффективного функционирования гостиничного предприятия необходимо совершенствовать организацию и планирование производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решить периодически возникающие проблемы, в том числе:

     1. быстро менять перечень основных  услуг, приспосабливаясь к запросам  различных групп потребителей  этих услуг;

     2. расширять перечень дополнительных услуг;

     3. постоянно повышать эффективность  производства услуг, укреплять  их конкурентоспособность;

     4. совершенствовать организацию сбыта  гостиничного продукта путем  исследования рынка, стимулирование  объема продаж.

          Большое значение в предоставлении  услуг имеет соблюдение постоянства  высокого качества, более высокого, чем у конкурентов, таких услуг,  которые удовлетворяли бы и  даже превосходили ожидание клиентов. А если гость получает меньше, то он остается неудовлетворенным,  он никогда не вернется в  эту гостиницу. Залогом коммерческого  успеха является умение предугадать  любое возможное желание потенциального  клиента. 
 

Заключение.

     Способы образования неформальных групп, их влияние на деятельность организации, проблемы, которые они порождают  и многое другое изучается не только такими дисциплинами, как менеджмент и социология, но и всеми остальными, имеющими отношение с процессами взаимодействия людей.

     Исследованиями  процессов, происходящих в группе, занимались многие ученые, трудами которых я и воспользовалась при написание данной курсовой работы.. Среди зарубежных исследователей можно назвать Дж. Морено, Э. Мэйо, Ч. Кули, Г. Хаймена. Эти ученые внесли вклад в исследование структуры психологических отношений в группах и их классификацию.

     Проблема  группы как субъекта деятельности и общения поднималась в работах отечественных ученых А.В. Петровского, Л.И. Уманского, Е.В. Шороховой. Вопросы группового взаимодействия поднимаются также в работах Г.М. Андреевой, А.И. Донцова.

     В целом курсовая работа была посвящена  анализу проблем, возникающих в  менеджменте, связанных с неформальными  группами.

В первом разделе было рассмотрено понятие «группа», ее виды, было отдельно выделено понятие «неформальной группы», причины образования, выполняемые функции, а так же проблемы, связанные с их деятельностью и их роль в организации. Во втором разделе был проведен анализ деятельности гостиницы «Моряк», были выявлены проблемы существующие на этом предприятии, а так же все имеющиеся неформальные группы и причины их образования.  По выявленным проблемам в третьем разделе были разработаны соответствующие рекомендации, а так же общие рекомендации для эффективного функционирования гостиничного предприятия.

     В итоге, с помощью необходимой  литературы и информации полученной от самих работников гостиницы «Моряк», поставленная цель достигнута, а задачи решены.

     Несмотря  на все угрозы, которые могут нести  неформальные группы, образование таких  групп на предприятии очень нужно, особенно в организациях занимающихся гостиничным бизнесом. Ведь хорошо контролируемая высококвалифицированным  руководителем неформальная группа представляет собой главную составляющую дружного крепкого трудового коллектива, члены которого вместе создают атмосферу  гостеприимства.