Теоретические аспекты формирования неформальных групп на предприятии

               Гостиница «Моряк»  относится по вместимости номерного фонда к  категории малых гостиничных предприятий. И среди гостиниц относящихся к этой же категории она занимает первое место. Это обусловлено рядом факторов:

          1. Месторасположение гостиницы, от данного фактора зависят удобство доступа к гостинице и привлекательность его окружения для гостя, которая во многом определяется целью посещения. Гостиница «Моряк» располагается в центре деловой и культурной жизни города (ул. Книповича, дом 23): недалеко находятся железнодорожный и морской вокзалы, Областной драматический театр, крупнейшие торговые и спортивные центры.

        2. Цена, данный фактор отражает стоимость обслуживания.

        3. Подъездные пути.

       4. Имидж гостиницы. Гостиница «Моряк» является структурным подразделением ОАО «ММП». Что положительно влияет на имидж гостиницы.

              Гостиница «Моряк» не стремится попасть в число пятизвездочных отелей, так как это место уже занято гостиницами «Полярные зори» и «Меридиан». Они не входят в число конкурентов гостиницы «Моряк». Конкурентами также не являются остальные гостиницы бизнес и эконом класса, так как «Моряк» лидирует в этом списке.

              Проанализируем внутреннюю среду организации с помощью                                                     SNW – анализа.

     SNW-анализ показывает, что несмотря на достаточно не плохую репутацию на рынке и приличный имидж у организации имеются проблемы, одна из них, это проблема связанная с трудовыми ресурсами организации.  Это проблема связана как с квалификацией персонала, так и с отношениями менеджмента к работникам и работников непосредственно к своей работе.  Управленческому персоналу необходимо задуматься над теми компонентами, которые попали в графу «Слабые стороны».

     В целом можно сказать, что предприятие  полностью зависимо от ОАО Мурманского  Морского Пароходства. Все планирование, учет денежных средств, а так же принятие самых важных управленческих решений и многие другие процессы не реализуются без согласования ОАО ММП.

     2.2 Неформальные группы, сформировавшиеся в гостинице «Моряк».

            Гостиница – это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.

            Хорошей гостиницей считается  та, где весь персонал объединен  одной задачей – угодить гостю.  Гостиничный бизнес, как никакой другой, построен на человеческих взаимоотношениях. И от того, насколько удачным будет выстраивание деловых коммуникаций как сотрудников с клиентами, так и между самими сотрудниками зависит успех гостиницы в целом. А на успех деловых коммуникаций между сотрудниками, в свою влияет организация неформальных групп.

       Исходя из понятия «Неформальная группа»  в гостинице можно выделить несколько  неформальных групп.

       Самые выраженные неформальные группы сформированы из людей, находящихся в одной и  той же должности и выполняющие  формально одни и те же обязанности. Имеются группы администраторов,  ремонтная группа (слесарь, сантехник, маляр, плотник, столяр), работники бизнес-центра и горничные. Благодаря формальной структуре организации и ее задачам эти люди обычно собираются вместе каждый день, задачи, которые они решают, заставляют их часто общаться и взаимодействовать друг с другом.  Главная причина их образования это возможность общаться не отходя от рабочего места не только по решению формальных вопросов, но и по личным.

     Так же имеется группы объединенные по причине личных симпатий. Так некоторые горничные очень часто заходят к работникам бизнес-центра узнать как у них дела и обсудить последние новости. С этой же целью очень часто как в обеденное время, так и в рабочее старший кладовщик заходит к старшему кассиру.

     По  причине получения помощи, а так  же необходимой информации сформированы следующие неформальные связи. В  гостинице «Моряк» имеется проблема текучести кадров, а именно администраторов, работников бизнес-центра и меньше горничных. Очень часто новым администраторам не хватает помощи от администраторов, проработавших дольше, а обращаться к управленческому персоналу (директор, заместитель директора) им не удобно, проявляется боязнь показаться глупым.  Поэтому большинство недавно принятых администраторов обращаются за помощью к старшему кассиру, проработавшему на этом предприятии около восьми лет, сначала по каким-то формальным вопросам, а в дальнейшем и по личным. Например, обращаются с просьбой «замолвить словечко перед начальством». Похожие группы складываются и при обращении за помощью «новеньких» горничных к работникам бизнес-центра, проработавшим на предприятии достаточно продолжительный срок.

     Среди персонала гостиницы «Моряк»  есть и женщины и мужчины, но большинство  составляют женщины. Все по той же  самой причине взаимной симпатии на предприятии складываются группы из мужчин и женщин, а именно из горничных  и работников рабочей группы.  Этих работников объединяет в большей степени личные интересы, проблемы организации они почти не обсуждают.

     Некоторые работники бизнес-центра и горничные  до работы в гостинице, работали также  в ОАО Мурманском Морском Пароходстве, но в другой должности, выступали в качестве работников плавсостава. Именно прошлая общая работа и является причиной образования следующей неформальной группы. Участники этой группы любят собираться и вспоминать о прошлой работе, сравнивать ее с имеющейся работой, выявлять плюсы и минусы. Этих людей так же объединяет большое количество общих знакомых, они довольно часто собираются в неформальной обстановке, вместе проводят выходные и праздники.

     Все гостиничные службы в зависимости  от наличия контакта с гостем относятся  к одному из двух уровней: первый уровень  – службы, персонал которых имеет  непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Таким образом в гостинице «Моряк»  можно выделить еще один вид неформальных коммуникаций в формальных группах.  Члены контактных служб отвечают практически всем требованиям, необходимым для обслуживания клиента, но это не мешает им обсуждать этого клиента, подшучивать за его спиной, жаловаться друг другу, как им сегодня не повезло с клиентом и так далее.

     Еще на предприятие сформированы группы из родственников или хороших  друзей. Обычно именно один из родственников  привел другого работать в данную организацию. На том же принципе построены  отношения  и друзей.

     Так же имеются группы, членов которых  объединили общие интересы, вкусы, желания, увлечения. Имеется группа женщин, посещающих одного массажиста. Они взаимодействуют только тогда, когда им необходим сеанс массажа. Есть группа члены, которых занимаются собаками. Их общей темой для разговора является обсуждение своих питомцев, а целью – заинтересовать как много больше людей их увлечением. Рабочие ремонтной группы очень часто собираются  для просмотра футбольных матчей, а горничные очень часто делятся друг с другом секретами кулинарии. Члены этих групп больше времени проводят в нерабочей обстановке (зоомагазин, сеанс массажа). 

     Что касается неформального лидера, то отчетливо выраженного неформального  лидера в организации нет. Имеется  человек, который обладает лишь небольшой  долей качеств лидера – это  старший кассир. Эта женщина достаточно давно работает в данной структуре, знает все плюсы и минусы организации, обладает достаточно большим количеством  информации  о деятельности предприятия. Ее уважают в коллективе и обращаются к ней за советом как «новички», так и работники, работающие достаточно продолжительный срок.  Она достаточно хорошо ладит как с обычными сотрудниками, так и с выше стоящим руководством.

       Несомненно, деятельность этого работника направлена  на достижение успеха предприятия, личные интересы совпадают с интересами организации, но этой организацией является не сама гостиница «Моряк», а ОАО ММП. Своих руководителей, а именно директора и заместителя директора гостиницы, не воспринимает настолько серьезно, насколько бы хотелось руководителям данной организации.

     И тем не менее, она не навязывает свое мнение другим работникам, а наоборот, пытается научить, доверяющих ей людей уважать и подчиняться управленческому аппарату.

       В гостинице нет ни одного сотрудника, не принадлежащего ни одной группе. Даже только что принятые на работу сотрудники не долгое время существуют вне какой-либо группы. Сотрудники уже состоящие в группах знакомятся с этим человеком, пытаются узнать о нем как много больше. Тем самым решают для себя, нужен ли этот человек им в группе или нет.

     В теоретической части курсовой работы говорилось о видах неформальных групп в зависимости от количества членов этих групп. Если следовать этой классификации, то можно увидеть, что  в организации преобладают  небольшие  по своему размеру неформальные группы:  больше «пар» и «треугольников», реже образовываются «квадраты», а  таких видов, как «цепочка» и  «звезда» вообще нет.

     Гостиница по своему размеру относится к  числу средних предприятий, и  число работников данной организации  не превышает среднего. Но не смотря на  имеющиеся у предприятия трудовые ресурсы для данной организации характерно наличие достаточно большого числа неформальных групп. Это объясняется тем, что один и тот же человек может быть участником разных неформальных групп. У него могут быть разные увлечения или потребности в общении, удовлетворить которые он не может с помощью взаимодействия с членами только одной группы. 

     2.3 Проблемы, возникающие  при формировании  неформальных групп  в гостинице «Моряк».

     Гостиничное хозяйство включает в себя определенное количество служб, в которых работают люди разных профессий, все эти люди по своему особенны и индивидуальны, и все эти абсолютно разные люди каждый день встречаются на рабочем месте, решают общие проблемы. Но на протяжение долгого и утомительного рабочего дня сотрудникам иногда хочется отвлечься от дел и просто немного побыть не «администратором» или « слесарем», а «хорошей подругой»  или «понимающим товарищем». От этого никуда не уйти, такова сущность человека. Но одно дело, когда это общение ведет к формированию здорового трудового коллектива, который служит во благо организации, другое – когда сформировавшиеся группы начинают преследовать какие-то свои личные интересы, забывая о целях организации, создавая  этим самым проблемы, которые приходиться решать управленческому аппарату.

     В гостинице «Моряк» имеется достаточно большое количество неформальных групп. Но большинство из них совсем не страшны менеджменту. Их цели не являются противоречащими целям организации. Проблемы которые они создают  чаще всего личностного характера. С помощью этих проблем разрушается  атмосфера трудового коллектива, что, конечно, сказывается на качестве оказываемых услуг гостиницы.

     Составляющими этих проблем чаще всего оказываются распространение ложных слухов, порочащих руководство, распространение слухов, касающихся кого-нибудь из сотрудников организации. Если пускает слухи один человек, то оговоренный сотрудник может решить эту проблему сам, а если действует группа, то человек, на которого наговорили, чаще всего обращается за помощью к руководству, что бы оно приняло необходимые меры, а это еще одна головная боль руководителю.