Тактика бесконфликтного поведения

    Любой человек уже в силу своего присутствия  в социальной группе, а тем более  участвуя в совместном труде, оказывает  влияние на многие сферы жизни коллектива, в том числе на социально-психологический климат. Люди оказывают положительное или отрицательное воздействие на самочувствие окружающих в зависимости от их социально-психологических и индивидуально-психологических свойств. К социально-психологическим свойствам личности, оказывающим положительное влияние на формирование социально-психологического климата, относятся принципиальность, ответственность, дисциплинированность, активность в межличностных и межгрупповых отношениях, общительность, культа поведения, тактичность. Отрицательное влияние на климат оказывают люди непоследовательные, эгоистичные, бестактные и т.д.

    Наблюдения  и исследования позволяют выделить шесть основных групп факторов, определяющих состояние социально-психологического климата:

    1. Служебно-функциональные факторы  (условия труда и оборудование  рабочих мест; обеспеченность труда  техникой, связью, защитными средствами  и т.п.; организация труда, режим  труда и отдыха, график работы  и т.п.; обоснованность и четкость распределения функций между работниками; функциональная определенность структуры деятельности каждого сотрудника, четкость его обязанностей, прав и ответственности; отношение руководства к вопросам организации труда работников и др.).

    2. Экономические факторы (система оплаты труда; своевременность получения денежного содержания; установление границ окладов в соответствии с затратами труда; справедливое (или несправедливое) распределение материальных вознаграждений; льготы, премии, надбавки и т.д.).

    3. Управленческие факторы (стиль и методы управления персоналом; отношение руководителей к работникам; сплоченность управленческого звена; преемственность в оценке и выборе способов воздействия на подчиненных; социальная дистанция между руководителями и подчиненными; этика взаимодействия управленческого и исполнительного звена и др.).

    4. Психологические факторы (взаимоотношения  работников между собой; степень  социально-психологической совместимости;  уровень конфликтности; состояние  взаимодействия между подразделениями; взаимоотношения сотрудников с непосредственным руководителем; групповое мнение, нормы и традиции поведения; характер восприятия и оценки работниками друг друга и т.д.).

    5. Факторы профессионально-квалификационной  характеристики персонала (численность персонала; укомплектованность личного состава; соответствие квалификации персонала выполняемой деятельности; обеспечение адаптации и вхождение в должность; перспектива повышения квалификации; перспектива служебного роста и карьеры; обоснованность подбора и расстановки персонала и др.).

    6. Правовые факторы (оптимальность  и непротиворечивость правовых  актов, регулирующих профессиональную  деятельность; соответствие правовых  актов требованиям современной  деятельности; наличие по каждой  должности должностной инструкции с указанием объема обязанностей, прав и ответственности; форма и содержание правовых актов; удобство в их применении и т.д.). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Тактика бесконфликтного  поведения 

    Как правило, люди стараются избегать конфликтов — мало кому нравится ссориться, обижаться, выяснять отношения. Тем не менее, подобные ситуации подстерегают нас на каждом шагу. Так что, если мы хотим спокойно работать и строить карьеру, нам придется научиться решать проблемы, не вступая в противоборство с коллегами. 

    2.1. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации. 

    Порой конфликт не только становится причиной стресса, но и приводит к увольнению. Именно поэтому люди часто задумываются о том, как достичь равновесия в общении с окружающими. Такой  вопрос стоит и перед теми, кто недавно устроился на работу и пытается адаптироваться в коллективе, завоевать расположение коллег и начальства. К сожалению, многие руководствуются принципом «лучшая защита — нападение», а это приводит лишь к обострению ситуации. Поэтому, прежде чем атаковать или занимать оборонительную позицию, вспомните народную мудрость, которая гласит: «Худой мир лучше доброй ссоры», и постарайтесь с достоинством выйти из затруднения. Не стоит доводить дело до открытого противостояния, ведь существуют тактики, позволяющие победить, не проявляя враждебности или агрессии.

    Поводом для столкновения может стать  любой пустяк. Например, ваш сослуживец утверждает, что вы последний пользовались копировальным аппаратом, видели, что  закончилась бумага, но не положили новую. Извинившись или обвинив кого-то еще, вы вряд ли уладите вопрос — пока не будет устранена причина, обстановка продолжит накаляться. Если кто-то из коллег постоянно общается с вами на повышенных тонах, спорит по любому поводу и выставляет виноватым во всех неприятностях, подумайте: что лежит в основе конфликта?

    На  самом деле мотивов, по которым возникают  разногласия, не так уж много. Рассмотрим некоторые из них.

    Несогласие  в производственных вопросах. Каждый из нас привык работать по-своему, но у кого-то это может вызвать недоумение и раздражение. Не стоит отстаивать свою позицию в конфронтации. Поймите: если ваш коллега изо всех сил пытается доказать, что его методика более действенна, чем ваша, значит, он, как и вы, радеет за общее дело. Попробуйте найти с ним точки соприкосновения и, отталкиваясь от этого, выстроить отношения. Подобные проблемы можно устранить только в атмосфере взаимоуважения, основываясь на обоюдном стремлении отыскать приемлемый выход. Кстати, даже если вы не придете к компромиссу, то всегда сможете проконсультироваться с начальником и решить вопрос в рабочем порядке.

    Непонимание. Нам кажется, что если мы говорим на одном языке, то просто обязаны прекрасно понимать друг друга. Однако каждый из нас — индивидуальность, со своими взглядами, воспитанием, эмоциональными и личностными особенностями. Психологи постоянно пытаются составить классификацию характеров, выделить наиболее распространенные типажи и найти способ, как ужиться представителям разных групп. Так, популярное сейчас психологическое течение НЛП (нейролингвистическое программирование) рассматривает четыре основных человеческих подтипа: аудиала, визуала, кинестетика и дигитала. Аудиалы хорошо воспринимают информацию на слух. Если хотите привлечь его внимание, скажите «послушайте», а не «посмотрите», как визуалу. Кинестетик реагирует на ощущения: во время разговора он касается собеседника, крутит его пуговицу, берет за руку. Чтобы он сконцентрировался на ваших словах, дотроньтесь до его плеча, иначе он сочтет полученные сведения неважными. Дигитал видит мир в логических схемах, и проще всего донести до него свои мысли, подав их в виде плана, алгоритма. Общаясь с сотрудниками, вы должны учитывать их тип, в противном случае вас могут не понять, а это уже почва для конфликта.

    Вот простая жизненная ситуация. Ваш коллега вышел на обед, в это время ему позвонили и попросили кое-что передать. Если вы оставите аудиалу записочку с упоминанием о звонке, он может ее не заметить, в то время как визуал скорее проигнорирует устное сообщение. После каждый из них будет искренне утверждать, что не получал от вас никаких сведений, да еще и обидится, что вы его подвели. Понаблюдав за сослуживцами, их поведением, прислушавшись к фразам, которые они чаще используют, вы сможете определить, информация какого типа быстрее проникает в их сознание, и избежать неприятностей в общении.

    Статусное противостояние. В отличие от предыдущих случаев на такой конфликт люди чаще всего идут осознанно, хорошо понимая, чего добиваются. Столкновение может возникнуть на почве негласных приоритетов: кто-то решит, что вы претендуете на его место, или, наоборот, ваше положение покажется ему более выгодным, чем собственное. Здесь все зависит от ситуации и выбранной вами стратегии поведения, однако основным оружием в преодолении этой конфронтации будет понимание истинных причин нападок и умение использовать некоторые из психологических приемов, описанных ниже. 

    Независимый взгляд

    Наблюдая  за развитием конфликта со стороны, всегда можно заметить, что в той  или иной степени в ссоре виноваты оба участника. Однако находясь внутри такого столкновения, люди часто отказываются признавать собственные ошибки. Более того, нередко они делают что-то назло своему оппоненту, а потом удивляются его негативной реакции. К сожалению, мы не в силах предугадать все последствия наших действий, поэтому, прежде чем принимать «карательные» меры, подумайте, чем продиктованы поступки «противника». Не исключено, что человек, вызвавший ваше недовольство, не замышлял ничего дурного или даже защищался от ваших нападок, когда вы, сами того не ведая, его оскорбили.

    Первым  шагом к благополучному разрешению конфликта должна стать беспристрастная  фиксация всех предшествующих событий, анализ причин возникшей ситуации и  мотивов обеих сторон. При этом необходимо учитывать и особенности характера каждого из участников спора. Например, для кого-то совсем несложно признать свою ошибку, а кто-то, даже понимая, что не прав, будет стоять на своем. Поэтому особенно важно посмотреть на картину происходящего глазами стороннего наблюдателя, причем отнестись к данной задаче не формально, а постаравшись понять, принять и оправдать действия сослуживца. Сделать это непросто, но только так можно погасить ссору и избежать дальнейших проблем. 

    Взрослые  и дети

    Представьте такую ситуацию: вы идете по улице, а пробегающий мимо малыш вас задевает. Скорее всего, вы лишь умилитесь, дескать, такой маленький, а уже куда-то спешит, или подумаете: заигрался, не заметил. Если же подобным образом поступит ваш ровесник, вы наверняка возмутитесь. Вероятность того, что он сделал это сознательно, ничтожно мала, однако большинство людей тут же ответят обратной агрессией. Если же отреагировать на выпад по-взрослому — не искать в случайности злого умысла и принять в расчет характер и личностные особенности своего оппонента, конфликт будет исчерпан, не успев начаться. Разумеется, кто-то подумает: «Почему именно я должен уступать коллегам, входить в их положение?» Вот тут и проявляется зрелость мышления человека, его способность быть выше досадных недоразумений. Упорствуя и сваливая принятие решения на другого, вы самому себе отказываете в возможности личностного роста, перекрываете пути развития собственной карьеры. 

    Войти в роль

    Еще один метод преодолеть разногласия  с коллегой — стать его адвокатом. Представьте, что вам необходимо оправдать этого человека, и перед вами сразу откроются его мотивы. Часто приходится слышать, что спустя определенное время актеры начинают сопереживать своим героям, даже если играют отъявленных злодеев. Это происходит потому, что, вживаясь в роль, они понимают: исходя из психологических особенностей, заложенных в характере героя от природы или сформировавшихся в силу не зависящих от него обстоятельств, он просто не мог поступить иначе. А ведь ваш сослуживец вовсе не отрицательный персонаж из фильма, и проникнуться его мировоззрением будет значительно проще! Изменить характер другого человека невозможно, поэтому истинным победителем окажется тот, кто сумеет погасить разногласие.

    Необходимо  научиться вести себя так, чтобы  не провоцировать возникновение конфликтных ситуаций. Иными словами, нужно следить за тем, чтобы ваши слова были однозначно поняты окружающими, и в то же время не отказывать другим в праве на ошибку. Конечно, это сложнее, чем выяснять отношения, обижаться и ссориться. Но тот, кто научится отвечать за свои поступки, не только завоюет репутацию мудрого человека, но и наверняка сделает успешную карьеру. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.2. Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника

    Как уже здесь говорилось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит?

    Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д.Черткофф и Д.Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки "сохранить лицо". Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о "сильной личности".

    Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается "одолжение" в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а следовательно и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым "правилам игры".

    Выбор посредника и определение круга  его полномочий - сложная задача, М.Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

    1. Конфликтующие стороны должны  рассматривать избранного ими  посредника как олицетворяющего  собой справедливый выбор.

    2. Посредник должен являться нейтральным  лицом, не вовлеченным в конфликт.

    3. Конфликтующим сторонам следует  согласиться с присутствием посредника  и использованием его рекомендаций  при вынесении окончательного  решения.

    4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.