ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

      

           Проблема оценки мотивационного потенциала особенно актуальна для предприятий сферы сервиса.   От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента – задача не из легких. Здесь требуется высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

    Трудовая мотивация персонала в любом обществе и экономической системе носит сущностный характер и в значительной степени предопределяет экономику в обществе и уровень его благосостояния.

   Сервис  — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделий, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребители [1, с. 188].

    Целью исследования является рассмотрение связи мотивационной сферы специалиста сервисной организации с эффективностью труда в ООО «Спутница».

      Для достижения поставленной цели требуется решение определённых задач:

• изучить научные методы оценки мотивации и стимулирования труда, а также теории мотивации;
• разработать предложения по совершенствованию системы мотивации труда работников ООО «Спутница».

     Объектом  исследования является трудовая деятельность работников ООО «Спутница».

     Предметом исследования является мотивация трудовой деятельности работников ООО «Спутница».

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ЭФФЕКТИВНОГО ТРУДОВОГО ПОВЕДЕНИЯ В СЕРВИСЕ

1.1.Системы  трудовой мотивации и стимулирования труда

 
 

    Мотивация – процесс создания у членов организации  внутреннего побуждения к действиям для достижения целей организации.

       В самом общем виде мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий. Эти силы находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же неосознанно совершать некоторые поступки. При этом связь между отдельными силами и действиями человека опосредована очень сложной системой взаимодействий, в результате чего различные люди могут совершенно по-разному реагировать на одинаковые воздействия со стороны одинаковых сил. Более того, поведение человека, осуществляемые им действия, в свою очередь, также могут влиять на его реакцию на воздействия, в результате чего может меняться как степень влияния воздействия, так и направленность поведения, вызываемая этим воздействием.

       Мотивация труда - это стремление работника  удовлетворить потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности [22, с. 108].

       В структуру мотива труда входят:

• потребность, которую хочет удовлетворить работник;
• благо, способное удовлетворить эту потребность;
• трудовое действие, необходимое для получения блага;
• цена - издержки материального и морального характера, связанные с осуществлением трудового действия.

       На  рисунке 1. изображен процесс мотивации [26, с. 85]: 

 

       Рис.1. Процесс мотивации 

       Как видно из рисунка, процесс мотивации  начинается с какой-либо ощущаемой неудовлетворенной потребности, нужды.

       Существуют  два подхода к изучению теорий мотивации [23, с. 264].

       Первый  подход  основывается  на  исследовании содержательной  стороны  теории  мотивации.  Такие  теории  базируются  на изучении  потребностей  человека. К сторонникам  такого  подхода можно отнести   американских  психологов  Абрахама  Маслоу,  Фредерика  Герцберга  и  Дэвида  МакКлелланда.          

          Второй  подход  к  мотивации   базируется  на процессуальных  теориях. Здесь говорится о   распределении усилий  работников и выборе  определенного  вида  поведения  для  достижения конкретных целей.  К таким  теориям относятся  теория ожиданий, или модель мотивации  по В.  Вруму, теория  справедливости, теория Портера – Лоулера и теория Макгрегора.              

       Теория мотивации по  А.  Маслоу.

         Первая  из рассматриваемых теорий  называется иерархией  потребностей Маслоу.  Сущность ее сводится  к изучению потребностей  человека. Это  более ранняя теория. Ее сторонники, в  том числе  и Абрахам  Маслоу, считали, что предметом психологии является  поведение, а  не сознание  человека.

       Широко  известная и широко признаваемая концепция иерархии потребностей, разработанная  Маслоу, включает в себя следующие основные идеи и предпосылки [7, с. 189]:

      - люди постоянно ощущают какие-то потребности;

      - люди испытывают определенный набор сильно выраженных потребностей, которые могут быть объединены в отдельные группы;

      - группы потребностей находятся в иерархическом расположении по отношению друг к другу;

      - потребности, если они не удовлетворены, побуждают человека к действиям. Удовлетворенные потребности не мотивируют людей;

      - если одна потребность удовлетворяется, то на ее место выходит другая неудовлетворенная потребность;

      - обычно человек ощущает одновременно несколько различных потребностей, находящихся между собой в комплексном взаимодействии;

      - потребности, находящиеся ближе к основанию «пирамиды», требуют первостепенного удовлетворения;

      - потребности более высокого уровня начинают активно действовать на человека после того, как в общем удовлетворены потребности более низкого уровня;

      - потребности более высокого уровня могут быть удовлетворены большим числом способов, нежели потребности нижнего уровня;

       Модель  мотивации МакКлелланда ставит  основной  акцент на потребности  высших уровней  и объединяет  их в три категории: присоединения, власти и достижения [14, с. 247].

       Саму  мотивацию МакКлелланд определил  как: «Все те условия, которые определяют внутреннее убеждение человека (оно складывается из побуждений, желаний и пр.). Это внутреннее состояние руководит поведением человека и определяет его действия. Критикуя теорию Маслоу, МакКлелланд расширил ее, предложив новые факторы мотивации, а именно потребности власти, достижения и принадлежности.

       Фредерик  Герцберг и группа его последователей во второй половине 50-тех лет разработали еще одну модель мотивации, основанной на потребностях. Она получила название «двухфакторной теории». Модель построена на результатах социологического опроса широкого круга инженерно-технического персонала. По результатам ответов Герцберг построил двухфакторную теорию, в которой выделил две категории: гигиенические факторы и факторы мотивации.

       Теория  Врума не  пытается объяснить, что  такое содержание  мотивации и  в чем состоят  индивидуальные  различия. Каждый человек характеризуется уникальным сочетанием валентностей, инструментальности и ожиданий. Поэтому теория Врума указывает  только  на концептуальные детерминанты мотивации и на то, как они соотносятся друг с другом. Она не дает конкретных  предложений  относительно того, чем мотивируются члены организации, как это делают модели  Маслоу,  Герцберга.

       Хотя  модель  Врума  и  не  вносит  непосредственного  вклада  в  методы мотивации персонала, она  представляет определенную  ценность  для  понимания организационного  поведения.  Эта  теория  помогает  прояснить   взаимосвязь личных целей и целей организации.

1.2. Принципы и методы стимулирования труда персонала в сервисе

 

   Работник  сервиса – это тонкий психолог и он должен хорошо представлять себе, что нередко мимика и жесты клиента выражают иное, чем его слова. Поэтому работник должен уметь распознать эмоциональное состояние и соответствующие этому потребности клиента.

      Профессионализм работника сферы  обслуживания в то и состоит,  чтобы воспринять и учесть подспудные потребности клиента. Работнику важно проявлять и чисто человеческие качества, обладать преобладающим мажорным психологическим настроем и безупречно себя вести. Только настроившись на одну и ту же волну с клиентом, можно вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у клиента. Поэтому необходимо понимать как проявившиеся, так и скрытые потребности клиента. Только такой подход позволит добиться успеха в обслуживании клиентов.

       При создании системы стимулирования в сфере сервиса следует исходить из разработанных в теории управления и применяемых в рыночной экономике принципов: комплексность; системность; регламентация; специализация; стабильность; целенаправленное творчество.

       Остановимся на сущности этих принципов.

       Первый  принцип – комплексность. Комплексность предполагает, что необходим всесторонний подход с учетом всех возможных факторов: организационных, правовых, технических, материальных, социальных, моральных и социологических.

       Организационные факторы – это установление определенного  порядка проведения работ, разграничение полномочий, формулирование целей и задач. Как уже было сказано, правильная организация управленческого процесса закладывает фундамент под дальнейшую эффективную и качественную работу.

       С организационными факторами тесно  взаимодействуют правовые факторы, которые служат цели обеспечения соответствия прав и обязанностей работника в процессе труда с учетом возложенных на него функций. Это необходимо для правильной организации труда и дальнейшего справедливого стимулирования.

       Технические факторы предполагают обеспечение  персонала современными средствами производства и оргтехникой. Так же как и организационные, эти аспекты являются основополагающими в работе предприятия.

       Материальные  факторы определяют конкретные формы  материального стимулирования: заработную плату, премии, надбавки и т.д. и их размер.

       Социальные  факторы предполагают повышение  заинтересованности работников путем предоставления им различных социальных льгот, оказания социальной помощи, участия работников в управлении коллективом.

       Моральные факторы представляют комплекс мероприятий, целью которых является обеспечение  положительного морально-нравственного  климата в коллективе, правильный подбор и расстановку кадров, различные  формы моральных поощрений.

       Физиологические факторы включают комплекс мероприятий, направленных на сохранение здоровья и повышение работоспособности сотрудников.

       Все перечисленные факторы должны применяться  не по отдельности, а в совокупности, что дает гарантию получения хороших  результатов. Именно тогда станет реальностью значительное повышение эффективности и качества работы.

       Второй  принцип – системность. Если принцип  комплексности предполагает создание системы стимулирования с учетом всех ее факторов, то принцип системности предполагает выявление и устранение противоречий между факторами, их увязку между собой. Это дает возможность создания системы стимулирования, которая внутренне сбалансирована за счет взаимного согласования ее элементов и способна эффективно работать на благо организации.

       Третий  принцип – регламентация. Регламентация  предполагает установление определенного  порядка в виде инструкций, правил, нормативов и контроль за их выполнением.

       Четвертый принцип – специализация. Специализация  – это закрепление за подразделениями предприятия и отдельными работниками определенных функций и работ в соответствии с принципом рационализации. Специализация  является   стимулом   к   повышению производительности труда, возрастанию эффективности и улучшению качества работы.

       Пятый принцип – стабильность. Стабильность предполагает наличие сложившегося коллектива, отсутствие текучести кадров, наличие определенных задач и функций, стоящих перед коллективом и порядке их выполнения. Любые изменения, происходящие в работе предприятия, должны проходить без нарушения нормального выполнения функций того или иного подразделения предприятия или сотрудника.