- «... на важливій нараді»;
- «... не хоче, щоб йому заважали»;
- «... у нього важливий візит».
- Використовуйте формулювання:
- «... немає на місці (в дорозі, обідає і т.п.) і ми чекаємо його до 14 години. Не могли б Ви подзвонити пізніше ?
- «... У даний час він дуже зайнятий. Чи слід мені його перервати ?»
Розмова без відкладання
- На початку розмови з'ясовуються наступні питання:
Спочатку взяти телефонну
книжку ! |
1. Хто саме Ваш абонент,
з якої фірми, які функції
виконує і т.д.? |
|
2. Про що мова йде
(яка справа в абонента)? |
|
3. Наскільки терміново
і важливо справа Вашого партнера
(терміни виконання)? |
|
4. Коли Ви зможете
передзвонити (після того, як зберете
матеріали )? |
|
5. По якому номеру
Ви зможете додзвонитися до
свого партнера (при першому контакті:
адреса, номер телефону, точне написання прізвища)? |
|
- Секретар просить телефоную чого трохи почекати, говорячи йому при цьому: «Я подивлюся, чи можу я його перервати» і одержує у свого шефа коротку відповідь: «Я передзвоню пізніше», «Будь ласка, передзвоніть мені о 16 годині».
Зворотний дзвоник
Система зворотних телефонних
дзвоників, зведених у блоки, суттєво
скорочує число щоденних перерв у
роботі і надає значні можливості
для раціоналізації й економії часу.
Телефонні блоки
Даний прийом є ефективною
формою ведення телефонних переговорів.
Дозволяє об'єднати кілька
телефонних розмов у визначеному
проміжку часу і заздалегідь підготуватися
до них.
Підготовка до телефонних
переговорів:
- Перед кожним дзвоником перевірте три питання:
- Чи є необхідність в особистому контакті?
- Чи обов'язково знання відповіді для того, щоб дійти згоди?
- Чи існує можливість наступної зустрічі з партнером (абонентом )?
- Набирайте номер тільки тоді, коли ясна мета розмови:
- Чи хочу я просто підтримати загальний контакт і обмінятися думкою з колегою?
- Чи хочу я встановити новий зв'язок?
- Чи хочу я одержати інформацію чи передати її?
- Чи хочу я поділитися ідеєю і попросити оцінити її?
- Чи хочу я переконати іншого у своїх намірах і ближче ознайомити зі своїми проектами?
- Подбайте про вибір правильного моменту для своєї розмови:
- З'ясуйте найкращий час для дзвоника, щоб не відривати партнера від справи. Встановіть цей час наприкінці попередньої телефонної розмови чи при особистій зустрічі.
- Попереджайте про свій дзвоник завчасно! Багато хто з Ваших ділових партнерів будуть за письмовим столом чекати Вашого дзвоника, якщо Ви заздалегідь вкажете (за допомогою листа, факса, секретаря) точний час. Ви заощадите час і засоби і прискорите рішення відповідного питання!
- Готуйтеся до своїх дзвоників по-діловому і змістовно!
- Важливою передумовою успішної телефонної розмови є її підготовка. Наступний бланк допоможе Вам ефективніше використовувати такий інструмент спілкування, як телефон.
- Настройтеся на партнера і сконцентруйтеся на веденні розмови.
Бланк «Підготовка телефонного
дзвоника»
Спочатку підготуватися - потім
дзвонити |
Мета |
|
1. Чого я хочу досягти
(установити загальні і проміжні
цілі розмови) ? |
|
2. Кому я хочу подзвонити
(прізвище, підрозділ, функція, номер
телефону) ? |
|
3. Коли я хочу подзвонити
(у ранковий час, в обідній час, наприкінці дня)? |
|
4. Які питання я
хочу задати (записати основні
пункти)? |
|
Документація |
|
5. Які документи мені
будуть потрібні (картотека клієнтури,
кореспонденція, огляд, звіт і
т.п.)? |
|
6. Які документи будуть
потрібні моєму партнеру (кореспонденція, проспекти, акти)? |
|
Ведення телефонної розмови:
- Бути коротким: зводіть фазу контакту до мінімуму.
- Спочатку повідомте своєму партнеру, «про що мова йде», і тільки потім поясніть причини і подробиці.
- Не переривайте розмову з тієї причини, що по іншому апарату надходить важливий дзвоник. У разі потреби запитайте, чи можна Вам перерватися, і завірте в тім, що Ви передзвоните через 10 хвилин.
- Уникайте «рівнобіжних розмов» з Вашими співробітниками.
- Висловлюйтесь чітко і запитуйте згоду свого партнера, якщо Ви хочете записати розмову на плівку чи підключити паралельний апарат.
- Наприкінці тривалої розмови коротко підведіть підсумки і перелічіть міри, які треба прийняти (хто саме, коли і що повинен зробити)?
- При необхідності попросіть чи пообіцяйте коротке письмове підтвердження телефонних переговорів. Найпростішим шляхом є копія запису розмови з підписом.
- Під час розмови запишіть такі важливі подробиці, як імена, цифри й основну інформацію, з якою потім зможуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти Ваші підлеглі і колеги.
- Стежте, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю розмови - вартістю Вашого дзвоника (використовуйте для цих цілей секундомір, хронограф, пісковий годинник, електронний лічильник і т.п.)
- Завершуйте розмову, як тільки буде досягнуто її мету!
Підведення підсумків:
запис телефонної розмови
Хто ?
Що ? |
Коли ? |
До дзвоника |
Під час дзвоника |
Після дзвоника |
5. Раціональне ведення
кореспонденції
Ведення кореспонденції
включає:
- обробку вхідної пошти;
- обробку вихідної пошти.
Раціональна обробка
вхідної пошти
- Слід попередити секретаря про те, щоб Вам на стіл клали тільки вхідну кореспонденцію, що має для Вас значення, і відмовтеся від усієї «рутинної пошти».
- Доручіть робити попереднє сортування вхідної пошти (наприклад, за пріоритетами) і розкладку її в спеціальні папки.
- Розпорядіться про те, щоб до вхідного листа прикладалися необхідні роз'яснювальні матеріали.
- Усе, що не представляє інформаційної цінності, не підлягає обробці чи збереженню, повинно негайно переправлятися в кошик для паперів.
- При читанні листа відразу ж позначайте усі важливі місця в тексті, щоб полегшити собі й іншим наступну обробку.
- Робіть на листі вказівки і зауваження по обробці, вказуйте, наприклад, ключові слова майбутньої відповіді, термін виконання, виконавця, місце в архіві і т.п. Користайтеся в цих цілях наявними формулярами.
- Вхідну пошту, що повинна оброблятися в іншому місці, негайно переправляйте за призначенням.
- Обробляйте лист по можливості відразу після одержання, тобто під час перегляду пошти.
- Обробка кожного листа заключається не тільки в читанні, а й у розробці якихось заходів.
- Улаштуйте собі шухляду для пошти з трьома відділеннями:
- до повторного розгляду;
- в архів.
Раціональна обробка
вхідної пошти
- Метод негайної відповіді: напишіть від руки на отриманому Вами листі свою відповідь, поставте дату, підпис і відішліть оригінал відправнику (копію залишіть у справі).
- Підготовка листів-копій.
- Підготовка «листів-маятників»
Формуляр листа-маятника
Одержувач ___________________ |
Наше повідомлення |
| |
Знак нашої фірми _________________ |
| |
Ваш лист від _____________________ |
| |
Ваш дзвоник від __________________ |
| |
Наша розмова від _________________ |
| |
Суть справи ______________________ |
| |
Місце, дата, підпис |
Відправник__________________ |
Ваша відповідь
Знак Вашої фірми _________________
Наш дзвоник від __________________
Наша розмова від _________________
Суть справи ______________________
Місце, дата, підпис |
| |
- Узгодження з партнером - відправлення двох екземплярів з позначкою «Будь ласка, використовуйте прикладену копію для написання від руки короткої відповіді».
- Використання стандартних бланків.
- Використання персональних комп'ютерів.
6. Використання листків-пам'яток
Листки - пам'ятки як засіб
самоменеджменту мають наступні
переваги:
- Розкладання роботи на окремі фази сприяють концентрації на найбільш суттєвому.
- Прискорене виконання справи вивільняє додаткову енергію.
- Немає необхідності знову і знову обмірковувати рутинні справи.
- Пропадає побоювання того, що про яку-небудь справу забули; листки-пам'ятки дають максимум упевненості при мінімумі контролю.
- Листки-пам'ятки сприяють накопиченню досвіду й удосконалюванню стилю роботи.
- Багато справ завдяки складанню списку стають доступними для огляду.
- Листки-пам'ятки служать інструментом особистої підготовки до роботи.
- Листки-пам'ятки утворюють основну структуру, що може постійно вдосконалюватися.
- За допомогою листків-пам'яток легше справлятися з рутинною роботою.
- Листки-пам'ятки є постійним нагромаджувачем досвіду, вони розвантажують нашу пам'ять.
Примітка:
- листки-пам'ятки служать для керування інформаційними розумовими процесами, а також процесами формування думок і прийняття рішень;
- листки-пам'ятки особливо рекомендуються для здійснення аналізу, спостережень, контролю, проведення переговорів і бесід, підготовки доповідей, відряджень і т.п.
- підготовка відряджень;
- підготовка конференцій;
- професійне диктування;
- проблемний аналіз;
- контроль за реалізацією проектів;
5 ступіней складання
листка-пам'ятки |
- Вибрати ті види діяльності чи занять, які повторюють, чи
однаково виконуються
- Весь процес розкласти на робочі етапи і фази:
що повинно бути зроблено
?
на що варто звернути
особливу увагу?
що підлягає з'ясуванню?
кого треба проінформувати?
І т.д.
- Скласти логічну черговість:
які маються взаємозалежності?
які тимчасові обмеження
повинні бути дотримані?
що з чого випливає
відповідно до логіки даної діяльності?
де будуть потрібні проміжні
результати?
- Зробити угруповання:
яка діяльність повторюється?
де маються логічні
проміжні зв'язки?
де вживаються однакові
допоміжні засоби?
- Піддати переробці попередньо складений листок:
аналіз помилок;
критичні фази;
можливості делегування;
апробування;
остаточне корегування;
готовий листок-пам'ятка.
Система підготовки до бесід
Системна підготовка
до бесід |
Моя цілеустановка
Необхідна документація
Початок бесіди
Що може бути «вузьким»
місцем у клієнта?
Мій варіант рішення
Можливі заперечення
Мої контраргументи, сильні
сторони
Замітки, аналіз, оцінка
Негайно доручити |
При вивченні теми “Інформація
і комунікації” студенти повинні
усвідомити, що комунікація – це обмін інформацією. Переробка
інформації має бути пов’язана з особистими
та професійними цілями.
Раціональне читання
– це насамперед визначення пріоритетності.
Слід знати та вміти використовувати
методи та техніку раціонального
читання (метод SQЗR , методи “до читання”, “під час читання”,
”після читання”, маркування тексту та
інші).
Слід засвоїти правила
підготовки та проведення нарад, типи
поведінки учасників нарад, раціональне
проведення співбесід, управління потоком
відвідувачів, правила користування телефоном і ведення телефонних
переговорів, правила раціонального ведення
кореспонденції, використання аркушів
– пам’яток.
Для формування умінь
і навичок слід вирішити ситуаційні
завдання № 13, 15, 20, 21 із збірника ситуаційних
завдань [19].
Питання для самоконтролю:
- Як можна підвищити швидкість читання?
- Які методи “до читання Ви знаєте?
- Які методи “під час читання” Вам відомі?
- У чому сутність техніки читання “за діагоналлю” ?
- У чому сутність техніки читання “слалом”?
- Які методи “після читання” Ви знаєте?
- У чому переваги маркування тексту?
- У чому сутність та зміст методу SQЗR?
- Які правила підготовки нарад Вам відомі?
- Які Ви знаєте типи учасників нарад та як з ними поводитися?
- Які правила слід застосовувати після проведення нарад?
- Як можна управляти потоком відвідувачів?
- Які телефонні “гріхи” Вам відомі?
- У чому сутність поняття “телефонні блоки”?
- Які Ви знаєте правила ведення телефонних переговорів?
- Які правила раціональної обробки кореспонденції Вам відомі?
- У чому переваги аркушів – пам’яток?
- Як складати аркуш -– пам’ятку?