Сучасні підходи до управління якістю у підприємствах готельного господарства

діяльності  працівників;

• забезпечувати двостороннє спілкування між працівниками

органів контролю та працівниками підприємства, діяльність яких

контролюється;

• уникати надто пильного (прискіпливого) контролю;

• застосовувати методи розробки планів, які забезпечують

жорсткий, але справедливий контроль;

• використовувати методи матеріального стимулювання контролюючих органів за досягнуті результати;

• впроваджувати інформаційно-управлінську систему контролю;

• приділяти основну увагу контролю за процесам здійснення

основних видів  діяльності підприємства. 

3. Сучасні підходи до управління якістю у підприємствах готельного господарства 

 

Процеси і тенденції  розвитку готельного господарства у  світі в останні десятиліття  наочно демонструють зсув цільових орієнтирів, як окремих виробників, так і їхніх об'єднань на надання послуг, якість яких корелюється з чеканнями споживача і є гарантованим сторонніми експертами. Передбачається, що в довгостроковій перспективі дані процеси будуть відігравати домінуючу роль у розвитку готельного господарства в цілому, тому що необхідність ефективного керування якістю ініціюється споконвічно попитом, що є активним компонентом суб'єкта системи керування якістю готельних послуг.

Проблема надання  споживачеві якісних готельних  послуг у сучасних соціально-економічних реаліях існує в умовах вираженого цільового дисонансу виробників і споживачів готельних послуг. Якщо виробники, прагнучи мінімізувати господарські витрати, розглядають підтримку і підвищення якості пропонованих послуг у контексті необхідності несення додаткових витрат на виробництво і реалізують свої послуги за цінами, не відповідному рівневі якості, що заявляється, то споживачі орієнтовані, насамперед, на одержання послуг, якість і ціна яких знаходиться в розумному співвідношенні. У свою чергу, виняткове орієнтування на прибуток, як у короткостроковому , так і в довгостроковому інтервалі як основну мотивацію ринкової організації взаємин між виробником і споживачем послуг, здебільшого властивим вітчизняним виробникам, ставить під сумнів можливість існування компромісу і виступає причиною падіння споживчої привабливості і зниження конкурентноздатності готельного господарства.

Як правило, забезпечення погодженого рівня  якості відбувається в результаті функціонування системи керування якістю, на основі організації і здійснення заходів, що впливають як на фактори підвищення якості - безпосередні причини зміни властивостей послуги, так і на існуюче середовище дії факторів - умови їхньої реалізації. У той же час, практика останнього років показує, що розвиток систем керування якістю, причому не тільки в сфері туризму і гостинності, визначається дією принципу зниження суспільної участі. Підтвердженням даної тези є проведена державою реформа єдиної системи керування якістю.

В часи СРСР керування  якістю продукції і послуг здійснювалося в масштабі всього народного господарства на основі Єдиної системи державного керування якістю продукції, усі рівні якої були побудовані на єдиних принципах і взаємопов'язані між собою, забезпечуючи скоординовані дії органів керування для рішення задач планомірного забезпечення усілякого використання науково-технічних, виробничих і соціально-економічних можливостей для досягнення постійних високих темпів поліпшення усіх видів продукції і послуг в інтересах підвищення ефективності суспільного виробництва, найбільш повного задоволення потреб населення, народного господарства. У рамках системи, що діяла, міністерствами і відомствами, територіальними органами керування , об'єднаннями і підприємствами проводилися заходи щодо удосконалювання механізму керування , поліпшенню взаємодії галузей і міжгалузевих органів для забезпечення якості, а так само по створенню , подальшому розвиткові і технічному оснащенню систем керування якістю продукції і послуг.

По загальноприйнятій  практиці вимоги споживачів реалізуються в нормативній документації на послуги, що серійно робляться . Однак, саме по собі це нормування не може бути надійною гарантією того, що вимоги споживачів будуть дійсно задоволені, оскільки організаційно-технічний механізм діяльності виробника може мати недоліки в силу різних, у тому числі і непереборних на локальному рівні, причин. При цьому стандарти самі про себе не можуть забезпечити гарантована якість послуг, що робляться . Це можна зробити тільки в рамках системного керування . Виробник готельних послуг повинний прикласти всі можливі зусилля по створенню відносин довіри між ним і споживачем. Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого європейським співтовариством документа - Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку. У її основу закладені принципи, що передбачають сполучення внутрішнього і зовнішнього керування на усіх фазах, починаючи з розробки послуги.

У силу змін, що відбуваються в готельному господарстві, це створює для її суб'єктів усе велику мотивацію до участі не просто в системах керування якістю послуг і сертифікації засобів розміщення, скільки в інтегрованих системах керування якістю, що забезпечують реалізацію цілей не тільки окремого суб'єкта, що хазяює - спрощення процесу контролю і планування якості, податкові й інші преференції, але і загально галузевого - стабільність, і державного розвитку - єдність прав і можливостей їхньої реалізації. При цьому зацікавленість у подібному підході до керування якістю в більшому ступені властива рівневі малих і середніх підприємств, що, на думку експертів, у найближчому майбутньому стануть основними учасниками ринку готельних послуг, потіснивши позиції великих комплексів, як у нижньому і середньому сегментах ринку готельних послуг, так і на верхньому рівні.

Безумовно, потреба  в державному керуванні очевидна, тому що в умовах випереджальних ринкових змін, нестабільності попиту, активної динаміки платоспроможності різних груп і шарів населення конкурентноздатність і споживча привабливість, як окремих готелів, так і готельного господарства в цілому, визначається вже не тільки ефективністю індивідуальних зусиль, але так само і проведеною глобальною економічною й управлінською політикою, що забезпечує адекватність пропозиції готельних послуг і їхньої якості споживчим (суспільним ) вимогам, а так само економічної доцільністю, обумовленої участю в даному процесі держави і його інститутів, а так само суспільних і недержавних суб'єктів. Тому що в залежність від ефективного функціонування як окремих підприємств, так їхніх комплексів, ставиться вже соціально-економічна стабільність цілих територій, для яких готельний бізнес виступає не тільки мультиплікатором розвитку, але і сферою спеціалізації, надходження від якої є відчутною статтею доходів бюджетів відповідних рівнів.

Використання  в керуванні якістю помірної державної  участі спрямовано на забезпечення підтримки  окремих суб'єктів господарювання і представляє діючий інструмент впливу на структуру готельного господарства за допомогою формування правил гри на ринку, розвитку конкурентних відносин, а так само формуванню ефективно діючої системи підтримки підприємництва, інтеграції всіх зацікавлених у досягненні необхідної і можливої якості у визначений термін і при мінімальних витратах суб'єктів, що здійснюють взаємозалежні організаційні, технічні, економічні, соціальні і юридичні заходи в єдину комплексну систему керування , яка, на думку автора роботи, повинна бути інтегрованої , що складається з блоків формалізації інституціональної політики в області якості готельного обслуговування, організації - для забезпечення реалізації управлінських функцій на основі принципу міжрівневої декомпозиції, а так само обліку і контролю функціонування.

Функціонування  системи керування якістю готельних  послуг, загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного споживачем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування.

Це актуалізує розробку теоретичних, методичних і  методологічних основ функціонування ефективної інтегрованої системи керування  якістю готельних послуг, здатної  мінімізувати тенденції скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матеріально-технічної бази, підвищити рівень відповідальності виробника за послуги, що робляться , а так само стимулювати формування культури споживання населенням якісних послуг, а значить соціальну і бюджетну роль даного сектора економіки.

 

 

 Висновки

Сьогодні з  упевненістю можна затверджувати , що туризм став одним з найважливіших  соціально-економічних і культурно-політичних явищ ХХ століття, значимо окремих  держав, що впливають на становлення, регіонів. Планомірний і цілеспрямований  розвиток профільних і зв'язаних з ним видів діяльності об'єктивно розглядається як фактор зниження соціально-економічної напруженості. Однак, не дивлячись на таке, досить оптимістичне розуміння значення індустрії, проте , в умовах трансформації, не можна не констатувати існування цілого ряду проблем, що коштують перед його основними структурними групами.

На тлі деякої стабілізації національної економіки  України і поступового закріплення  її ринкового характеру, компоненти індустрії туризму підійшли до даного етапу з недозволеними організаційними, управлінськими, економічними, фінансовими й іншими проблемами, характерними для перехідного періоду. При цьому в більшому ступені криза торкнулася базисних елементів, що визначають ефективність індустрії туризму в цілому. І, насамперед складового ринку готельних послуг.

За результатами проведеного аналізу, у порівнянні зі спеціалізованими засобами розміщення, задіяними в основному на обслуговуванні рекреантів по системі санаторно-курортного лікування і тим самим стратегічних інтересів державного, що керування попадають, у сферу, як соціальний компонент, положення суб'єктів готельного господарства як і раніше оцінюється нами як критичне.

Фактично протягом усього періоду реформ розвиток готельного господарства в Україні відбувалося стихійно, при явній недостатності регулятивних впливів, що здійснювалися. В остаточному підсумку це привело до того, що на тлі позитивного росту більшості конкурентних галузей національного господарства, економічний ефект готельного господарства не тільки не зріс, але навіть знизився. І це, не дивлячись на те, що даний сегмент ринку засобів розміщення найбільшою мірою затребуваний досить стабільним, стійким і в даний час самим масовим і платоспроможним попитом ділового і розважального туризму. Причини подібного дисонансу криються, на думку автора, у нездатності готельного господарства забезпечити туристів, мігрантів і місцеве населення досить якісним продуктом, що відповідають чеканням споживача, причому не персоніфікованого, що має місце в даний час, а стосовного до визначеної групи.

Об'єктивно думаючи  в основу результативності функціонування системи залучення в процес керування  припустима більшість суб'єктів, фокусом  перетинання місій, цілей яких виступає якість послуг, рівень якого визначається балансом погоджених інтересів, нами виділені економіко-управлінські інструменти, спрямовані на формування позитивної мотивації до участі в системі. Визначено, що на сучасному етапі реформ доцільно відмовитися від повсюдної практики первинного економічного стимулювання, як у силу обмеженості бюджетної бази перетворень, так і очевидної згубності подібного протекціоністського підходу.

На нашу думку  необхідно створити умови для  активізації підприємницьких резервів, спочатку забезпечити єдність інформаційного середовища керування, а форми бюджетного фінансування використовувати як інструменти довгострокового регулювання.

Основним критерієм  результативності управлінського процесу, здійснюваного в рамках системи  автор визначає досягнення необхідного, можливого і необхідного рівня якості готельних послуг, як результату погодженої взаємодії елементних груп суб'єкта керування і їхніх впливів на процеси обслуговування і підтримки необхідного рівня якості готельних послуг. Виходячи з цього, запропонована методика оцінки керованих параметрів якості готельних послуг.

Таким чином, проведений у рамках даного дослідження аналіз і запропоновані рішення методичних проблем сприяють розвиткові теорії керування якістю. Основні положення, представлені в роботі, можуть бути використані структурами галузевого і господарського керування регіонального і місцевого рівня при плануванні напрямків розвитку готельного господарства і профільної діяльності в рамках окремих виробництв і регіонів туристсько-рекреаційної спеціалізації.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  використаних джерел

1.Андрушків  Б., Кузьмін О. Основи менеджменту. - Львів: Світ, 1995. – 358 с.

2. ВиханськийО.С., Наумов А.И. Менеджмент. — М.: Гардарика, 1998. – 486 с.

3. Завадський  Й.С. Менеджмент. — К.: УФІМІБ, 1998. – 221 с.

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. — М.: Дело, 1992. – 396 с.

5. Сацков Н.Я:  Практический менеджмент. Методы  й приемы деятельности руководителя. — Донецк: Сталкер, 1998. (Серия „Деловая  література”).

6. Уокер Дж.Р.  Введение в гостеприимство/ Учебник. - - М.: ЮНИТИ, 1999. – 244 с.

7. Хміль Ф.І.  Менеджмент/ Підручник. — К.: Вища  школа, 1995, - 428 с.

8. Черкасов В.В., Платонов С.В., Третяк В.Й. Управленческая  деятельность менеджера. Основи  менеджмента. - - М.: ВАЛКЕР ХОУП, 1998. – 356 с.

9. Шегда Н.В.  Основы менеджмента. — К.: Знання, 1998 – 438 с.

10 . Про підприємства  в Україні / Закон України // Відомості Верховної Ради України, 1991. — №24.

11. Про власність в Україні  / Закон України // Відомості Верховної  Ради України, 1991. — №20.

12. Про господарські товариства / Закон України // Відомості Верховної  Ради України, 1991. — №19.

13. Про приватизацію майна  державних підприємств / Закон  України // Відомості Верховної  Ради України, 1991. — №24.