Сучасні підходи до управління якістю у підприємствах готельного господарства

Вступ

1. Зміст, види, принципи та процес здійснення контролю на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу.

2.  Ефективність функції контролю у готельно-ресторанному бізнесі.

3. Сучасні підходи до управління якістю у підприємствах готельного господарства.

Висновки

Список використаних джерел

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Вступ

Наше сьогодення - час, коли молода самостійна Україна робить кроки  до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високо розвинутими технологіями.

Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Усім відома традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

Слово гостинність означає "притулок подорожніх", "благодійний дім".

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок  їх здійснення з метою задоволення  найрізноманітніших побутових, господарчих  і культурних запитів гостей туристських  підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга — це результат  безпосередньої взаємодії виконавця  та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення  потреб споживача.

Готельна послуга - це результат  діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

Засоби розміщення класифікуються за багатьма ознаками. Є готельні підприємства і додаткові засоби розміщення. Готелі відрізняються залежно від розташування, набору і вартості послуг, що надаються, рівня обслуговування і кількості номерів, форми власності та ін.

Незважаючи на існуюче  розмаїття закладів, кожен з них  має здійснювати функцію гостинності  і виконувати технологічні процеси  надання тимчасового помешкання.

Основні підрозділи будь-якого засобу розміщення:

• адміністрація;
• служба управління номерним фондом;
• харчування;
• інженерно-технічна служба;
• допоміжна та другорядні служби.

Деякі з цих  служб займаються виробництвом послуг (пральня, кухня), інші — їх наданням (покоївки, ресторан) і усіх об'єднує інформаційне забезпечення й обслуговування (бронювання, портьє).

Кожна структура  визначає повноваження й обов'язки працівників, кожен підрозділ використовує свою специфічну технологію, а всі  разом прагнуть одного — задоволення  потреб гостя. 

 

 

 1. Зміст, види, принципи та процес здійснення контролю на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу 

 

Контроль —  це вид управлінської діяльності, який забезпечує керівництву підприємств  підтвердження щодо вірності його управлінських  рішень, а також щодо здійснених ним поточних коректив.

Контроль є  обов'язковою функцією менеджменту. Він є заключною стадією управлінського процесу й відіграє роль зв'язуючої  ланки між керуючою й керованою  системами. Якщо відмежуватись від  конкретної сфери контролю, то суть його полягає у спостереженнях за реалізацією планів та програм, використанні одержаної інформації для здійснення коригуючих дій.

Суб'єктами контролю можуть виступати державні й відомчі  органи, громадські організації, колективні й колегіальні органи управління, лінійний і функціональний апарат підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

Об'єктами контролю є: місія, цілі й стратегія підприємства, виконання виробничих процесів, діяльність структурних підрозділів та окремих  виконавців.

Правильне здійснення функції контролю вимагає дотримання єдності трьох його стадій: встановлення фактів, їх критична оцінка, пропозиція заходів щодо впливу на керований об'єкт у потрібному напрямі.

Основним завданням  контролю є забезпечення досягнення цілей і здійснення місії підприємства. Необхідність контролю як функції менеджменту, визначають такі фактори:

• невизначеність середовища (зміна законів, політики, технології, ринку, складу працівників підприємства тощо);

• небезпека щодо виникнення кризових ситуацій на ринку послуг;

• необхідність досягнення успіху в діяльності підприємства, визначення його складових;

• тиск з боку конкурентів;

• боротьба за опанування ринків збуту готельних послуг і кулінарної продукції.

Контроль є  необхідним з огляду на те, що на керований  об'єкт діють стихійні фактори й виникає потреба у широкій поінформованості для адекватного реагування на нову ситуацію. Контроль здійснюється для досягнення узгодженості й синхронізації зусиль виконавців, виявлення розбіжностей і протиріч у їхній діяльності. Контроль проводиться з метою дотримання законності при здійсненні господарських операцій, виконання певних правил, регламентуючих діяльність підприємств і витрачання коштів, сировини та інших ресурсів. Контроль виконує не лише виховну роль, але й профілактично-захисну. Він сприяє збереженню власності, правильному витрачанню ресурсів, дотриманню фінансової, виконавської й трудової дисципліни.

Вимоги щодо функції контролю закладені у  принципах його здійснення, а саме:

• постійність і оперативність;

• поєднання перевірки зверху й контролю знизу;

• об'єктивність;

• гласність;

• плановість;

• масовість;

• дієвість;

• економічність;

• науковість.

Контроль як функція процесу управління має  три види: попередній, поточний і  підсумковий.

За формою здійснення всі види контролю є подібними, тому що переслідують одну мету: сприяння досягненню відповідності фактичних результатів запланованим. Види контролю відрізняються насамперед за часовою періодичністю їх здійснення.

Попередній  контроль проводиться з метою  підтвердження, що функція менеджменту «організація« здійснюється у необхідному напрямі. Цей вид контролю називається попереднім тому, що здійснюється до фактичного початку робіт. Попередній контроль здійснюється щодо використання трудових, матеріальних і фінансових ресурсів.

Попередній  контроль використання трудових ресурсів досягається шляхом ретельного аналізу  ділових і фахових знань та навичок спеціалістів, необхідних для  виконання тих чи інших посадових  обов'язків чи виробничих операцій, й відбору найкваліфікованіших  з них. Попередній контроль рівня освіти, кваліфікації фахівця, що наймається на роботу, значно підвищує ймовірність залучення та закріплення у складі підприємства компетентних працівників. На багатьох підприємствах попередній контроль трудових ресурсів продовжується й після їх прийняття на роботу, в процесі навчання на курсах підвищення кваліфікації. Навчання дозволяє встановити, яких знань не вистачає керівникам і виконавцям для досягнення необхідного кваліфікаційного рівня.

Створити високоякісну продукцію з поганої сировини неможливо. Тому підприємства готельно-ресторанного бізнесу встановлюють обов'язковий попередній контроль щодо використовуваних ними матеріальних ресурсів. Контроль здійснюється шляхом співставлення показників матеріальних ресурсів, що надходять, з існуючими стандартними вимогами. Один із способів попереднього контролю — обрання надійного постачальника. До методів попереднього контролю матеріальних ресурсів відносять також забезпечення їх запасів на підприємстві на рівні, достатньому для безперебійного функціонування всіх структурних підрозділів.

Найважливішим засобом попереднього контролю фінансових ресурсів виступає бюджет, який дозволяє здійснити функцію планування. Бюджет є механізмом попереднього контролю в тому значенні, що він надає впевненості щодо можливості матеріального забезпечення витрат, здійснюваних в процесі виробництва готельних послуг і виготовлення кулінарної продукції. Бюджети встановлюють межові значення витрат.

Поточний контроль здійснюється безпосередньо в ході виконання виробничих процесів. Найчастіше його об'єктом є діяльність працівників, а він як такий традиційно є прерогативою безпосереднього керівника. Постійна перевірка роботи підлеглих, обговорення виниклих проблем і пропозицій щодо вдосконалення роботи дозволяють виключити відхилення від намічених планів. Адже виникнення відхилень зумовлює значні труднощі для діяльності всього підприємства.

Поточний контроль не проводиться в буквальному  розумінні водночас з ходом виробничих процесів. Він базується на вирівнюванні фактичних результатів, отриманих після проведених робіт, спрямованих на досягнення бажаних цілей. Таким чином, для здійснення поточного контролю апарату управління необхідний зворотній зв'язок. Зворотній зв'язок — це дані про отримані результаті. Система зворотного зв'язку дозволяє керівництву виявити непередбачені проблеми й скоригувати свою лінію поведінки для запобігання відхиленню підприємства від найефективнішого шляху до визначених цілей. Система зворотного зв'язку, як правило, має:

• мету;

• характер управлінської необхідності;

• можливість для перетворення зовнішніх ресурсів на ресурси

для внутрішнього споживання;

• запобігати виникненню значним відхиленням від намічених

цілей;

• коригувати відхилення, які виникають у процесі управління,

з метою забезпечення досягнення цілей підприємства.

У межах заключного контролю зворотній зв'язок здійснюється після того, як робота виконана, або  після завершення контрольованої діяльності. Заключний контроль здійснюється запізно  для того, щоб відреагувати на проблеми в момент їх виникнення. Але він має інші важливі завдання:

• заключний контроль надає керівництву підприємства інформацію, необхідну для планування.

Порівнюючи  фактично отримані та заплановані результати, керівництво має можливість оцінити, наскільки реалістично були складені плани. Ця процедура дозволяє отримати інформацію про виниклі проблеми і сформувати нові плани з уникненням цих проблем у майбутньому;

• заключний контроль сприяє здійсненню функції мотивації.

Різноманітні  види й форми контролю можуть мати суцільний або вибірковий характер. Вибірковому контролю, як правило, підлягають ті рішення й розпорядження, для яких терміни виконання не мають великого значення.

На підприємствах  готельно-ресторанного бізнесу здійснюються всі три види контролю. Наприклад, попередній контроль здійснюється відділом кадрів при прийомі на роботу працівників, підрозділами ресторанів при отриманні продовольчих продуктів та перевірці їх якості. Поточний (вибірковий) контроль діяльності працівників служби обслуговування здійснює завідуючий цим відділом. Заключний контроль виконання планів здійснює планово-економічний відділ підприємства, який розробляє ці плани.

Процес здійснення контролю — це діяльність об'єднаних  у певну структуру суб'єктів  контролю (органи контролю, керівники, контролери, громадські організації), спрямована на досягнення поставлених цілей підприємства шляхом реалізації певних завдань із застосуванням відповідних принципів, видів, методів, технічних засобів і технологій контролю.

Суть процесу  контролю виражають здійснювані ним заходи: організаційні, змістовно-технічні й узагальнюючо-коригуючі.

Організаційні заходи включають обрання об'єкта контролю та організаційно-методичну  підготовку до проведення контролю.

Змістовно-технологічні заходи включають розробку плану проведення контролю, обрання методу щодо вивчення контрольованого об'єкта й відповідальних осіб за його проведення.

Узагальнюючо-коригуючі  заходи передбачають узагальнення, а  при необхідності — обговорення  в колективі результатів контролю, розробку рішень й оцінку щодо їх виконання.

Для оцінки стану  справ, виявлення тенденцій і  можливих відхилень від плану  чи розробленої програми діяльності суб'єктами контролю використовуються певні відносні, вартісні й натуральні показники.

У зв'язку з виникненням  у сфері готельно-ресторанного бізнесу України нових форм власності в процесі контролю використовуються такі показники, що характеризують розвиток підприємств і перспективи розширення їх діяльності. До таких показників відносять: прибутковість з точки зору власників акціонерного капіталу; обсяг продажу, сума активів, обсяг інвестованого й акціонерного капіталу; прибутковість акцій; кількість сегментів ринку й частка опанованого ринку; конкурентні позиції й перспективи щодо зміцнення ринкових позицій; впровадження нових готельних послуг і продукції; мінімізація фінансового ризику; зростання суми дивідендів; ліквідність підприємства; соціально-психологічний клімат у трудовому колективі тощо.

Для контролю за комерційною діяльністю підприємства використовується така система показників, як:

• асортимент продукції й послуг (існуючий, можливий і перспективний);

• ринок реалізації послуг і продукції (обсяг продажу, ціна, прибуток, рівень рентабельності за кожним видом послуг і продукції);

• ємність ринків, перспектива їх розвитку;

• кон'юнктура на кожному з ринків за основними видами послуг і продукції;

• конкурентоспроможність кожного виду послуг і продукції підприємства;

виробничий  потенціал (кількісні, якісні й вартісні показники) щодо виробництва кожного  виду послуг і продукції;