Автор: Пользователь скрыл имя, 26 Декабря 2011 в 13:43, курсовая работа
Цель исследования - изучить особенности обслуживания туристов.
Объект исследования – любое турпредприятие.
Предмет исследования - стратегия обслуживания туристов.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
1.рассмотреть теоретические особенности обслуживания туристов.
2. изучить специфику стратегии обслуживания.
3. выявить особенности обслуживания туристов.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3
ГЛАВА 1.ПОНЯТИЕ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………….5
1.1. Понятие менеджмента………………………………………………………..5
1.2. Понятие стратегии обслуживания…………………………………………..6
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ……………………………………………...9
2.1. Потребители туристских услуг……………………………………………...9
2.2. Особенности организации программного туризма……………………….12
2.3. Психологическая подготовка к восприятию программ…………………..14
2.4. Требования к качеству обслуживания……………………………………..14
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ……………………………………………………………………...19
3.1. Подходы в обслуживании туристов………………………………………..19
3.2. Образование персонала……………………………………………………..21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУР
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проделанной работы можно сделать следующие выводы:
1. Стратегия обслуживания туристов — это «маяк», который направляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений между турпредприятием и клиентом. Нужна ли какая-то иная стратегия, чем предоставление «качественного обслуживания»? Так как качественное обслуживание складывается из множества составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись.
2. Турпредприятия должны иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.
3. Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству турпредприятия следует прежде всего понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие? Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:
какие нужды потребителей мы обслуживаем?
обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кого-либо еще?
как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
4. Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:
- потребность клиентов;
-
способность компании
-
долгосрочная прибыльность
5.
Потребители имеют свои специфические
потребности, которые могут заметно варьироваться
в зависимости от ситуации.
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Книга одного автора
Колер Австрийская школа туризма [Текст]: с. 154-157.
2. Книга одного автора
Ансофф И. Стратегическое управление [Текст]: учебное пособие / И. Фнсофф. - М.: Экономика, 1989. — 519 с.
Бодди К. Основы менеджмента [Текст] / К. Бодди, Р. Пэйтон . — СПб.: Питер, 1999.- 816 с.
4. Книга одного автора
Гольдштейн, Г. Я. Основы менеджмента [Текст] : учебное пособие, изд. 2-е, дополненное и переработанное / Г. Я. Гольдштейн. — Таганрог: ТРТУ, 2003. — 150 c.
5. Книга одного автора
Дойль П. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / П. Дойль. — СПб.: Питер, 1999. - 560 с.
6. Книга одного автора
Окладникова, Е. А. Международный туризм [Текст]: учебное пособие / Е. А. Окладникова. - М., 2002. - с. 123-127.
7. Книга одного автора
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент [Текст]: учебное пособие / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 1999.- 896 с.
8. Книга трех авторов
Майкл Х. Мескон Основы менеджмента (3-е изд.) [Текст] / Майкл Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: «Вильямс», 2007. — 672 с.
9. Книга одного автора
Мескон М. Основы менеджмента [Текст]: учебное пособие / М. Мескон. — М.: Дело, 2000. — 704 с.
10. Книга одного автора
Олдкорн Р. Основы менеджмента [Текст]: учебное пособие / Р. Олдкорн. — М.: Финпресс, 1999. — 320 с.
11. Книга одного автора
Олкок Д. Искусство
12. Книга одного автора
Орлов А. И. Менеджмент [Текст]: учебник / А. И. Орлов. — М.: Изумруд, 2003. — 298 с.
13. Книга одного автора
Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке [Текст]: научное исследование / П. Друкер. — М.: Вильямс, 2007. — 272 с.
14. Книга одного автора
Друкер П. Практика менеджмента [Текст]: научное исследование / П. Друкер. — М.: Вильямс, 2007. — 400 с.
15. Книга четырех авторов
Сервисная деятельность [Текст] / Г.В. Чекмарева, Е.Ю. Коломыцкая, Е.В. Трунова, Л.М. Загорская
16. Сериальное издание
Современное управление. Энциклопедический словарь (в 2-х т.) [Текст]: учебное пособие. — М.: Издатцентр. — 1997
17. Книга одного автора
Храбовченко В.В. Экологический туризм [Текст]: научное исследование
18. Сериальное издание
Туристический терминологический словарь [Текст]. - 1999
Информация о работе Стратегия и менеджмент обслуживания туристов