Стратегия и менеджмент обслуживания туристов

    Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением  дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. Организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

    В технологии обслуживания туристов большое  значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания [12. стр. 40].

    Можно сформулировать основные направления  в организации качества обслуживания туристов:

    · Потребительское качество каждой отдельной  услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

    · Функциональное соответствие услуг  требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

    · Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность)

    · Гарантия в предоставлении заранее  оплаченных услуг;

    · Анимация обслуживания;

    · Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

    · квалифицированные кадры.

    Каждый  из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются  и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

    Этот  стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм – это, прежде всего, оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

    Требования  к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ 

    3.1. Подходы в обслуживании туристов 

    1. Офис должен быть расположен  в центре, на оживленной улице  или в оживленном месте. Важно,  чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на  виду [3. стр. 621].

    2. предпочтительно размещать фирму на 1 этаже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (без рам). Расположив информацию в витрине, вы дадите возможность потенциальным клиентам ознакомиться с вашими предложениями, и привлечете их внимание. Яркие плакаты расскажут о наземных красотах вполне зеленых мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность – все это приглашают людей зайти к вам.

    3. рядом должно быть место для  парковки, либо автостоянки.

    4. офис должен состоять из двух  кабинетов--это оптимальная площадь  для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость.

    5. фирма должна иметь минимум  три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки  для получения информации, второй- под факс, а третий работает  в режиме ожидания, для клиентов.

    6. в фирме должны быть все  необходимые предметы, прежде всего  это оргтехника. Факсимильный аппарат,  компьютер, телефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка .

    7. приобрести мягкие диваны. Не  для роскоши, а для пользы  дела. Это, прежде всего, работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.

    8. в периоды типового спроса  необходимо введение дополнительных  услуг: видео-просмотры, свежие  журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания [4. стр. 103].

    9. в фирме должен быть обязательно:  директор, финансовый менеджер, старший  менеджер, менеджер, менеджер по  связям с туроператорами, а также  сотрудники, которые будут выполнять  некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент.

    10. сотрудники должны иметь униформу.

    11. стимулирование сотрудников фирмы  должно быть направлено на  повышение качества обслуживания  клиентуры, рост профессионального  мастерства, а также на поощрение  к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

    С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения  по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

    12. мероприятия по стимулированию сбыта направлены на клиентов.

    - Скидки в случае бронирования  туров в установленные сроки.

    - Скидки сезонных продаж.

    - Скидки отдельным категориям  покупателей (дети, молодожены)

    - Бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам (в Новый  год, дни рождения и прочие  моменты). Они будут благодарны  продукции в виде изысканных  часов, зажигалок с логотипом  вашей компании.

    - Купоны представляющие собой  своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотереи и викторины.

    - Предоставление дополнительного  обслуживания в течение нескольких дней к основной поездки (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

    14.проведение  конкурсов, лотерей, викторин  (победитель получает в подарок туристскую путевку) [8. стр. 576]. 

    3.2. Образование персонала 

    Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности, как производства, так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

    Однако  квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит  от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

    Стиль руководства формируется через  отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят - подбор кадров, распределение участников работы (т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.

    При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить  следующие процедуры [9. стр. 297]:

    а) анализ выполняемой работы с конкретного  рабочего места.

    б) описание работы

    в) составление персональной спецификации работы.

    Первая  процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы  важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

    Вторая  процедура предусматривает описание работы.

    Третья  процедура – составление персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы).

    Требования  к личностным качествам:

    · Аналитические способности, гибкость мышления.

    · Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес  к нововведениям, а также способности  руководить, контролировать, работать с финансами.

    · Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

    Персонал  туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

    · Знать основные документы законодательства сферы туризма и потребителей туристских услуг

    · Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.

    · Знать иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

    · Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

    · Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

    · Владеть информацией, необходимой  для потребителя.

    · Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

    · Знать должностные обязанности [10. стр. 211]:

    1. работа с местной и зарубежной клиентурой.

    2. ведение делопроизводства (умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)

    3. использование офисной оргтехникой  (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)

    4. владение деловой корреспонденцией

    5. использование специализированной  справочной литературы

    6. предоставление информации клиентам.

    7. формирование туристского продукта.

    8. оформление турпакета

    9. бронирование, подтверждение и оформление  услуг.

    10. маркетинг и реклама (маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)

    11. продажа туристского продукта.