Стратегия и менеджмент обслуживания туристов

РЕФЕРАТ

    1. В первой главе я раскрыто понятие стратегии обслуживания, основные составляющие менеджмента обслуживания, сформулированы общие рекомендации по технологии обслуживания туристов в турне.

    2. Во второй главе сформулированы  факторы, влияющие на поведение туристов, типы туристов, классификации туристов по различным признакам, туристские роли; раскрыто понятие турпродукта, определены этапы разработки турпродукта, раскрыто определение качества обслуживания туристов; сформулированы особенности обслуживания туристов; сформулированы требования к качеству обслуживания: основные направления в организации качества обслуживания туристов.

    3. В третьей главе сформулированы  подходы в обслуживании туристов, качества, которыми должен обладать  менеджер турфирмы.

    Ключевые слова: МЕНЕДЖМЕНТ, СТРАТЕГИЯ, ТУРОПЕРЕЙТИНГ, ТУРИСТИЧЕСКИЙ АГЕНТ, ПРОГРАММНЫЙ ТУРИЗМ, ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ, ПЕРСОНАЛ. 

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1.ПОНЯТИЕ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………….5

1.1. Понятие менеджмента………………………………………………………..5

1.2. Понятие  стратегии обслуживания…………………………………………..6

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ……………………………………………...9

2.1. Потребители  туристских услуг……………………………………………...9

2.2. Особенности  организации программного туризма……………………….12

2.3. Психологическая  подготовка к восприятию программ…………………..14

2.4. Требования к качеству обслуживания……………………………………..14

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ……………………………………………………………………...19

3.1. Подходы в обслуживании туристов………………………………………..19

3.2. Образование  персонала……………………………………………………..21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...25

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………….......27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ

    В настоящее время рынок туризма  развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны. Организация обслуживания туристов - задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов – задача менеджмента.

    Исследования  показывают, что на тех предприятиях, где частично внедряются комплексные  меры менеджмента, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов  и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров.

    Таким образом, необходимость внедрения  менеджмента в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.

    Цель  исследования - изучить особенности обслуживания туристов.

    Объект исследования – любое турпредприятие.

    Предмет исследования - стратегия обслуживания туристов.

    Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

    1.рассмотреть  теоретические особенности обслуживания  туристов.

    2. изучить специфику стратегии обслуживания.

    3. выявить особенности обслуживания  туристов.

    4. разработать стратегию обслуживания  клиентов в фирме.

    Методы  исследования: анализ, синтез, сравнение, аналогия.

    Работа  состоит из Введения, Трех глав, Заключения Списка используемых источников. Содержит 18 литературных источников,    28 страниц компьютерного набора. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА И СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 

    1.1. Понятие менеджмента

    Менеджмент (англ. management) — управление социально-экономическими системами, в том числе производственными. В более широком смысле означает разработку (моделирование), создание и максимально эффективное использование социально-экономических систем различных уровней [5. стр. 426].

    Основная  цель менеджмента — достижение высокой  эффективности производства, лучшего использования ресурсного потенциала предприятия, фирмы, компании. Основные функции менеджмента: планирование, организация, мотивация, коммуникации, управление, процессы разработки и принятия решений, контроль. Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении.

    Современный менеджмент — это специфическое  средство, специфическая функция, специфический  инструмент для производства организациями результата. Выполнение этой сверхзадачи требует расширить сферу ответственности менеджера, в которую входят все факторы, влияющие на деятельность организации, и ее результаты: как внутренние, так и внешние, как подконтрольные, так и полностью от нее независящие. Это обстоятельство требует стратегического подхода к управлению как по вертикали (на всех иерархических уровнях), так и по горизонтали (управление функциональными областями); стратегия — дело всех сотрудников. Человеческий фактор становится ключевым фактором успеха функционирования предприятия, что нашло отражение в принципах управления, сформулированных на рубеже XX и XXI вв [ 13. стр. 145].

1. Лояльность к работающим.
2. 100 % ответственность — как обязательное условие успешного менеджмента.
3. Коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали.
4. Атмосфера в организации, способствующая раскрытию способностей работающих. Постоянное обучение всех, везде и всегда.
5. Своевременная реакция на изменения в окружающей среде.
6. Методы работы с людьми, обеспечивающие удовлетворенность работой. Переход от авторитарного стиля руководства к лидерству.
7. Непосредственное участие менеджеров в работе групп на всех этапах как условие согласования и целостности.
8. Умение контактировать с покупателями, поставщиками, исполнителями, руководителями и т. п.
9. Этика бизнеса.
10. Честность и доверие к людям.
11. Использование в работе фундаментальных основ менеджмента.
12. Видение организации, то есть четкое представление о том, какой она должна быть.
13. Качество личной работы, постоянное самосовершенствование.

 

    1.2. Понятие стратегии  обслуживания

    Стратегия обслуживания [16. стр. 308]- план действий, который затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочная прибыльность компаний. С. о. отвечает на вопросы: как мы собираемся конкурировать на соответствующем рыночном пространстве? какие нужды потребителей мы обслуживаем? обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще? как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

    Сегодня каждое предприятие сферы услуг разрабатывает свой стратегический план обслуживания [2. стр. 8].

    Следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

    1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров-агентов - одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

    2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

    3. На маршрутных турах с целью  контроля необходимо обеспечивать  связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в  путешествие туристах.

    4. Предоставление страховых гарантий  туристам в пределах определенных  правил. Задача - выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика.

    5. Соблюдение технологических особенностей  тура, связанных с местом путешествия,  спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

    На  каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

    · четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

    · соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

    · целевая адресная направленность туров  по содержанию;

    · четкое и своевременное предоставление услуг;

    · оптимальность программы обслуживания;

    · анимация обслуживания.

    Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д [6. стр. 123].

    Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы. 

    ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ 

    2.1. Потребители туристских  услуг

    В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим  требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют [6. стр. 125]:

    1. доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй--эффективным.

    2. структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.