Стратегия и менеджмент обслуживания туристов

    3. возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

    4. образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

    Типы  туристов:

    Всех  клиентов можно классифицировать по следующим признакам:

    1.В  зависимости от их активности.

    2.В  зависимости от стиля жизни.

    Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов [1. стр. 155]:

    1. любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

    2. Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

    3. любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.

    4. любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт -это хобби.

    5. отдыхающие с целью познания  и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня. Здесь выделяют 3 подгруппы:

    *туристы  типа П1 посещают места описанные  в путеводителе.

    *тип  П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску мест, где он может почувствовать

    тип П3 имеет ярко-выраженные культурные, социальные, научные интересы, их очень  притягивает природа.

    6.любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

    В зависимости от стиля жизни:

    1. любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это--способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.

    2. тенденционные туристы. Для них отдых это--возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой, тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.

    3. семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят, чтобы им не мешали.

    4. всецелоотдыхающие – важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки . Как правило не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».

    Можно выделить 4 туристские роли [1. стр. 156]:

    1. организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется расkage tour, инклюзив тур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает ни каких решений.

    2. индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется

    заранее, но не полностью т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время  поездки и маршрут не ограничивается рамками группы

    3. турист-исследователь. Он организует поездку самостоятельно,

    .избегает  стандартных туристических маршрутов.  Но предпочитает комфорт, свойственный  массовому туристу. Он пытается  сблизиться с местами населением и ищет новые впечатления.

    4. турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графико-передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует  [6. стр. 123].  

    2.2. Особенности организации  по созданию турпродукта

    Туристский  продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта [18. стр. 142].

    Разработка  любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

    1. потребители, нужды и потребности  которых можно выявить с помощью  опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

    2. продукты конкурентов;

    3. персонал фирмы, находящийся в  повседневном контакте с клиентами;

    4. статистика поездок русских туристов  за рубеж, которая показывает  самые популярные на сегодняшний  день направления.

    Вторым  этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.

    После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.

    Для того чтобы разработать маркетинговую  стратегию следует провести подробный  анализ целевого рынка, планирование позиции  турпродукта, объема сбыта, доли рынка  и целевой прибыли [7. стр. 786]. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

    1. анализ рыночных возможностей, открываемых  продуктом-новинкой

    2. анализ возможностей туристского  предприятия

    3. соотношение имеющихся перспектив  с целями предприятия

    Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

    Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

    1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры)

    2. Социальное качество (уровень сервиса,  профессионализм персонала)

    3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,  ЖКХ).

    При организации планируемого тура, прежде всего, необходимо определить способ организации туристского продукта. Выбор способа реализации тура зависит, прежде всего, от типа туроператора, а точнее -- от того, какому виду туризма он отдает предпочтение: внутреннему, въездному, выездному. Наиболее сложным по реализации является выездной тур. 

    2.3. Особенности обслуживания туристов

    Одним из основных элементов тура при обслуживании туристов является размещение.

    Основанием  для размещения в гостинице иностранных  туристов и зарубежных делегаций  служат извещение, соответствующая заявка, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).

    Размещение  иностранных туристов в гостинице  осуществляется по прибытии на срок, указанный  в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

    В случае отказа без уважительной причины  одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

    Если  заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись [17. стр. 49]. 

      2.4. Требования к качеству обслуживания

    Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

    Качество  продукции - совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

    Качество  услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

    Качество  туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

    Туристское  обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт [15. стр. 67].

    Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

    На  качество обслуживания, кроме перечисленных  выше факторов, влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

    Туризм  в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

    Влияние психологических факторов значительно  расширяет и усложняет смысл  понятия «качество обслуживания»  так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

    Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся  прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи [11. стр. 71].

    Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.