Стратегия делового разговора

2.3 Модель “Проигрыш-Проигрыш”

 

Эта стратегия самая неэффективная  и неудачная. Такие переговоры происходят тогда, когда два упрямых партнера встречаються друг с другом. Два  сильных и эмоциональных  человека,которые  настроены только на модель выигрыш-проигрыш и не хотят идти на уступки. Каждый держится на своей позиции и не согласен ни на какие компромиссы, оба  тянут нитку в свою сторону.

Такие переговоры не редкое явление, яркий пример- международные отношения. Намример спор между РФ и США, эти  две страны не могут договориться насчет местоположения “ПРО”. Уже который год они не могут прийти к общему решению. Пока одна из них не уступит,они не придут к соглашению.

Эта стратегия является самой неинтересной, так как исход ведет к нулю.

2.4 Подход  “выигрыш-выигрыш”

 

Эта стратегия является самой удачной  и позитивной. Цель такой встречи- избежать конфликт. В такой ситуации оба оппонента настроены на победу, но вдобавок готовы идти на уступки  для достижения общего соглашения. Основные особенности переговоров  на основе интересов подробно описаны  их убежденными сторонниками Р. Фишером  и У. Юри:

• участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
• внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
• участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона:
• конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
• в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
• достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Важно понять, что во время переговоров с  таким подходом, не нужно напрягать  ситуацию, наобоот, нужно стараться  чтоб она проходила в наиболее срокойной,дружественной обстановке. Идя на такие переговоры, партнеры должнаы понять и отметить для себя, что партнерство с этим человеком для них очень важно и они не хотят терять контакт с ним. При спокойной обстановке, можно мирно договориться, не испытывая дискомфорта, эмоционального стресса и напряженности.

Решения принятые с помощью такого стиля переговоров  являются самыми справедливыми, так  как в них учитываются интересы обоих сторон.

Конечно, как  и у остальных подходов, у этой стратегии тоже есть свои минусы. Ведя переговоры, вы не можете принять решение  сами, нужно считаться с мнением оппонента и прийти к обоюдному согласию. Эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках модели “выигрыш -- выигрыш”, не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.  

Р.Фишер и  У.Юри  выделили характерные черты  стратегии. 

Mетод приниципиальных переговоров, который отвечает трем критериям:

1. Должен вести к мудрому соглашению
2. Должен быть эффективен
3. Должен улучшать или по крайней мере не ухудшить взаимоотношения между сторонами

Авторы предлагают использовать свой метод в любых переговорах – от обсуждения семейных планов на отпуск до решения международных конфликтов. Вопросы решаются с опорой на объективную суть проблем, а целью является результат «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

Четыре шага принципиальных переговоров:

1. Отделить людей от проблемы
2. Сосредоточиться на интересах, а не позициях
3. Изобретать взаимовыгодные варианты
4. Настаивать на использовании объективных критериев

В принципиальных переговорах собеседников побуждают  воспринимать как соучастников решения  проблемы, а не врагов. Авторы рекомендуют достигать целей переговоров «эффективно и дружелюбно».

Изучив все  подходы, мы можем поделить их на несколько  типов: деликатный(2.2,2.3),           жесткий(2.1) и принципиальный(2.4).

Характерные черты каждой стратегии выделили Р.Фишер и У. Юри(см.таблицу 1)

Стратегия мягкого торга	Стратегия жесткого торга	Принципианальная стратегия
Участники – друзья	Участники-противники	Участики вместе решают проблему
Цель-соглашение	Цель-победа	Цель-разумный результат
Мягкий курс по отношению к пратнерам по переговорам	Жесткий курс по отношению к партнепам	Мягкий курс по отношению к пратнерам и наоборот к проблм.
Делать уступки	Требовать уступок	Отделение людей от проблемы
Доверие к партнерам	Недоверие к партнерам	Введение переговоров независимо от степени доверия
Делать предложения	Применять угрозы	Анализировать интересы
Уступать давлению	Применять давление	Уступать аргументам,а не давлению
Настаивать На принятии соглашении	Настаивать на своей позиции	Использовать объективные критерии
Изменение позиций в процессе переговоров	Сохранение свое первоначальной позиции	Конценрация на интересах, не на позициях.

                                                                                       Таблица 1.  Характерные черты  стрптегий  переговоров

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Конфликты                              

3.1 Понятие конфликт

 

Конфликты присутствуют в нашей  жизни везде, поэтому разрешение конфликтов - это важная жизненная задача. Конфликты бывают межличностные, социальные, политические, психологические, семейные, рабочие конфликты и многие другие.

Познакомившись с понятем делового разговора, его целью и функциями, выявив основные стратегии мы выяснили,что в каждой стратегии может образоваться конфликтная ситуация и может привести к срыву сделки, завершению беседы и потери важных партнеров.

Все люди разные, у каждого человека свой характер, свои принципы, эмоциональный  фон. Как правило, всем приходиться  сложно во время переговоров,в каждом из нас живет эгоист и думает прежде всего о себе,своих прибылях, а  потом уже об остальных. Есть другая категория людей, так называемых сложных людей. Они агрессивные, грубые, бесцеремонные и всегда пытаються что-то замышлять, провoдить махинации и добиваться своей цели. С ними не только на переговорах, но и в повседневной жизни очень сложно находить общий язык.

Течение конфликта зависит от состава его участников — от их уровня культуры, эрудиции, компетентности, жизненного опыта, владения полемическими навыками и умениями, знаниями правил публичного спора. Но именно данные качества на практике зачастую отсутствуют. В спорах порой не хватает глубины, веских доводов, терпимости к инакомыслию, способности вслушаться и принять иную, нежели свою, точку зрения.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

-         наличие  ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной;

-         неделимость  объекта конфликта, т.е. предмет  конфликта не может быть

поделен справедливо между участниками  конфликтного взаимодействия;

-         желание  участников продолжить конфликтное  взаимодействие для

достижения своих целей.

Чаще всего инструментом воздействия  в конфликте являются угрозы, шантаж, подкуп, обман или попросту соревнование воли. Но, при всем своем разнообразии, это не решает конфликт, а лишь затрудняет соглашение. Решение вопроса замедляется, бессмысленные споры пожирают время, а любое соглашение основанное на них рискует быть тут же нарушено.

Реальным инструментом урегулирования конфликта является объективный критерий. Важнейшее его качество – независимость от мнения сторон. Он существует объективно и с этим не поспоришь.

Объективный критерий решения проблемы может основываться на: рыночной цене, законе, прецеденте, научных оценках, профессиональных нормах, эффективности, затратах, решении суда, моральных принципах, одинаковом отношении, традиции, взаимности и т.п. принципах которые могут быть признаны обеими сторонами конфликта.

Такой критерий справедлив. Настаивать на нем оправдано.

В дополнение к справедливым критериям  можно использовать справедливые процедуры  урегулирования. Среди простейших: выбор по очереди, по жребию или предоставить право (или совет, консультацию) выбора независимой третей стороне.

Другой интересный ход – правило  “один режет другой выбирает”.  Это отличный ход, если вам нужно разделить вкусный пирог между двумя детьми.

Его разновидностью может быть обсуждение условий договоренностей до того, как начали выяснять роли. Не знание будущей роли служит залогом справедливого обсуждения существа договора.

Но каким бы правильным ни казался выбранный критерий, дальше может возникнуть уже конфликт критериев. Например, мы считаем справедливой рыночную цену, другая сторона – амортизационную.

Будьте открыты для доводов  другой стороны. Большая ошибка – настаивать только на своем критерии. Конфликт только вновь начнет буксовать. Точка зрения другой стороны должна использоваться в первую очередь. Настаивая на своем выборе, человек оказывает давление, используя точку зрения соперника,создает ему условия в которых выбор будет не актом слабости, но силы по выполнению своего слова.

Важнейшей особенностью объективных критериев и справедливых процедур является их независимость  от нашего мнения. Справедливо действовать  исходя из фактов, а не личных пристрастий  или волевых решений. Если же собеседник никак не проявляет желания хоть немного уступить, а вы не наблюдаете этому никакого принципиального оправдания, то, имея на руках верные объективные критерии, вы можете оценить, что выгоднее – соглашаться или использовать альтернативный вариант (суд, разрыв договора, соглашение с другими партнерами и т.п.)

3.2  Типы конфликтов и стратегии  поведения

 

     В таблице показаны стратегии поведения, плюсы и минусы разных методов разрешения конфликта.  

 

 

 

Таблица 2. Стратегии поведения

Уход
Плюсы	Минусы
Можно пользоваться, если конфликт вас  не касается.  Если вы не правы.  Если попался сложный в общении человек.  Нужна передышка в конфликте.	Отнимается возможность принимать  участие в событиях.  Оппонент может завысить требования, когда вы вернётесь.  Проблема за это время может вырасти.
Формы поведения:  - молчание  - физический уход  - переход на деловые отношения  - полный разрыв
Приспособление (подавление себя)
Плюсы	Минусы
Этот конфликт важен оппоненту, и  менее важен вам.  Власть другого человека выше вашей.  Оппонент не готов выслушать.  Когда вы жалеете другого человека.  Когда разногласие незначительное.	Потребность не удовлетворяется.  Не затрагиваются главные спорные вопросы.  Оппонент  часто не знает, что происходит.  Конфликт не решается.
Формы поведения:  - согласие  - подавление своих чувств  - подстраивание под другого человека   - создание вида, что всё в порядке
Компромисс
Плюсы	Минусы
Решение лучше, чем его отсутствие.  Справедливое решение.  Когда переговоры в тупике, единственный выход.  Отношения сохраняются.	Неустойчивое равновесие.  «Половинчатая» выгода.  Одна из сторон может повысить требования.
Формы поведения:  - поддерживание отношений  - уступки  - избегание острых столкновений  - поиск справедливого решения
Конкуренция
Плюсы	Минусы
	(продолжение таблицы см стр 15)
Если нужно показать превосходство.  Когда вынуждены защищать интересы, имидж.  Повышение самооценки и победа.  Честная игра в рамках закона и правил.	Порча личных и деловых отношений.  Понижение самооценки у проигравшего.  Не оправдана в межличностных отношениях.
Формы поведения:  - привлечение союзников  - невербальные жесты
Сотрудничество
Плюсы	Минусы
Выигрыш для каждого.  Конфликт решается.  Отношения сохраняются.	Не всегда возможно сотрудничество.  Тратится много времени.  Требует много навыков.  Удовлетворение интересов важнее достижения цели.
Шаги:  1) Выяснить потребности.  2) Для чего? (Апельсин =>жажда)  3) Если потребности совпадают => поиск решений

                                                                                                   Продолжение Таблицы 2.

Межличностный конфликт — это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Однако причина конфликта — это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Стратегии  поведения в конфликте:

• уход (избегание)
• приспособление (подавление себя)
• компромисс
• конкуренция
• сотрудничество

3.3 Урегулирование конфликтов

 

 

 Для решения конфликтных  ситуаций необходимы такие черты  характера и способности, как  умение выделять главное среди второстепенного, сохранять внутреннее спокойствие, быть эмоционально устойчивым и зрелым, уметь рассматривать проблему с  разных сторон, знать меру в степени  воздействия на события, быть готовым  к неожиданностям. В руководителе ценится дальновидность, наблюдательность, стремление понять других и выйти  за рамки конфликта. В любом случае нужно помнить, что безвыходных  ситуаций не бывает, нужно лишь умение находить и предлагать оптимальные  решения конфликтов. В некоторых случаях заинтересованные сторон напрямую общаются друг с другом, совместно выявляют проблемы, рассматривают решения и возможности и движутся в сторону достижения договоренности. Можно пойти на компромисс ,если результат представляет собою особую важность. В этом процессе может участвовать нейтральный помощник, активно помогающий разрешению конфликта, направляя процесс переговоров или выполняя функции посредника в материально-правовых вопросах. При других подходах обычно привлекаются эксперты или арбитры третьей стороны. Если разрешением конфликтов заниматься правильно, можно высвободить энергию и направить ее совместный подход к вопросу. Разрешение конфликтов может стать гибким инструментом, который, при правильном применении, уменьшает поляризацию вопросов, трату сил на шумное решение проблем и связанные с этим расходы.