Автор: Пользователь скрыл имя, 03 Декабря 2011 в 15:09, курсовая работа
Основная цель работы по анализу потребителей – предвидение изменяющихся приоритетов, поэтому в своей курсовой работе я также проведу стратегический анализ приоритетов потребителей. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения
в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать стратегию, то есть, скорректировать все компоненты комплекса менеджмента.
Введение
ГЛАВА I СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРИОРИТЕТОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Безмолвные приоритеты
Расширение поля зрения потребителей
ГЛАВА II АНАЛИЗ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ СЕГМЕНТАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ГЛАВА III Анализ потребителей гостиничных услуг в Санкт-Петербурге на примере гостиницы «АНАБЕЛЬ»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
План анализа потребителей гостиничных услуг. ( приведен в таблице 1).
Наименование этапа анализа | Содержание этапа анализа |
1. Разработка концепции | |
1.1. Постановка цели | Основной целью является выделение среди множества потребителей достаточно однородных групп, представляющих примерно одинаковые требования к процессу обслуживания, ассортименту и качеству услуг. |
1.2. Постановка основных задач | 1. определить
признаки сегментации 2. выделить
потребителей на основе 3. осуществить
оценку выделенных сегментов
с точки зрения их |
2. Формирование рабочей гипотезы | Основа анализа состоит в том, что потребители гостиницы «АНАБЕЛЬ» предъявляют разнородные требования к комплексу предоставляемых услуг. Наиболее часто в гостинице останавливаются клиенты, посещающие город Санкт-Петребург с деловой целью. Но для увеличения загрузки гостиницы и расширения ее деятельности необходимо осваивать и другие рыночные сегменты. |
3.
Определение источников |
В процессе анализа используется первичная информация – данные выборочного исследования потребителей гостиницы. |
4.
Методы сбора первичной |
Письменный опрос с помощью специально разработанной анкеты (приложение 1). Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного исследования. Объем выборки – 80 человек. |
5. Методы обработки и анализа полученной информации | Данные анкетного
опроса обработаны с помощью компьютерных
технологий, с последующим использованием
статических методов |
6.
Программируемый результат |
В результате анализа должны быть выявлены отдельные сегменты клиентов, которые предъявляют достаточно однородные требования и обладают общими признаками. |
7.
Разработка выводов и |
Выводы должны
заключаться в выделении |
Проведенный анализ показал, что наиболее выразительными признаками сегментации потребителей являются социо – демографические.
В результате применения методов простой группировки и классификации были получены следующие данные: основными потребителями гостиничных услуг являются мужчины (86,7%) и только 13,3% женщин. Их возраст в основном составляют от 30 до 50 лет (66,7%), респондентов в возрасте до 30 лет значительно меньше (26,7%), и совсем малочисленна группа старше 50 лет – 6,6%.
Чаще
всего клиенты гостиницы
По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом: руководителе – 33,4%, служащие – 23,3%, предприниматели и работники других сфер деятельности – по 20%, а также пенсионеры – 3,3%. 63,3% опрошенных остановились в гостинице вместе с друзьями или сослуживцами; 36,7% - в одиночку.
В
зависимости от уровня ежемесячного
дохода респонденты составили
Далее с помощью методов перекрестной группировки и типологического анализа установлена взаимосвязь между выделенными признаками, выявлены наиболее выразительные группы потребителей. Результаты этих операций представлены в таблицах 2-4.
Как было показано выше, самой многочисленной возрастной группой являются потребители гостиничных услуг в возраст от 30 до 50 лет – 66,7%. Среди них больше мужчин – 85%, соответственно представительниц женского пола – лишь 15%. Похожая пропорция характерна для молодых гостей (до 30 лет): там 87,5% мужчин и12,5% женщин. Иная ситуация в старшей группе – сегмент гостей старше 50 представлен только мужчинам.
Зависимость
между возрастом
и другими изученными
характеристиками потребителей (таблица
2)
Характеристики
потребителей |
Численность от общего объема выборки, % | Численность потребителей в различных возрастных группах (в % от численности групп) | ||
до 30 лет | от 30 до 50 лет | старше 50 лет | ||
1. Пол | ||||
мужской | 86,7 | 87,5 | 85,0 | 100,0 |
женский | 13,3 | 12,5 | 15,0 | |
2. Уровень дохода | ||||
до 200$ | 10,0 | 25,0 | 5,0 | - |
от 200$ до 300$ | 26,7 | 25,0 | 30,0 | - |
от 300$ до 500$ | 40,0 | 37,5 | 45,0 | - |
от 500$ до 900$ | 6,6 | 12,5 | 5,0 | - |
более 900$ | 16,7 | - | 15,0 | - |
3. Вид занятий | ||||
руководитель | 33,4 | - | 40,0 | 50,0 |
предприниматель | 20,0 | 37,5 | 20,0 | - |
служащий | 23,3 | 25,0 | 20,0 | - |
пенсионер | 3,3 | - | - | 50,0 |
другое | 20,0 | 37,5 | 20,0 | - |
Анализ связи возраста и дохода потребителей гостиничных услуг показал, что чем меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. К примеру, четверть гостей в возрасте до 30 лет имеет 200 долл. ежемесячного дохода, среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеет 5%, в то время как у гостей старше 50 лет такого минимального дохода совсем нет. К тому же самый высокий доход – свыше 900 долл. – из «молодых» клиентов не имеет никто, в средней возрастной группе (30-50 лет) у 15% ежемесячный доход свыше 900 долл., а доход гостей возрастом старше 50 лет – больше 900долл.
Анализ связи возраста гостей с их родом деятельности показал, что возраст от 30 до 50 лет характерен для представителей, служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинаково и составляет по 20%. Среди респондентов старше 50 лет – половина руководителей и половина пенсионеров. 37,5% клиентов гостиницы в возрасте до 30 лет занимаются предпринимательской деятельностью; такое же количество указали виды деятельности, не предусмотренные анкетой, и 25% - служащие.
Как
видно из таблицы 3, по уровню дохода
потребители разделились на 5 сегментов.
Наиболее многочисленную группу составили
клиенты с уровнем дохода от 300 до 500 долл.
– 40% опрошенных. Из них 90,9% - мужчины в
возрасте о 30 до 50 лет, которые в основном
являются руководителями или занимаются
предпринимательской деятельностью. Женщин
в данном сегменте всего 9,09%, они того же
возраста, что и мужчины, и также в основном
занимают руководящие посты. Сегмент с
доходом от 200 до 300 долл. (26,7%) представлен
в основном мужчинами (87,5%) в возрасте от
30 до 50 лет (75%), работающих в сферах, отличных
от предложенных в анкете. Женщины здесь
составляют 12,5% и также занимаются в основном
другими видами деятельности.
Зависимость
между уровнем
дохода и другими
изученными характеристиками
потребителей (таблица 3)
Характеристики
потребителей |
Численность от общего объема выборки % | Численность потребителей в группах с разным уровнем дохода (в % от численности групп) | ||||
до 200% | от 200$ до 300$ | от 300$ до 500$ | от 500$ до 900$ | Более 900$ | ||
1. Пол | ||||||
мужской | 86,7 | 100 | 87,5 | 90,9 | 100 | 80 |
женский | 13,3 | - | 12,5 | 9,09 | - | 20 |
2. Возраст | ||||||
до 30 лет | 26,7 | 66,7 | 25 | 25 | 50 | - |
от 30 до 50 лет | 66,7 | 33,3 | 75 | 75 | 50 | 60 |
старше 50 лет | 6,6 | - | - | - | - | 40 |
3. Вид занятий | ||||||
руководитель | 33,4 | - | 25 | 41,7 | - | 60 |
предприниматель | 20 | - | 12,5 | 33,3 | 50 | - |
служащий | 23,3 | 66,7 | 12,5 | 16,7 | - | 20 |
пенсионер | 3,3 | - | - | - | - | 20 |
другое | 20 | 33,3 | 50 | 8,3 | 50 | - |
Затем следуют потребители с уровнем дохода более 900 долл. – 16,7%, из них мужчин (80%) в возрасте до 50 лет, являющиеся руководителями, и женщины (20%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие какой-либо служебный пост. Сегмент с самым низким уровнем дохода составил 10%, он представлен одними мужчинами, в основном в возрасте до 30 лет, род занятий – служащие. Самая малая группа клиентов составила сегмент с уровнем дохода от 500 долл. до 900 долл. (6,6%) среди них только мужчины, в том числе половина – в возрасте от 30 до 50 лет и половина до 30 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности (по 50%).
Зависимость
между видами занятий
и другими изученными
характеристиками потребителей (таблица
4)
Характеристики
потребителей |
Численность от общего объема выборки % | Численность потребителей в группах с разным видом деятельности (в % от численности групп) | ||||
руководитель | предприниматель | служащий | пенсионер | другое | ||
1. Пол | ||||||
мужской | 86,7 | 90 | 100 | 83,3 | 100 | 71,4 |
женский | 13,3 | 10 | - | 16,7 | - | 28,6 |
2. Уровень дохода | ||||||
до 200$ | 10,0 | - | - | 33,3 | - | 14,3 |
от 200$ до 300$ | 26,7 | 20 | 16,7 | 16,7 | - | 57,1 |
от 300$ до 500$ | 40,0 | 50 | 66,7 | 33,3 | - | 14,3 |
от 500$ до 900$ | 6,6 | - | - | - | - | 14,3 |
более 900$ | 16,7 | 30 | 16,6 | 16,7 | 100 | - |
3. Возраст | ||||||
до 30 лет | 26,7 | - | 50 | 33,3 | - | 42,9 |
от 30 до 50 лет | 66,7 | 90 | 50 | 66,7 | - | 57,1 |
Старше 50 лет | 6,6 | 10 | - | - | 100 | - |
В зависимости от видов деятельности потребители гостиницы распределились на 5 сегментов: руководители, предприниматели, служащие, пенсионеры и другие. Во всех этих сегментах женщин значительно меньше по сравнению с мужчинами: руководителей – лишь 10%, служащих – 16,7%; 28,6% занимаются другими от предложенных в анкете видами деятельности. Среди предпринимателей и пенсионеров женщины отсутствуют.
Результаты анализа по выявлению связи вида деятельности, которой занимаются потребители гостиницы, с уровнем их ежемесячного дохода, свидетельствуют, что половина руководителей имеют доход от 300 до 500 долл., 20% - от 200 до 300 долл. и 30% - более 900долл. У служащих поменьше – у трети – до 200долл, другая треть имеет доход от 300 до 500 долл, оставшаяся разделились на две равные группы – с доходами от 200 до 300 долл., и свыше 900 долл. Неожиданный результат по доходам получился у пенсионеров. Оказалось, что все клиенты – пенсионеры, проживающие в гостинице, имеют доход свыше 900 долл.
При
анализе между видом
Анализ
потребителей гостиницы на основе социо
- демографических признаков
Зависимость
между уровнем дохода
и потребительскими
предпочтениями потребителей
(таблица 5)
Потребительские предпочтения | Численность от общего объема выборки % | Численность клиентов, отметивших факторы в группах с разным уровнем дохода (в % от численности групп) | ||||
до 200$ | от 200$ до 300$ | от 300$ до 500$ | от 500$ до 900$ | Более 900$ | ||
1.Необходимость услуги: | ||||||
питание | 47,4 | 50 | 55,6 | 53,8 | 50 | 28,6 |
развлечение | 23,7 | 25 | 33,3 | 15,4 | 25 | 28,6 |
сауна, бассейн | 18,4 | 25 | - | 23,1 | 25 | 28,6 |
экскурсии | 2,6 | _ | _ | 7,7 | _ | _ |
другое | 7,9 | _ | 11,1 | _ | _ | 14,2 |
2.Стиль оформления интерьера: | ||||||
свободный | 43,3 | 33,3 | 62,5 | 41,7 | 50 | 20 |
классический | 40 | 66,7 | 37,5 | 41,7 | _ | 40 |
романтический | 10 | - | - | 16,6 | 50 | - |
экстравагантный | 6,7 | - | - | - | - | 40 |
3. Направления совершенствования | ||||||
расширить комплекс услуг | 30 | - | 50 | 30 | 50 | 25 |
ремонт и переоснащение | 26,7 | - | 37,5 | 30 | 50 | - |
система оплаты гостиничных услуг | 26,7 | 100 | 12,5 | 20 | - | 25 |
профессионализм работников | 10 | - | - | 10 | - | 25 |
другое | 6,6 | - | - | 10 | - | 25 |