Современные подходы к управлению гостиничным предприятием

    Менеджмент  гостиничной индустрии базируется на трех основных методологических подходах к управлению – системном, ситуационном и процессном.

    Системный подход очень важен, так как с его помощью организация рассматривается как единое целое со всеми сложнейшими связями и отношениями, а также согласованием деятельности всех ее подсистем.

    Применительно к проблемам менеджмента  в системном подходе  важнейшим является выполнение следующих  действий:

    • выделение объекта исследования;

    • определение иерархии целей системы  и ее отражение в целях подсистем;

    • описание влияния каждой из подсистем  на систему, в которой они функционируют, и обратного влияния системы на объекты подсистемы;

    • определение возможных путей  совершенствования деятельности изучаемых  подсистем.

    Ситуационный  подход основывается на концепции, согласно которой оптимальное решение есть функция факторов среды в самой организации и в окружающей среде. В данном подходе концентрируются основные положения известных школ управления путем сочетания определенных приемов. Эта концепция пригодна для более эффективного достижения целей организации. При использовании ситуационного подхода руководители исходят из того, что конкретная ситуация является основой применения возможных методов управления. При этом наиболее эффективным считают метод, который в большей степени соответствует данной управленческой ситуации.

    Процессный  подход опирается на концепцию, согласно которой управление есть непрерывная цепь функций управления, осуществляемая в результате выполнения связанных между собой действий.

    В настоящее время единой модели менеджмента  не существует. Для каждого коммерческого  предприятия внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Однако общие закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

    В менеджменте гостиницы  различают два  вида разделения труда: по горизонтали и  по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться в небольших гостиницах. Внутри больших гостиничных комплексов, имеющих сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руководителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расстановки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована.

    Наряду  с горизонтальным разделением труда  может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда – координирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих руководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руководитель, дает возможность определить, на каком уровне управления находится данный руководитель. Например, если руководитель занимает должность заместителя директора по хозяйственной деятельности, то можно сказать, что это руководитель высшего звена управления.

    Для более наглядного усвоения основных уровней управления представим их в виде пирамиды [рис. 1].

    Размер  гостиничного предприятия – один из важнейших факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории:

    1) институциональный уровень;

    2) управленческий уровень;

    3) технический уровень.

    

    Рис. 1. Схематическое  изображение основных уровней управления

    На  институциональном уровне разрабатываются стратегические, перспективные планы и цели. Институциональный уровень управления гостиницы – самый малочисленный по сравнению с другими уровнями. Наиболее распространенные должности руководителей высшего звена управления – президент, вице-президент, председатель совета директоров компаний. Руководители институционального уровня управления являются лицами, ответственными за принятие важнейших управленческих решений. Основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

    • выбор основного направления деятельности гостиничного предприятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;

    • постановка стратегических целей;

    • организация стратегического планирования;

    • прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок времени и прогнозирование результатов эффективности предприятия.

    Руководители  такого ранга непрерывно заняты поиском новой информации, которая имеет непосредственное отношение к деятельности всего гостиничного комплекса. Особенность работы руководителей институционального уровня управления характеризуется также и тем, что она не имеет четких границ, пока существует данное гостиничное предприятие.

    Руководители  управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, руководители управленческого уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уровень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п.

    Во  многих гостиницах руководители управленческого уровня принимают участие в принятии решений, направленных на следующее:

    • организация деятельности малых  групп;

    • контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком  уровне;

    • осуществление лидерских функций;

    • поддержание сплоченности группы и группового единства, принятие всеми членами группы организационных целей;

    • формирование ценностно-ориентационного  единства;

    • мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;

    • борьба с конфликтами.

    Во  многих гостиницах руководители среднего звена управления готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена.

    Руководители  технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную разнообразную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

    • организация деятельности отдельных  исполнителей;

    • осуществление индивидуального  мотивирования каждого работника;

    • контроль над выполнением заданий;

    • разрешение деловых и межличностных  конфликтов;

    • решение текущих задач управления;

    • осуществление обратной связи с  персоналом.

    В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия должен быть простым  и гибким, чтобы быть конкурентоспособным. Он должен иметь следующие характеристики:

    • небольшое число уровней управления;

    • небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

    • производство и организация работы на основе применения принципов эффективной коммуникации. 

    2.2    Исследование внешней  и внутренней среды   на предприятиях  гостиничной индустрии

    Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Организация сможет функционировать  при постоянном взаимодействии внутренней и внешней среды. Внутренняя среда  является основой предприятия. Внешняя  среда снабжает организацию различными ресурсами.

    Внутренняя  среда организации. Менеджер формирует, управляет и изменяет в случае необходимости внутреннюю среду организации, представляющую собой совокупность внутренних данных.

    Внутренние  данные – это факторы, складывающиеся внутри организации (цели, структура, задача и люди). Внутренние данные являются итогом управленческих решений, так как предприятие создано и управляется людьми. Это не означает, что внутренние переменные полностью находятся под контролем руководства.

    Цель – элемент поведения и сознательной деятельности человека, результатом которого является поиск определенных средств для достижения желаемого результата. Специалисты подтвердили, что правильная постановка целей и задач обусловливает успешность решения.

    Основной  целью всех предприятий индустрии  гостеприимства является извлечение прибыли. Существуют три основные направления, ориентированные на получение прибыли:

    1) максимальное получение прибыли;

    2) правильный расчет степени риска  и получения прибыли;

    3) минимизация убытков.

    Структура организации представляет собой связь между уровнями управления, которые построены в определенной форме, позволяющей наиболее эффективно достигать целей организации. Структура проявляется в функциональном разделении труда. Главной особенностью разделения труда в современных организациях является распределение трудовой деятельности между работниками, каждый из которых выполняет определенную часть работы.

    В настоящее время очень распространено горизонтальное разделение труда по специализированным линиям. В крупной  организации специалистов группируют по функциональной области. Одной из основных задач управленческой сферы  является правильное распределение  труда в организации.

    Для более эффективного управления организацией или предприятием необходимо вертикальное разделение труда. Главной чертой вертикальной системы является подчиненность лиц на каждом уровне. Лица, находящиеся на высшей ступени управления, могут руководить несколькими представителями среднего звена, возглавляющими различные функциональные области. Сфера контроля разделяется на узкую и широкую. Данное деление зависит от числа подчиненных. Узкая сфера контроля распространяется на многоуровневую структуру. Для широкой сферы контроля характерна горизонтальная структура управления.

    Для правильного координирования организации  необходимо планирование целей и  задач любого из ее подразделений. Руководители организаций должны контролировать работу персонала, принимать решения  по улучшению качества труда.

    Важным  направлением в осуществлении труда  персоналом является формулирование задач. Согласно толковому словарю задача представляет собой поручение, задание (обычно трудно выполнимое или сложное), которые должны быть выполнены в  определенные сроки. Если проанализировать с технической точки зрения, выполнение задачи должно осуществляться не самим  работником, а его «должностью».

    Каждое  подразделение имеет задачи, необходимые  для выполнения персоналом. Руководитель требует от служащих своевременно справляться  с работой, так как это, в свою очередь, повлияет на успешное функционирование организации. Задачи разделяются на несколько видов:

    1) работа с людьми;

    2) работа с предметами;

    3) работа с информацией.

    В гостиничном бизнесе вышеуказанные  задачи осуществляют разные сотрудники. Каждый специалист справляется с обязанностями, предписанными должностными инструкциями.

    Сотрудники  являются основой любой организации. Они формируют лицо организации, создают ее продукт, формируют культуру, имидж, разрабатывают бренд.

    В обязанности менеджера входят: формирование кадров, установление системы отношений между сотрудниками, включение их в созидательный процесс совместной работы и помощь в их развитии, обучении и продвижении по служебной лестницы.