Совершенствование организационной структуры туристического агентства ООО КОНКОР-ТУР»

Coдержание 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                         2

1.    ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ                                                                       4

        Организация и управление деятельностью

        коммерческой службы гостиницы

2.     ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ                                                                        14

2.1.  Краткая  характеристика предприятия                                                      14

2.2.  Организационная  структура предприятия (действующая)                     17 

2.3.  Закрепление  функций управления за сотрудниками  предприятия        20         

        (действующая)

2.4.  Организационная  структура предприятия (усовершенствованная)      23

2.5.  Закрепление  функций управления за сотрудниками  предприятия        26

        (усовершенствованная)

2.6.  Должностные  инструкции сотрудников предприятия                           29

2.7.  Выводы  по практической части курсовой  работе                                  35

       СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                                                                          37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В последнее время туризм получил  значительное развитие и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его  развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и  народами мира. Массовое развитие туризма  позволяет миллионам людей расширить  знания по истории своего Отечества  и других стран, познакомиться с  достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

     С экономической точки зрения туризм – это особый вид потребления  туристами материальных благ, услуг  и товаров, который выделяется в  отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными  средствами, объектами питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. Таким образом, туризм входит в число наиболее перспективных  отраслей национальной экономики.

      Рассматриваемая тема является актуальной и важной для предприятий туристкой индустрии.

      Предприятие, рассматриваемое в данной работе – международный многопрофильный  туроператор ООО «Капитал Тур», специализирующееся на различных видах туризма - пляжный, экскурсионный, горнолыжный и прочее. Также компания предлагает услуги  по бронированию и продаже авиабилетов  в любую страну и железнодорожных  – по России, государствам СНГ и  Европы, а также бронированием  гостиниц, оформлением заграничных  паспортов.

      Объектом  исследования является туроператор «Капитал Тур»

      Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие у туроператора в процессе осуществления своей деятельности.

      Целью работы является усовершенствование организационной структуры.

      Для достижения поставленной цели в работе надо решить следующие задачи:

• рассмотреть краткую характеристику предприятия;
• изучить организационную структуру предприятия (действующая);
• закрепить функции управления за сотрудниками предприятия (действующее);
• разработать организационную структуру предприятия (усовершенствованная);
• закрепить функции управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное);
• изучить должностные инструкции сотрудников предприятия;
• сделать выводы по практической части курсовой работы.

     Согласно  поставленным задачам целесообразно  разделить работу на два тематических раздела: теоретическая часть, рассматривающая  основы совершенствования деятельности в туризме; аналитическая часть, рассматривающая деятельность предприятия  за последние два года.

      В качестве источников были использованы книги, учебные пособия и данные Интернет. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Теоретическая часть.

 

Организация и управление деятельностью  коммерческой службы гостиницы.

     Исторически до начала прошлого века в мировом  гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая  строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием  между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало  должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся  хозяином кухни и руководил процессом  выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

     В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных  с организационной структурой. Распределение  задач, определение полномочий и  обязанностей, а также взаимоотношения  между членами предприятия можно  построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с  помощью которой межличностные  отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной  структуре.

     Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор  следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных  услуг:

- служба  управления номерным фондом;

- административная  служба;

- служба  общественного питания; 

- коммерческая  служба;

- технические  службы;

- вспомогательные  и дополнительные служб.

     В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный  набор служб гостиницы, необходимых  для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

     На  гостиничных предприятиях различных  типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой  цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых  же и средних предприятиях  функции  бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также  и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

     Этот  же «гостевой цикл» позволяет  четко разделить все службы гостиницы  на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

     В данной работе, мы рассматриваем коммерческую службу, которая занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Состав  службы:

     * Коммерческий директор;

     * Служба маркетинга.

     Служба  маркетинга - это служба крупной  гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Потенциальные возможности маркетинга объединяют в единую систему сервисную деятельность с рыночной культурой. Сервис в маркетинге - это реальность ценообразования с учетом платежеспособности посетителей, развитие активности потребления и достижение ожидаемого результата. Сервис трансформируется в клиентурный порядок, где зона риска снижается до минимума. Сервисная деятельность в системе маркетинга отражает познавательный процесс, прогнозирующий потребности посетителей. Организационная целесообразность маркетинга в единстве с сервисной деятельностью обеспечивает достижение реализации желаний клиентов в нужное время, в нужном месте с элементами удивления и привлекательности.

     В условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований - обеспечение рекламной деятельности гостиницы. В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всей рыночной деятельности. Особенно велико значение рекламы в областях экономики и общественной жизни. Можно отметить так же ее значительную образовательную и эстетическую роль.

       Помимо мощного влияния рекламы  на все отрасли экономики необходимо  отметить, что рекламная деятельность  сама по себе является крупнейшей  отраслью хозяйствования, объединяющей  сотни тысяч специализированных  рекламных фирм с общим годовым  оборотом в сотни миллионов  долларов и дающей работу миллионам  людей. Велика также общественная  роль рекламы. Ежедневное воздействие  рекламы на миллиарды потенциальных  покупателей способствует формированию  определенных стандартов мышления  и поведения различных слоев  населения в каждой стране  и во всем мире. Новые возможности  для рекламы открываются в  связи с интернационализацией  отраслей средств массовой информации. Спутниковое и кабельное телевидение,  компьютерная сеть становятся  международными, появляются новые  газеты, журналы, радио- и телеканалы, известные в ряде стран, - все  это создает благоприятные условия  для заказчиков рекламы в средствах  массовой информации и для  деятельности рекламных агентств, осуществляющих выбор соответствующих  рекламных средств. 

     Таким образом, в современных условиях реклама становится транснациональной, а рекламные компании - международными. Расходы на рекламу, составляя издержки обращения, в конечном счете, перекладываются  на потребителя, увеличивая цену товаров. Однако от расходов на рекламу получает выгоду и общество. Реклама не только позволяет получать информацию о  товарах, но также дает возможность  демонстрировать бесплатные телепрограммы, образовательные передачи и т.д., поскольку стоимость производства таких программ оплачивается рекламодателями.

     Коммерческая  служба занимается вопросами перспективного и оперативного и стратегического планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения  и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального  обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

     Представители коммерческого отдела занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное  использование номерного фонда  гостиницы, обсуждают вопросы использования  помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями  обслуживания.

     Целевым назначением коммерческой службы является разработка и реализация стратегических и текущих планов, в рамках которых  формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения  и продвижения гостиничного продукта; взаимодействие с турфирмами, менеджерами  крупных фирм, отвечающих за конгрессные  мероприятия и инклюзивные туры. Важная роль при этом отводится службе маркетинга, входящей в состав коммерческой службы. Служба маркетинга вносит самый  значительный вклад в стратегическое планирование, определяя главное  направление деловой активности, анализируя ситуацию с точки зрения окружающей среды, конкурентной борьбы и состояния бизнеса, разрабатывая ближние и дальние цели и стратегии по их реализации. Менеджер по маркетингу участвует в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом.