Системы мотивации персонала в современном гостиничном предприятии

             Исследования показывают, что руководители часто исходят из представлений обеих теорий. Говоря о подчиненных, руководители часто склонны рассматривать их в понятиях теории X.

Современные взгляды на мотивацию.

Содержательные  теории мотивации

       Теоретические представления о трудовой мотивации развиваются в основном в рамках трех направлений:

• содержательные теории, которые делают упор на содержание потребностей, индивидуальных целей и устремлений людей;
• процессуальные теории, уделяющие основное внимание механизмам  мотивационных процессов,  которые определяют восприятие рабочей ситуации, принятие решений и рабочее поведение;
• теории подкрепления, которые основной акцент делают на том, как люди осваивают те или иные виды поведения и каким образом можно побудить человека к желательному поведению

Теория  А. Маслоу

             А. Маслоу отмечал, что людьми движет стремление к удовлетворению большого числа потребностей. Были выделены следующие группы потребностей:

• базовые физиологические потребности;
• потребности в безопасности;
• социальные потребности;
• потребность в оценке и уважении;
• потребность в самореализации.

            Маслоу утверждает, что отдельные потребности влияют на поведение в соответствии с двумя основными принципами:

• принципом дефицита. Удовлетворенная потребность не мотивирует; действия людей направлены на удовлетворение различных потребностей;
• принципом приоритета. Было замечено, что одни потребности более важны, чем другие. Базовое предположение А. Маслоу состоит в том, что люди всегда хотят большего и то, чего они хотят, зависит от того, что они уже имеют.

           Перечисленные выше пять категорий потребностей находятся в достаточно строгом соподчинении; потребность каждого следующего уровня активизируется и начинает определять поведение только тогда, когда удовлетворены потребности предшествующего уровня. При этом, как считает А. Маслоу, потребности более высокого уровня активизируется и начинают определять поведение только тогда, когда удовлетворены потребности предшествующего уровня.

Теория  К. Альдерфера

            К. Альдерфер предложил более простую структуру человеческих потребностей, выделив всего три их типа (вместо пяти у А. Маслоу):

• потребности существования;
• потребности в социальных связях;
• потребности роста.

               Кроме того, он считал, что потребности не активизируются в каком-то определенном порядке; их актуализация зависит как от индивидуальных особенностей человека, так и от специфики ситуации.

Потребность в достижении. Теории Дж. Аткинсона и Д. МакКлелланда

Американский  ученый Дж. Аткинсон предположил, что мотивация зависит от следующих факторов:

1)  силы  задействованных базовых мотивов  или потребностей;

2)  индивидуальных  ожиданий успеха;

3)  побудительной  значимости целей.

Модель Дж. Аткинсона связывает поведение работников в организации и эффективность работы с тремя базовыми потребностями:

• в достижении.
• во власти,
• в принадлежности к той или иной социальной группе.

Процессуальные  теории мотивации

      В отличие от содержательных теорий мотивации, которые рассматривают содержание человеческих потребностей и их влияние на поведение, процессуальные теории рассматривают потребности как один из элементов поведенческого процесса.

Теория  справедливости Дж. Адамса.

           Теория справедливости рассматривает мотивацию на основании процессов сравнения себя с другими. Эта теория предполагает, что работники стремятся к установлению справедливых отношений.

            Теория справедливости предполагает, что человек постоянно сравнивает себя с другими людьми по двум переменным: вкладу и результату. Под вкладом работника понимается вклад, который сам работник вносит в работу. Результат — это то, что сам получает от работы.

       Важно иметь в виду, что теория справедливости рассматривает вклад и результат  так, как они воспринимаются работником, при этом они могут отличаться от реального  вклада и результата работы. Согласно теории справедливости люди сравнивают отношение полученного результата к своему вкладу с отношением результат — вклад других людей. При этом возможны три варианта оценки таких сравнений:

• недоплата;
• справедливая оплата;
• переплата. 

           В соответствии с теорией справедливости люди стремятся избегать негативных эмоций (чувство вины и обиды), возникающих при несправедливой оценке их труда.

Теория ожиданий В. Врума

          Теория предполагает, что люди мотивированы к работе, когда они ожидают, что смогут получить от работы привлекательное для них вознаграждение, оценивая, насколько это вознаграждение привлекательно для них. Теория ожиданий вводит три понятия, лежащих в основе мотивационных механизмов человеческого поведения.

1.   Ожидания того, что усилия работника приведут к поставленной цели или желательному результату.

2.  Инструментальность - понимание того, что выполнение работы и достижение требуемого результата являются основным условием (инструментом) получения вознаграждения.

3.  Валентность - значимость награды для работника.

            Мотивация работника имеет тенденцию к снижению, если результаты его работы не вознаграждаются должным образом со стороны организации. Возможен и другой вариант: работник может иметь низкую мотивацию, если он уже получает от своей компании наивысший уровень оплаты и повышение производительности и качества его работы уже не отразится на его оплате. И, наконец, даже если работник получает вознаграждение, у него может быть низкая мотивация, если это вознаграждение имеет для него низкую валентность.

          В. Врум утверждает, что мотивация является функцией всех трех компонентов:

Сила мотивации - Ожидания х Инструментальность х Валентность

            Это значит, что мотивация будет высокой только тогда, когда и валентность, и инструментальность, и ожидания будут высокими. Это также подразумевает, что если один из компонентов будет равен нулю, то и общий уровень мотивации будет равен нулю. Теория ожиданий также утверждает, что на эффективность работы оказывают влияние и ролевые ожидания. Насколько хорошо работники исполняют свою работу, определяется тем, чего, по их мнению, ожидают от них. Наконец, теория ожиданий подчеркивает роль возможностей в выполнении работы. Даже самые лучшие работники будут показывать низкие результаты, если их возможности ограниченны.

Теория подкреплений

            Теория подкреплений, предложенная Скиннером, оставив в стороне когнитивные аспекты мотивации, рассматривает мотивацию как циклический процесс научения, в котором последствия поведения в прошлом влияют на действия в будущем. Поведение (реакция), вызванное определенной ситуацией или событием (стимул), является причиной определенных последствий. Если эти последствия являются позитивными, то индивид будет в будущем стремиться действовать подобным образом. Если последствия были негативными, то индивид будет стремиться изменять свое поведение.

           Другая сторона этой проблемы: люди, научившись на собственном опыте, стремятся достигать целей в работе, потому что данное поведение дает им возможность получить поощрение. Такая связь между поощрением и подкрепляемым поведением называется законом эффекта.

Стратегии подкрепления:

1.  Почасовая оплата.

2.  Постоянное  подкрепление. Подкрепление дается после каждого желательного действия.

3.  Подкрепление фиксированной доли ответов (реакций). Поощрение дается после определенного количества желательных действий.

4.   Изменяющаяся доля подкрепления. Подкрепление следует после ряда желательных действий.

5. Изменяющийся размер подкрепления. От раза к разу меняется размер подкрепления.

Поощрения и наказания

             Организации используют различные поощрения для привлечения и закрепления работников и для того, чтобы мотивировать их к достижению личных и организационных целей.

1.  Позитивное подкрепление — стимулы, которые увеличивают вероятность желательного поведения.

2.  Негативное   подкрепление   приводит   к   увеличению   частоты реакций сразу после его отмены.

3.  Избегание.  Работники изменяют свое поведение  для того, чтобы избежать неприятных  последствий, таких, как критика  или низкая оценка.

4.   Угашение. Для того чтобы прекратить  нежелательное поведение, руководитель может перестать подкреплять его.

5. Наказание. Для устранения нежелательного поведения руководитель может прибегнуть к наказанию.

          Итак, к ключевым принципам трудовой  мотивации мы можем отнести  полимотивированность трудового  поведения, иерархическую организацию мотивов, компенсаторские отношения между мотивами, принцип справедливости и принцип подкрепления. Для ранних подходов к мотивации характерны попытки построить универсальную модель мотивации. Самые известные подходы: традиционная модель, модель «школы человеческих отношений», модель «школы человеческих ресурсов». Содержательные теории мотивации рассматривают содержание человеческих потребностей. Самые известные содержательные теории: Маслоу, Альфредера, Аткинсона и МакКлелленда.  Процессуальные теории рассматривают потребности как один из элементов поведенческого процесса (теория ожиданий, постановки целей и справедливости). Многие руководители гостиниц не уделяют должного внимания управлению персоналом. И это неправильно, потому что люди являются частью организации и большей частью самого тур продукта, за который гостиницы получают свой основной доход. В индустрии туризма будет проходить переориентация управления конкретной организацией с целью повышения качества оказываемых услуг. Подход к персоналу как к части реализуемого продукта – одна из важнейших составляющих и гостиничного продукта, и туристской индустрии в целом. 
 

Глава III. Стимулирование труда.

       Ни  одна организация не может успешно  функционировать без четко налаженной, технологичной  системы стимулирования труда. Это предполагает выбор правильных методов стимулирования. Нельзя сводить все методы воздействия на подчиненных к денежным стимулам.

         Стимулирование персонала туристских организаций направлено прежде всего на повышение качества обслуживания туристов, рост профессионального мастерства. Для формирования мотивации персонала большое внимание организации индустрии туризма должны уделять вопросам информирования работников о целях организации, о её истории, структуре, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности.

       Специалисты, занимающиеся вопросами управления человеческими  ресурсами, считают, что основными  целями системы стимулирования труда являются следующие.

1. Привлечение персонала в организацию.
2. Сохранение сотрудников организации.
3. Стимулирование производительности.
4. Справедливая оценка трудового вклада работников.
5. Эффективное развитие бизнеса.
6. Оптимальное соотношение затрат на материальное стимулирование и на меры социальной защиты.