Система менеджмента качества

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемы объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются в основном экономические, организационно-распорядительные, и социально-психологические методы.

Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

В группу экономических включают следующие методы управления качеством:

           финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области УК, новых и модернизируемых видов продукции, ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);

           хозяйственный расчет в подразделениях системы УК;

           экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;

           ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

           образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество;

           применение системы оплаты труда и материального поощрения;

           использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг;

Один из примеров использования экономического метода – материальное стимулирование: в ответ на авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат – более высокого качества выпускаемой продукции.

Реализация этого метода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские способности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличит объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предприятия.

Организационно-распорядительные методы УК осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов УК следует включать методы:

           регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного)

           стандартизации

           нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности)

           инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, разъяснения)

           распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, постановлений)

           приказы и распоряжения по УК, обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ, контроль за исполнением требований НТД;

Применение организационно-распорядительных методов УК обусловливает создание совокупности документов различного статуса.

Социально-психологические методы УК основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:

           способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;

           формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;

           приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

           приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;

           способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

Технологические методы управления качеством:

           Автоматический метод УК, когда отклонение процессов от заданных параметров и управляющие меры определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств;

           Статистические методы представляют собой взаимосвязанный комплекс способов отслеживания качества и включают статистическое регулирование, статистический приемочный контроль, статистический анализ, статистическую оценку качества;

           Графические методы, в том числе метод контрольных карт.

Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования.

Контрольные карты графически отражают динамику процесса, т.е. изменение показателей во времени. На карте отмечен диапазон неизбежного рассеивания, который лежит в пределах верхней и нижней границ. с помощью этого метода можно оперативно проследить начало дрейфа параметров по какому либо показателю качества в ходе технологического процесса для того чтобы проводить предупредительные меры и не допускать брака готовой продукции.

Метод гистограмм является эффективным инструментов обработки данных и предназначен для текущего контроля качества в процессе производства, изучения возможностей технологических процессов, анализа работы отдельных исполнителей и агрегатов. Гистограмма – это графический метод представления данных, сгруппированных на частоте попадания в определенный интервал.

Метод расслаивания, основанный только на достоверных данных, применяется для получения корректной информации, выявления причинно-следственных связей.

1.3.           Системы менеджмента качества. Существующие стандарты(версии)

Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла продукции, образуя так называемую «петлю качества». «Петля качества» - модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Система менеджмента качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества»:

      маркетинг, поиск и изучение рынка;

      проектирование и/или разработка производственных процессов;

      производство;

      контроль и испытания;

      упаковка и хранение;

      реализация и распределение продукции;

      монтаж и эксплуатация;

      утилизация после использования изделия.

Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardzation, ISO) группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011.

В ИСО 9000 устанавливаются единые стандарты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечивала долговременное поддержание и повышение качества.

Комплекс международных стандартов ИСО содержит следующие элементы:

      ИСО 9000-87 – общее руководство качеством и стандарты по  обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых договорных и недоговорных условий контрактных поставок и раскрывает основные принципы реализации политики в области качества;

      ИСО 9001-87 – модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требования в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;

      ИСО 9002-87 – модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля технологических процессов, являющихся определяющими для приемки конечного продукта;

      ИСО 9003-87 – модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходимые для приемки конечного продукта;

      ИСО 9004-87 – общее руководство и элементы системы качества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедрения системы качества в условиях, не связанных с контрактом.

Стандарты не предусматривают деления по отраслям, однако с 1993 г. в стандартах отражаются следующие основные категории продукции: технические средства (9004-J), программное обеспечение (9000-3), услуги (9004-2), технологии (9004-3).

К другим важнейшим стандартам относятся:

      ИСО 8402-86 – в стандарте раскрываются термины и определения в области качества;

      ИСО 10011-92 – руководящие указания по проверке систем качества;

      ИСО 10012-94 – система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования, управление процессом измерения;

      ИСО 10013-94 – руководящие указания для разработки руководства по качеству.

Построение системы качества – длительный процесс, который ведется чаще всего с помощью сторонней организации, специализирующейся на оказании такого рода услуг.

Конечным итогом работы по созданию системы качества является комплект документации, состоящий из документов трех уровней. Главным документом системы качества является руководство по качеству, включающее содержание политики в области качества, границы применимости, а также описание организационной структуры предприятия с указанием ответственности и полномочий. Вторую ступень в иерархии документов системы качества занимают методические инструкции, в которых устанавливается, какие обязанности и кем, в какой последовательности будут выполняться для реализации элементов системы качества. Методические инструкции составляются для всех служб и подразделений предприятия. Подробное же описание выполнения отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу, контролю и другими процессами содержится в рабочих инструкциях, указаниях по контролю, справочниках, которые составляют третий уровень в иерархии документации и предназначены для использования рядовыми сотрудниками предприятия.

2.        Применение системы менеджмента качества на                                        ЗАО «ЧЕЛНЫВОДОКАНАЛ»

2.1. Общие положения внедрения системы менеджмента качества

Сегодня немало примеров, когда Водоканалы, не сумев приспособиться к жестким требованиям рынка, либо становятся банкротами, либо отдают себя во власть управляющих компаний. Вот почему сегодня очень важно доказать обществу (в лице администрации города и населения), собственникам предприятия и своим сотрудникам возможности успешного развития предприятия. А для этого необходимо постоянно повышать качество предоставляемых услуг с одновременным снижением издержек производства.

Осознавая выше сказанное, руководство предприятия приняло решение о разработке и внедрении в ЗАО «ЧЕЛНЫВОДОКАНАЛ» интегрированной системы менеджмента (ИСМ) в соответствии с требованиями стандартов МС ИСО 9001:2008 (Система менеджмента качества) и МС ИСО 14001:2004 (Система экологического менеджмента). В дальнейшем было принято решение о разработке, внедрении и сертификации интегрированной системы менеджмента (далее ИСМ) в соответствии с требованиями ИСО 9001 (Система менеджмента качества (далее по тексту СМК)) и ИСО 14001 (Система экологического менеджмента (далее по тексту СЭМ)).

Интегрированная система менеджмента разработана и внедрена в целях обеспечения качества оказываемых услуг и минимизации воздействия, оказываемого деятельностью предприятия, на окружающую среду. ИСМ является средством, обеспечивающим выполнение требований международных стандартов ИСО 9001 и 14001. Эти требования являются дополняющими по отношению к требованиям к оказываемым услугам и к деятельности предприятия в целом.

Требования ИСО 9001 и ИСО 14001 распространяются на обеспечение хозпитьевой водой населения г.Набережные Челны, на монтаж и обслуживание инженерных сетей и коммуникаций системы хозпитьевого водоснабжения Нового города, а также на очистку хозбытовых сточных вод.

Система менеджмента качества основана на следующих принципах:

1) Ориентация на потребителя: понимание текущих и будущих по­требностей потребителя, стремление превзойти его ожидания;

2) Лидерство руководителя: обеспечение единства цели и направле­ний деятельности; создание среды, благоприятной для вовлечения сотрудников в решение задач организации;

3) Вовлечение сотрудников: полное использование способностей сотрудников для создания ценностей и достижения целей организации.

4) Процессный подход: эффективное управление деятельностью и ресурсами как процессами.