Сервисная деятельность организации управление Уральская

5. Завоевание лояльности сотрудников. Лидеры лояльности инвестируют большие средства в подготовку и обучение персонала, занимаются планированием карьеры своих сотрудников, стремятся создать такую организационную структуру, которая стимулировала бы их к максимальному раскрытию всех своих способностей и потенциала. Чем дольше сотрудник работает в компании, тем лучше он знает свою работу и своих покупателей; лояльность потребителей и лояльность сотрудников напоминают сообщающиеся сосуды. Лояльный сотрудник получает от своей работы удовлетворение, что неизменно положительно влияет на лояльность потребителей, которых он обслуживает. Компании - лидеры лояльности распределяют дополнительно созданную в результате роста лояльности потребителей ценность со своими сотрудниками, повышая их зарплату или выплачивая премии.

6. Завоевание лидерства по издержкам за счет роста производительности труда. Рост производительности труда в результате повышения лояльности потребителей и сотрудников обеспечивает экономию на издержках. Хотя сотрудники получают более высокую зарплату - часто на 10-50% выше, чем у конкурентов, - ее доля в объеме продаж обычно снижается. Более того, партнерская модель оплаты труда способствует личной заинтересованности сотрудников в экономии издержек.

7. Выбор нужных инвесторов. Для стабильности компании и ее устойчивости в бурном море современного бизнеса и непрерывных конкурентных угроз очень важен выбор нужных инвесторов. Часто лидеры лояльности отдают предпочтение инвестиционным фондам или частному лицу, понимающему цель и смысл их работы. Для акционерных компаний нужным инвестором становится тот, кто приобретает акции в расчете на долговременную прибыль, тщательно выбирает объекты инвестирования и убежден, что его личная выгода неразрывно связана с выгодой потребителей и сотрудников.

8. Завоевание лояльности инвесторов. У руля компаний - лидеров лояльности, как правило, стоят партнеры, процветание которых неразрывно связано с процветанием всех. Иными словами, инвесторы должны получить справедливый доход на свои инвестиции еще до того, как хотя бы один доллар премии будет выплачен топ-менеджерам. Это стимулирует последних инвестировать прибыль компании лишь в такие проекты, которые обещают солидный прирост ценности для всех участников. Лучший способ завоевать лояльность инвесторов состоит в том, чтобы обращаться с их деньгами, как со своими собственными. В наше время трудно переоценить важность этого фактора, поскольку оборачиваемость ценных бумаг в инвестиционных портфелях все время растет.

       На формирования лояльности персонала наибольшую роль оказывает предрасположенность к лояльному поведению самого сотрудника, его непосредственный руководитель и общеорганизационные факторы. Соответственно, решая задачу повышения лояльности действовать нужно одновременно в трех направлениях: подбирать потенциально лояльных сотрудников, уделять особое внимание развитию руководителей среднего и низового звена и повышать внутриорганизационную эффективность, проводить комплекс мероприятий по организационному развитию. Кроме того, существенное влияние на увеличение лояльности играет имидж компании на рынке, поэтому этот аспект также нельзя оставить без внимания.

       Каждой компании имеет смысл разрабатывать для себя собственную программу лояльности, так как каждая компания находится на разных стартовых позициях, ставит перед собой разные цели и обладает разными ресурсами для их достижения.

2. Особенности сервисной деятельности Вода «Уральская»

      Продажа и доставка питьевой воды " Уральская ";

      Продажа оборудования для питьевой воды (кулеры, помпы);

      Продажа поликарбонатных бутылок 12, 19 литров;

      Сервисное обслуживание кулеров;

      Доставка сопутствующих товаров (чай, кофе, печенье).

2.1Общая характеристика управления предприятием Вода «Уральская»

Вода «Уральская» производится и доставляется жителям города Екатеринбурга и Свердловской области домой и на работу.  Основными направлениями деятельности является обеспечение населения качественной питьевой водой с 1993 года.

     Организационно-правовой формой данной фирмы является - Общество с ограниченной ответственностью. Участники такого общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Если же участник внес вклад в уставный капитал общества не полностью, то он несет ответственность в пределах стоимости неоплаченной части его вклада. Общество же не отвечает по обязательствам своих участников. ООО может быть учреждено одним лицом, которое становится его единственным участником или может впоследствии стать обществом с одним участником, но не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица. Число участников общества не должно быть более пятидесяти. Участники общества с ограниченной ответственностью вправе:

1) участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном законом и учредительными документами общества;

2) получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией в установленном его учредительными документами порядке;

3) принимать участие в распределении прибыли;

4) продать или иным образом уступить свою долю в уставном капитале общества либо ее часть одному или нескольким участникам данного общества в порядке, предусмотренном Федеральным законом и уставом общества;

5) в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников;

6) получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или его стоимость.

     Участники общества обязаны:

1) вносить вклады в порядке, в размерах, в составе и в сроки, которые предусмотрены Федеральным законом и учредительными документами общества;

2) не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.     Вода «Уральская» имеет двух учредителей.  Первоначальный капитал состоит из собственный и заемных средств. Собственные средства распределены между участниками, внесшими свои вклады в уставный капитал общества.

   Основная оказываемая услуга – обеспечение жителей чистой питьевой водой. Целью данного предприятия как коммерческой деятельности является получение прибыли путем оказания услуг общественного снабжения водой.

     На предприятие разработаны технологии подготовки (мойки, дезинфекции оборотных емкостей и пр.) розлива, транспортировки, хранения готовой продукции, а также доставки воды «Уральская» клиентам.

     В основу работы компании была положена стратегия «близости клиенту», т. е. клиент сам определяет когда, в какое время, сколько и в какой упаковке он получит воду. В любой момент клиент может высказать замечание по работе компании, обратиться за квалифицированной консультацией по продукции, ее качеству, включая — доктора медицинских наук, более 35 лет занимающегося изучением свойств воды, в том числе — лечебных и профилактических свойств воды.

     Вода «Уральская» предоставляем  клиентам скидки при оптовых поставках. Пенсионеры по возрасту, инвалиды I группы, ветераны Великой Отечественной войны имеют постоянные льготы.

Структура управления персоналом относится к линейной. Для нее характерно:

      Четкое разделение труда и установление жестокой системы обобщенных формальных правил и стандартов, обеспечивающих выполнение сотрудниками обязанностей и координаций различных задач; иерархичность уровней управления, при которых каждый нижестоящий подчиняется вышестоящему и контролируется им; четкое разделение труда, что приводит к появлению высококвалифицированных кадров в каждой области.

     Структура позволяет директору оперативно управлять работой предприятия и находиться в курсе событий.

Обязанности управленческого состава предприятия:

Директор:

-организует всю работу предприятия;

-несет полную ответственность за его состояние и состояние трудового коллектива

-представляет предприятие во всех учреждениях и организациях;

-распоряжается имуществом предприятия;

-издает приказы по предприятию в соответствии с трудовым законодательством;

-принимает и увольняет работников;

-открывает в банках счета предприятия;

-осуществляет экономическое планирование.

Зам директора:

-заключает договора;

-поиск поставщиков материала;

-маркетинговая политика;

-применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия;

-принимает участие в планировании;

-разрабатывает мероприятия по снижению себестоимости и повышению рентабельности предприятия, улучшению использования производственных фондов, выявлению и использованию резервов на предприятии;

-разрабатывает календарные графики работы.

Бухгалтер:

-ведет бухгалтерский учет и отчетность;

-выполняет расчетные работы, оформляет необходимую документацию;

-следит за точностью и своевременностью расчетов с потребителями, поставщиками и органами налогового контроля;

-составляет итоговые бюджетные отчеты для предоставления в налоговые органы;

-принимает активное участие в планировании в области налоговой и ценовой политики предприятия.

-производит финансовые расчеты с заказчиками и поставщиками, связанные с реализацией готовой продукции, приобретением необходимого сырья, в его задачи также входит получение кредитов в банке, своевременный возврат ссуд.

Менеджер по закупкам:

-осуществляет закупки необходимых товаров;

-организует контроль за качеством;

Администратор-технолог:

-обеспечивает контроль за сохранностью оборудования;

-прогнозирует замену оборудования и запасных частей, а также своевременный ремонт оборудования;

-следит за качеством проведения ремонтов и профилактических работ;

-осуществляет инвентарный контроль;

- следит за правильной работой оборудования и персонала;

-контролирует соблюдение установленной технологии;

-осуществляет оперативный контроль за ходом производства;

-осуществляет контроль за комплексностью и качеством готовой продукции.

Целями деятельности организации являются:

-Предоставление клиентам высококачественной воды;

-Удовлетворение потребностей посетителей путем постоянного изучения запросов и реагирования на них в отношении качества предоставляемых услуг;

-Повышение рентабельности путем усовершенствования технологии и повышения производительности;

-Тесное сотрудничество с поставщиками с целью налаживания долговременных деловых отношений, основанных на строгом соблюдении равенства и на объективных критериях для определения цен;

Для достижения перечисленных целей решаются следующие задачи:

-Улучшение качества работ за счет набора высококвалифицированных сотрудников;

-Применение новых технологий, т.е. современных материалов и нового технологического оборудования;

-Выявление поставщиков соответствующих требованиям организации (низкие цены, бесперебойные поставки, широкий ассортимент, с действующей системой скидок и т.п.);

-Усовершенствование управления персоналом;

-Обучение персонала новым приемам и технологиям.

2.2 Характеристика сервисной деятельности предприятия Вода «Уральская»

Процесс управления сервисного предприятия «Уральская» имеет множество общих характеристик с управлением любой организации. Так же как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (обшее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.

Прежде всего рассмотрим особенности управленческих процессов, которые имеют место на сервисном предприятии вода «Уральская». Важнейшими функциями управления являются следующие:

      формирование целей и задач производственной деятельности;

      планирование продвижения к целям и разрешение задач;

      принятие решений, т.е. осуществление выбора тех или иных вариантов действия;

      реализация решений - выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;

      контролирование выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т.п.

Вместе с тем управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его специфику на фоне управления . Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена.