Сервисная деятельность организации управление Уральская

Министерство образования и науки

ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет – УРФУ имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»

Кафедра социологии и социальных технологий управления

                                                                                                             Оценка

КУРСОВАЯ РАБОТА

по управлению сервисом

Тема работы «Сервисная деятельность организации управление Уральская»

Студент группы: ФО-200304, Чунтонов Никита Вадимович

Руководитель: Орлова Людмила Владимировна

Екатеринбург

2011

Содержание:

Введение………………………………………………………………………..….3

1. Теоретические основы изучения сервисной деятельности…………….........4

1.1. Сервисная деятельность и сфера услуг: сущность, особенности.................4

1.2. Услуги и обслуживание: сущность, особенности, характеристики,

классификация………………………………………………………………...…..9 1.3. Оценка и формирование лояльности персонала в организации…………….16

2.Особености сервисной деятельности Вода «Уральская»…………………...19

2.1 Общая характеристика управления предприятием Вода «Уральская»……………...…................................................................................20

2.2 Характеристика сервисной деятельности предприятия Вода «Уральская..…………………………………………………………………...…25

Заключение………………………………………………………………………28

Список литературы………..………………………………………………….…30

Ведение:

Темой данной курсовой работы является «Сервисная деятельность организации управление вода Уральская». Данная тема особенно актуальна в наше время, так как в современном мире практически все построено на сервисной деятельности. Кто-то производит услуги, а кто-то ими пользуется. Так же сервисная деятельность, это очень выгодное вложение капитала для менеджеров, потому что сервисными услугами пользуются практически все люди.

Целью курсовой работы является изучение сервисной деятельности организации: управление ««Уральская». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Подбор и анализ литературы по теме сервисная деятельность.

2) Разработка категориального аппарата.

3) Изучение организации управления ««Уральская».

Объектом исследования данной курсовой работы является организация управление ««Уральская». Предметом исследования является сервисная деятельность организации управление «Уральская».

При написании курсовой работы были использованы следующие методы:

1) Анализ литературы

2) Анализ документов

В процессе написания была использована литература Г. А. Аванесова "Сервисная деятельность», учебник Филипа Котлера - «Основы маркетинга - краткий курс». Также в работе было использовано учебное пособие Карла Альбрехт - «Сервис в Америке», К. Лавлока – «Маркетинг услуг: Персонал, технология стратегия», В.В. Кулибанова «маркетинг: сервисная деятельность».

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Теоретические основы изучения сервисной деятельности.

1.1. Сервисная деятельность и сфера услуг: сущность, особенности.

Основной категорией нашей темы является сервисная деятельность. В научной литературе существуют различные определения этого понятия. Котлер определяет сервисную деятельность как сводную обобщающую категорию, включающую  воспроизводство разнообразных  видов  услуг,  оказываемых  предприятиями,  организациями,  а также физическими лицами.  Романович в своей книге пишет, что сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. К. Альбрехт предлагает следующее определение: «сервисная деятельность – это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес - деятельности». По мнению Б. Чернышева, «сервисная деятельность представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт сопутствующие услуги), обладающего определенным объектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем, во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта ( обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в – третьих, на увязывание целей и интересов ( выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон ( организации, клиентов, других групп интересов».

Анализ литературы показывает, что нет однозначного определения понятия «сервисная деятельность». Разные авторы по-разному толкуют это понятие. Для того чтобы выявить особенности сервисной деятельности, необходимо рассмотреть сущность самой деятельности, которая понимается как универсальный способ удовлетворения человеческих способностей путем активного, преобразующего отношения к миру. Деятельность человека направлена не только на преобразования окружающего мира как природного, так и социального, но и на преображения самого человека. В этом смысле деятельность можно рассматривать как реализацию сущностных сил человека. Сущностные силы выступают интегративной характеристикой целостности человека, необходимой и достаточной для его отличия от других систем (биологических, кибернетических, информационных).

              Деятельность человека реализуется в определенных актах, имеющих следующую структуру: субъект, цель, средства, предмет, действие, результат. Субъектом акта деятельности может выступать как отдельный человек, так и группа, общество в целом. Отличительной особенностью субъекта деятельности является единая осознанная цель, которая понимается, принимается и разделяется целостным субъектом.

              Успех и эффективность сервисной деятельности во многом определяется умением уловить ту грань, когда для достижения цели, даже очень благородной переходят к несоответствующим ей средствам.

     Предмет деятельности - это то, на что направлена деятельность субъекта. По своему содержанию и структуре предмет деятельности может быть представлен природными, социальными явлениями, отношениями между людьми, вещами, созданными человеком и призванными удовлетворять его потребности.

В сервисной деятельности предмет выступает как вещь, отношение, которые подвергаются воздействию в процессе оказания или потребления услуги.

              Действие - это кульминация преобразования предмета, которая осуществляется с определенной цель. Это наиболее напряженный момент, требующий средоточия всех интеллектуальных и физических сил человека, такое взаимодействие субъективного и объективного компонентов деятельности, которое детерминирует результат деятельности.

              Завершающим моментом деятельности является ее результат. Именно в результате происходит выявление деятельности, обнаруживается насколько цель соответствует полученному результату.

     Так же не мало важным понятием, является сфера услуг. Сфера услуг — сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Сфера услуг, как считает Б. Карлоф, подобна системе производства и распределения в промышленной компании, хотя часто представлена в ином виде (2 с. 17). А система управления услугами, по мнению Г. Ассэля, схожа с системой управления товарами (2 с. 17). Но нужно отметить, что сфера  услуг  имеет  ряд  специфических  особенностей  по  сравнению  с материальным производством.

      Сфера  услуг  отличается  большим  разнообразием.  В  индустрии  услуг действует значительная часть  коммерческого  сектора:  авиакомпании,  банки, компьютерные   бюро,   страховые,   юридические,    консалтинговые    фирмы, медицинскими   учреждения   и   компаниями   по   торговле    недвижимостью. Производством услуг  занимаются  также  правительственные  и  некоммерческие организации. Отдельный сектор в сфере услуг  занимают  сервисные  организации.  Они отличаются  друг  от  друга  и  по  размерам  -  от  огромных  международных корпораций   в   таких   сферах,    как    банковское,    страховое    дело, телекоммуникации,  гостиничное  хозяйство  до  малых  различных  предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.

     Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и  потребляются  в основном  одновременно,  не  подлежат  хранению.  Это   порождает   проблему регулирования спроса и предложения услуг.

     Во-вторых,  услуги  часто  противопоставляются  продукции,  хотя  и   в промышленности  увеличивается  роль  обслуживания,  которое  может  включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги,  связанные с  продажей  товаров.  Можно  сказать,  что  во  многих  случаях  в   услуге присутствует элемент продукции, точно так  же,  как  при  продаже  продукции присутствует  элемент  услуги.  Тесное  переплетение   продажи   товаров   и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

     В-третьих,  сфера  услуг  обычно  больше  защищается  государством   от иностранной конкуренции, чем сфера материального  производства.  Более  того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые  услуги,  наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги  традиционно  находятся  в полной или частичной собственности государства или же строго  контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств  многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности  и  суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

     Сфера услуг существует в единстве с товарным рынком и является  одной  из его  разновидностей,  развивающейся  в   рамках   общих   законов   рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет  ряд  специфических  особенностей, обуславливающих  особый  подход  к  предпринимательской    деятельности.   К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

    1. Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в  невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

   2.  Невозможность  сравнения   двух   конкурирующих   предложений   из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить  только ожидаемые выгоды и полученные.

  3. Инерция  покупателя  -  главный  фактор  в  обеспечении  повторяемости покупки услуги.

  4. Высокая  чувствительность  к  изменениям  рыночной  конъюнктуры.  Она обусловлена невозможностью  хранения  и  транспортировки  услуги.  Это свойство услуг создает трудности в  предпринимательской  деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза  спроса на услуги.

5. Специфика  организации  производства  услуг.  Производителями   услуг являются в основном малые и средние  предприятия  различного  профиля. Обладая  большей  мобильностью,  они  имеют  широкие  возможности  для гибкого реагирования на изменения рыночной  конъюнктуры  и  они  более эффективны в условиях локального рынка.

6. Специфика  процесса  оказания  услуги.  Эта   специфика   обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя,  что  увеличивает требования   к   профессиональным   качествам,   этике   и    культуре производителя.

       Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект.

       Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью.

                              Рассматривая сервисную деятельность в вышепредставленной ипостаси, можно выделить её следующие задачи:

1. разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

2. изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

3. изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

4. раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

5. изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

6. рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

       Как можно заметить, вопросы, связанные с сервисной деятельностью очень актуальны в наше время. Существуют различные подходы к толкованию понятия сервис и в целом сервисной деятельности. Анализ литературы показал, что различные авторы выделяют свои специфические особенности сервисной деятельности. Очень актуален для нашего времени рассмотренный в курсовой работе психологический аспект сервисной деятельности.

1.2. Услуги и обслуживание: сущность, особенности, характеристики, классификация.

  Рассмотрев основную категорию нашей темы, то есть сервисную деятельность, хотелось бы перейти к рассмотрению такого понятия как услуга, так как услуга является сущностью сервисной деятельности.

      Услуги — действия, направленные непосредственно на потребителя.

      В научной литературе предпринимаются многочисленные попытки дать определение, классификацию, выделить особенности услуг. Несмотря на это до сих пор не выработано общепринятого подхода. Среди определений услуги можно выделить следующие:

      Услуга – это все виды труда непосредственно не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы. Это виды труда, которые посредством обслуживания самого потребления вещей, направлены на удовлетворение разнообразных индивидуальных запросов населения(4, с. 25).