Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

    Интеллектуальные  потребности связаны с мыслительной деятельностью человека. Это потребности в познании, образовании, в различных видах творческой деятельности и т.д. Как и социальные, они возникают из необходимости общения и развиваются по мере становления человека как личности, с повышением его интеллектуального уровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой находится и воспитывается человек.

    Материальные  потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые услуги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физических тем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлетворяется с помощью материальных благ и услуг (например, потребность в пище, жилье, одежде и т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и чисто физиологические: потребность в двигательной активности, сне и т.п. Они могут удовлетворяться и без участия материальных благ и услуг.

    Духовные  потребности связаны с духовной деятельностью человека, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деятельность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки зрения духовные потребности шире интеллектуальных. Их удовлетворение обеспечивает духовное воспроизводство человека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразен.

    В зависимости от степени конкретизации  потребности человека подразделяются на общие и конкретные. Общие потребности вытекают из какого-либо вида жизнедеятельности человека. Конкретными называются потребности, объектом которых служат отдельные блага и услуги. Общие и конкретные потребности взаимосвязаны. Каждая общая потребность распадается на ряд конкретных. С другой стороны, совокупность отдельных конкретных потребностей может составить одну общую.

    В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности  подразделяют на абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные.

    Абсолютные  потребности выражают желание обладать товарами. Действительные потребности формируются в рамках достигнутого уровня производства. В отличие от абсолютных носят конкретный характер, т.е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются потребителям. Платежеспособные потребности определяются платежеспособными возможностями потребителей. Платежеспособные потребности, как правило, выносятся на рынок и принимают форму платежеспособного спроса. Удовлетворенными называются потребности, которые фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами.

    Согласно  временной характеристике потребности  делятся на кратковременные, устойчивые и периодически возникающие.

    По  степени рациональности потребности  подразделяют на разумные и иррациональные.

    Разумными (рациональными) называются потребности, соответствующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности. Это общественно полезные потребности, удовлетворение которых обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека. Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные  формы. Наибольшее распространение такой иррационализм получил в отношении к питанию.

    Пирамида  потребностей Маслоу— общеупотребительное название иерархической модели потребностей человека, представляющей собой упрощенное изложение идей американского психолога Абрахама Маслоу. Хотя сам автор никаких пирамид никогда не рисовал, рисунок в виде пирамиды придумали американские маркетологи уже после его смерти, в начале 1980-х.

    Потребности Маслоу распределил по мере возрастания, объяснив такое построение тем, что  человек не может испытывать потребности  высокого уровня, пока нуждается в  более примитивных вещах. В основании  — физиология (утоление голода, жажды, сексуальной потребности и т. п.). Ступенью выше разместилась потребность  в безопасности, над ней — потребность  в привязанности и любви, а  также в принадлежности какой-либо социальной группе. Следующая ступень — потребность в уважении и одобрении, над которой Маслоу поставил познавательные потребности (жажда знаний, желание воспринимать как можно больше информации). Далее следует потребность в эстетике (жажда гармонизировать жизнь, наполнить ее красотой, искусством). И наконец, последняя ступень пирамиды, наивысшая,— стремление к раскрытию внутреннего потенциала (она и есть самоактуализация).

    Маслоу  прекрасно осознавал, что удовлетворение примитивных физиологических потребностей — основа основ. В его представлении  идеальное счастливое общество —  это в первую очередь общество сытых людей, не имеющих повода для  страха или тревоги. Если человек, например, постоянно испытывает недостаток в  еде, вряд ли он будет остро нуждаться  в любви. Однако человек, переполненный  любовными переживаниями, все равно  нуждается в пище. Широчайший диапазон в рамках одной и той же потребности  можно наблюдать на любой ступени  пирамиды.

      

    По мере удовлетворения низлежащих потребностей, все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью. Также потребности не находятся в неразрывной последовательности и не имеют фиксированных положений, как это показано на схеме. Такая закономерность имеет место как наиболее устойчивая, но у разных людей взаимное расположение потребностей может варьироваться. 
 

    4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей

    Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

    1.           Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора.

    2.              Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.Многие компании используют Internet

    3.            Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику.

    4.            Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит).

    5.            Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном 
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода. 
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

    6.              Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами.

    7.              Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса.

    К прогрессивным формам обслуживания относится создание подразделений  бытового обслуживания на производственных предприятиях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

    Критерии  качественного удовлетворения потребностей человека следующие:  ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания;  соблюдение  норм;  ценовая стратегия;  качество обслуживания,  широкий ассортимент услуг. 

    5. Ориентация на клиента

    Основная  проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются  или отвергаются в зависимости  от того, в какой мере они соответствуют  потребностям и стилю жизни человека.

    Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание  мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания  услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

    В процессе работы необходимо устанавливать  личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так  как информация о клиентах поможет  администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

    Необходимо  проводить политику высококачественного  обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее  завоевать новых клиентов, чем  сохранить уже существующих.

    Работа  по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования  рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

    Сегментирование рынка – это разработка концепции  сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его  услуги адресуются некой части целого рынка.

    Принципы, по которым сегментируется потребительский  рынок:

    1.   Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.

    2.   Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

    3.   Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

    4.   Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

    Необходимо  осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они  услугами. Это поможет составить  объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

    Специфическими  мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может  стать:

    -    программа «клиент привлекает клиента»;

    -    дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).

     
Заключение

    По  данной работе можно сделать следующие  выводы:

    Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых  для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в  потребность, а ее объект - в предмет  этой потребности и тем самым  порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности

    Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение 

    а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект); 

    б) состояния психики, отражающего  нехватку чего-либо (потребность-состояние);

    в) фундаментальных свойств личности,  определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).

    Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные.  Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

    Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой  функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

    Установлено, что к сфере услуг относятся жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, образование и наука, здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение, культура и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), пенсионное обеспечение, рекреационные услуги, индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.