Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Содержание  

Введение.

1.   Определение сервисной деятельности. Её отличительные характеристики.

2.      Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания 

3.      Общая характеристика потребностей. Пирамида потребностей Маслоу

4.       Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей.

5.      Ориентация на клиента.

Заключение.

Список литературы.

     
Введение  

    В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать  с каждым днем все актуальнее и  актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло  на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

    Интерес людей к определенному типу товаров  и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.

    Сфера сервиса - динамически развивающаяся  область общественных отношений  и значительная отрасль современной  экономики. Мир услуг бесконечно многообразен. Поэтому естественен  поиск общих положений, которые  равно значимы для разных направлений  сервиса. На современном уровне развития  представлений о сервисе эти  общие положения правомерно рассматривать  как сервисологию – теорию и технологию сервиса. Соответствующая этой научной области учебная дисциплина названа «Сервисная деятельность».

    Сервисная деятельность есть форма удовлетворения человеческих потребностей. При этом характер удовлетворения потребностей , модель потребления определяются структурными факторами исторически конкретного общества. 

    В связи с этим я считаю тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека» актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

1. Определение сервисной деятельности. Её отличительные характеристики.

 

    Сервисная деятельность – научная отрасль  и учебная дисциплина, изучающая  сущность, закономерности возникновения  и функционирования сферы сервиса  как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной  части экономической жизни общества.

    Отличительными  признаками сервисной деятельности являются:

    - Пространственное и временное соприсутствие участников (личный контакт,    обмен информацией)

    - Наличие общей цели, отвечающей  общим интересам.

    - Наличие руководящего начала, которое  воплощено в лице одного из  участников  сервисной деятельности.

    - Взаимозависимость индивидов, проявляющаяся  и в конечном продукте сервисной  деятельности, и в самом процессе  её осуществления.

    - Возникновение в процессе сервисной  деятельности межличностных отношений.

     

    2. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания.

    В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые  происходят в различных сферах жизни  общества, возникают и развиваются  новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие  все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые  занятия и т.п.).

    Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных  потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

    Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

    К сфере услуг относятся: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, образование и наука, здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение, культура и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),  пенсионное обеспечение, рекреационные услуги, индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

    Услугами  человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено  удовлетворению человеческих потребностей.

    Какими  – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые  туристическими фирмами, удовлетворяющие  потребности человека в путешествиях.

    В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими  потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:

    1.  Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).

    2.  Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.

    Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли  первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).

    Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.

    Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население  сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

    Существует  два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой  связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено. Такое деление предполагает существенно разные формы обслуживания. Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

    1) решение проблемы транспортного  сообщения;

    2) внедрение специфических форм  и методов удовлетворения потребностей  населения;

    3) коррекцию производства и распределения  услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

    4) применение индивидуализированных  методов стимулирования потребностей.

    Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

    Таким образом, предприятия сервисной  деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности.  

3. Общая характеристика потребностей

    В самом общем виде потребность можно определить как отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

    Удовлетворение  потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения.

    Общественные  науки изучают социально-экономический  аспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых складываются и развиваются.

    Общественные  потребности делятся на две крупные  группы: потребности общества и населения (личные потребности). Потребности общества определяются необходимостью обеспечения условий его функционирования и развития. К ним относятся производственные потребности, потребности в государственном управлении, в обеспечении конституционных гарантий членам общества, в охранении окружающей среды, обороне и т.п.

    С экономической деятельностью общества наиболее связаны производственные потребности. Они включают потребности отдельных предприятий и отраслей народного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в управлении производством на разных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители.

    Современная психология исходит их того, что  потребности человека носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и потребности населения. При всем их различии они взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личная потребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другому называются потребностями населения. В дальнейшем более подробно разберем именно личные потребности.

    Система личных потребностей является иерархически организованной структурой. В ней выделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого порядка. Отличительной особенностью личных потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потребностей. Системность личных потребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удовлетворения.

    Личные  потребности весьма многообразны. В  зависимости от характера и природы возникновения выделяют следующие классы потребностей: физические, социальные и интеллектуальные.

    Физические  потребности связаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребности.

    Социальные  потребности возникают в связи с общественным характером жизнедеятельности человека. К ним относятся потребность в общественной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д. Социальные потребности рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от физических они не задаются природой, не закладываются генетически и приобретаются в ходе становления человека как личности и развития его общественных связей.