Роль коммуникации в управлении организацией

 

Виды слухов. Краткая характеристика.

 

- «Мечты  и чаяния». Отражают желания  и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников.

- Слухи-«пугала». Возникают на почве  страхов и опасений работников, вызывая  беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб.

- «Вбивание клиньев». Продиктованы  агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносит  урон репутации как компании, так  и отдельных работников.

- Финальный слух. Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками.

 

 

 

2 Общая характеристика деятельности организации

 

2. 1 Общие сведения  об ООО ТГК «Волна», виды деятельности организации.

 

В феврале 1976 г. Президиум центрального совета по туризму  и экскурсиям принял постановление  об открытии в г. Чайковский туристской гостиницы «Волна», рассчитанной на 328 постояльцев, и одноименного ресторана на 250 посадочных мест. По уровню технической оснащенности и благоустройства гостиница была отнесена к I разряду, а ресторан – к I категории.

Здание, возведенное  по типовому проекту, благодаря усилиям  начальника «Воткинскгэсстроя» Григория Циберкина, приобрело неповторимые индивидуальные черты. Так в нашем городе родился туркомплекс областного совета профсоюзов. Отдых в Чайковском стал доступным для трудящихся и приобрел массовый характер.

Были и трудные периоды. В эпоху перехода к рыночным отношениям туркомплекс был доведен до предбанкротного состояния.

На сегодняшний  день «Волна» предлагает гостям и горожанам широкий спектр самых разнообразных сервисных услуг: автостоянку и парикмахерскую, бильярд и банкомат, круглосуточный магазин и художественный салон, стоматологический кабинет, сауну.

«Волна» активно  участвует в благоустройстве  микрорайона. Тут и достойное  содержание территории, непосредственно прилегающей к объектам туркомплекса.

Коллектив ООО ТГК «Волна» - первый из первых скрипок» в исполнении городской туристической программы – делает всё максимальное для того, чтобы оправдать заявленное брендовое звание «Чайковский – жемчужина Прикамья» и привлечь в город как можно большее количество туристов и, соответственно, денег.

ТГК «Волна» вот уже 30 лет является неотъемлемой частью инфраструктуры современного города. В составе туркомплекса – несколько подразделений: гостиница, ресторан и туристический центр. 

Гостиница представлена номерами различной комфортности: от туркласса до типа «люкс» и «студио». Номерной фонд гостиницы позволяет одновременно принять до 300 проживающих.

Ресторан предприятия  является самым большим по возможному количеству принимаемых гостей. В  большом зале можно одновременно разместить 160 человек. Вместе с тем, в ресторане есть условия для организации более камерных форм отдыха: банкетные залы, кабинки, бар. В летний период организуется работа кафе на открытых площадках, в здании постоянно действует круглосуточный магазин и буфет. В скором будущем планируется открытие пивного бара, «изюминкой» которого будет круглогодичная продажа Чайковского «живого» пива.

Ресторан располагает  различными формами обслуживания гостей: «шведский стол» на завтрак, доставка заказов в номер, комплексное питание.

Туристский центр занимается организацией как въездного, так  и выездного, внутреннего, в т.ч. регионального  туризма. Важной составляющей в работе турцентра является организация  активного отдыха на горнолыжной  и лодочно-прокатной базах, проведение областных турслетов как формы событийного туризма.

В настоящее время  становится реальностью создание туристско-развлекательного комплекса в лесопарковой зоне между  речным вокзалом и городским парком культуры и отдыха. Здесь открыто  кафе «Белый пароход», организован прокат спортинвентаря.

Предприятие располагает  широким спектром сервисных услуг, безопасность гостей обеспечивает круглосуточная охрана.

Основными  направлениями  деятельности туристического комплекса  «Волна» являются:

- гостиничное хозяйство;

- ресторанное обслуживание;

- туристические услуги;

- дополнительные услуги.

Гостиничное хозяйство оказывает услуги с 1976 года. Площадь для проживания гостей 3383 кв. м. Гостиница включает 5 этажей комплекса для проживания туристов и гостей, административные помещения, арендованные офисы, бильярд, стойка администратора и многое другое. С небольшой загрузкой гостиницы управляющая компания в лице ОАО «Пермтурист» разрешила заниматься сдачей помещений в аренду.

Ресторанное обслуживание является важной частью для туристического комплекса «Волна». Площадь сети питания составляет 1673 кв. м. В нее входит: ресторан, банкетный зал, буфет, магазин «Кулинария», бар на горнолыжной базе «Снежинка». Ресторан организует корпоративные вечера, юбилеи, свадебные торжества (в подарок молодоженам - свадебный номер категории «люкс»), выпускные вечера, выездные фуршеты, пикники на природе и детские праздники.

Туристические услуги включают в себя прием и обслуживание туристов, отправку по путевкам через другие агентства. Направления деятельности туристического комплекса «Волна»:

• оформление отдыха за рубежом. Больше всего туристы предпочитают «пляжный» отдых в Турции, таинственные пирамиды в Египте, изысканные курорты Испании, Италии, Франции и многое другое.
• работа с туристами по отправке: туры по России, экскурсионные туры, круизы на теплоходах, активные туры, отдых на черном море и т.д.
• прием туристов города Чайковский: размещение в гостинице, организация экскурсий по родному краю.

Дополнительные  услуги делятся на 2 категории: платные и бесплатные. К платным дополнительным услугам относятся охраняемая автостоянка (площадь - 800 кв. м.), для  туристов и отдыхающих организация оказывает услуги перевозки (автобусы), прием и отправка факсимильных сообщений, услуги ксерокса, стоматологический кабинет, парикмахерская, массажный кабинет и многое другое. К бесплатным относятся: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, побудка к определенному времени, предоставление кипятка из родниковой воды,  дополнительное одеяло, тематическое оформление детского номера (по заявке клиента).

 

2.2 Структура  управления

 

Туристический комплекс «Волна» имеет линейно - функциональную структуру управления (рис.1), которая используется в организациях среднего размера. Благодаря такой структуре управления вся работа персонала  сгруппирована по функциям, которые они выполняют.

Линейно - функциональная организационная структура –  это такая структура управления, когда во главе каждого подразделения  находится руководитель, полностью  отвечающий за деятельность организации или ее структурных подразделений.

 Полномочия  линейных руководителей дают  право решать все вопросы подразделения,  а также отдавать распоряжения. Руководитель полностью отвечает за результаты работ. Сам руководитель находится в непосредственном подчинении руководителя высшего уровня.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 Организационная  структура управления Туристического комплекса «Волна»

 

 

2. 3 Анализ внешней и  внутренней среды организации

 

Анализ внешней  среды туристического  комплекса «Волна»

В туркомплексе «Волна»  среднегодовая численность сотрудников  составляет 130 человек. Из них примерно 35 человек относятся к гостиничному хозяйству, 50 – к ресторанному бизнесу, 45 – к остальным подразделениям (служба безопасности, технические службы, финансово-комерческая служба, менеджеры по туризму).

Во внешней среде  организация взаимодействует с:

Поставщиками:

- продуктов, хозтоваров;

- творческими коллективами;

- исполнителями;

- общественными организациями;

- дизайнерскими фирмами;

- поставщиками различных материалов;

- туроператорами;

- рекламными агентствами («Палитра», ИД «Регион») и фирмами по созданию рекламной продукции («Парадигма» - г. Ижевск, фирма по созданию сувенирной продукции «Логотип»);

- средствами массовой информации;

- коммунальными службами;

- банками;

- органами внутренних дел;

- учреждениями культуры («Чайковский краеведческий музей», «Чайковская картинная галерея») и спорта;

- туристскими ярмарками (в 2006 году в Тюмени, в Перми и Москве).

Потребителями:

- корпоративными клиентами (например «Газпром Трансгаз Чайковский», «Воткинская ГЭС», «Сибур», «Завод газовой аппаратуры» и т.д.);

- турагентствами  г. Ижевска и г. Перми;

- приходящими теплоходами;

- жителями города Чайковский;

- школьниками и туристами.

Конкурентами:

- турагентствами г. Чайковский («Спутник», «Эверест», «Эдельвейс», «Астра-тур», «Меридиан», «Солнечный круг»);

- предприятиями питания («Серебряный шар», «Баттерфляй», «Сюрприз», «Ассорти» и др.);

- частными гостиницами.

Госорганами:

- Налоговой инспекцией;

- Администрацией г. Чайковский;

- Отделом внутренних дел.

Общее окружение  предприятия:

- Социальные факторы (нормы и традиции);

- Политические факторы (правительство поддерживает развитие туризма в России и предоставляет некоторые льготы);

- Экономические факторы (в настоящий момент относительно спокойная экономическая обстановка, что способствует благоприятному развитию предпринимательской деятельности, в том числе и туристической);

- Правовые факторы (в туристической организации должен иметься установленный законодательством список прав и обязанностей, как туристов, так и предприятий, предоставляющих туристические услуги);

- Технологические факторы (сюда входит технология производства и оказания туристических услуг, она не должна противоречить законодательству РФ).

 

 

Анализ внутренней среды  ООО ТГК «Волна»

 

Во внутренней среде туристического комплекса  «Волна» выделяют следующие элементы: гостиница, ресторан, туристский центр, служба безопасности, технические службы, финансово-комерческая служба.

В туркомплексе «Волна» не существует своей службы маркетинга, а маркетинговой деятельностью  занимаются заместитель директора  по связям с общественностью и  менеджеры по туризму.

Для выполнения экономической работы в туркомплексе «Волна» существует финансово-коммерческая служба, которая ведет учет экономической деятельности как по гостиничному хозяйству и  ресторанному бизнесу, так и в туристском центре.

Организация занимается оказанием туристских услуг, таких  как:  размещение туристов, предоставление залов для конференций и деловых встреч, услуг питания, продажи туристских путевок и организация экскурсионного обслуживания туристов, организация активного летнего и зимнего отдыха.

 

3 Анализ системы коммуникаций

 

Коммуникативность как  черта характера развивается на основе общительности, которая, закрепляясь в поведении, является предпосылкой для формирования таких качеств личности, как направленность на общение, интерес к людям, социальная перцепция, рефлексия, эмпатия. Все эти качества можно считать необходимыми для работы в сферах, где работа связана с руководством и общением. Не менее важны и организаторские склонности, которые проявляются в способности к самостоятельному принятию решений, особенно в сложных ситуациях, в инициативности в деятельности и общении, в планировании деятельности.

Основываясь на том, что коммуникация является основой в деятельности любой организации, в том числе и туристкой, проанализируем систему коммуникаций, которая наблюдается в ООО «Волна».

 

3.1 Стили и сети коммуникации в ООО ТГК «Волна»

 

Понятие коммуникативного стиля обозначает привычные способы  поведения, присущие человеку, которые  используются при взаимодействии с  другими людьми.

Продуктивный стиль  не существует между сотрудниками изначально. Он устанавливается, требуя значительных психологических и энергетических затрат. Люди не могут приспособиться друг к другу, прийти к согласию, преодолеть психологические барьеры, установить доверительные отношения. В их взаимоотношениях не хватает доверия. Здесь коммуникативные стили проявляются как набор определенных действий, умений и навыков.

Исходя из проведённых наблюдений, можно выделить, что в ООО ТГК «Волна» в процессе работы между сотрудниками преобладают доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации), внимательный (высказывание интереса к тому, что говорят другие), воодушевлённый (частое использование невербального поведения — контакт глаз, жестикуляция, движение тела и т.д.), дружеский (тенденция открытого поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общение) и открытый (представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции, личностные аспекты своего «Я») стили общения.