Роль коммуникации в управлении организацией

Прежде чем передавать идею, отправитель  должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя для этого слова, интонации и жесты, рисунки и др. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена  устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

 На третьем этапе  отправитель  использует канал  для передачи сообщения  получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика  поступает в передающий канал, доводящий  его до адресата. Передатчиком может  быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, факс, компьютер и др.).

После передачи сообщения  получатель декодирует его. Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое  же значение для получателя, он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информацией на этом этапе завершается.

На этом этапе   обратной связи отправитель и  получатель меняются ролями: получатель  становится отправителем и проходит  через все этапы коммуникационного  процесса при передаче своего  ответа начальному отправителю,  который теперь играет роль  получателя. Сформулированный ответ  передается получателю по выработанному  каналу связи, тем самым замыкая  цикл коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная  связь позволяет  подавлять шум, который всегда в большей или  меньшей степени присутствуют в  системах передачи информации. Шумом  называют то, что искажает смысл  передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Если уровень шума высок, это  приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать  информационный обмен.[16, с.259]

 

   

 

 Эффективная обратная  связь должна обладать рядом  характеристик:

 

1. Направленность, цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

  2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей  конкретной информацией о состоянии  дел, благодаря которой они могут  понять, как исправить сложившуюся  ситуацию.

 3. Описательный  характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально  сделал.

 4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет  информацию, которую работник может  использовать для улучшения качество своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается  значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить  за выражением лица получателя.

 8. Надежность  и достоверность. Характеризуют, насколько  получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько  верно она отражает реальное состояние  дел. Искажение при передаче может  повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие  неверные изменения в действиях  подчиненного.[7, с.450]

1.3 Виды коммуникаций в организации

 

     Коммуникации, осуществляющиеся с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают  важнейшее значение. Они осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры  с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам  за информацией, нужной для решения  проблем, а могут также изучить  литературу о современных достижениях  в какой-либо интересующей их области.

 Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения.

Эффективность межличностных  коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью  отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно  ли понято и принято получателем.

Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает  различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

 Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожидания получателя важно  отметить, что  люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

 На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, непринятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении, разрушают  коммуникацию.

Статус  отправителя  может быть по-разному  воспринят  получателем: получатель может признавать его, а может  воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.

 Межличностные коммуникации  зависят от социокультурной   среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему   ценностей. При общении представителей  различных национальных культур   необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как  в вербальном, так и в невербальном общении.

Вербальные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

 Большую часть рабочего  времени менеджеры  тратят  на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Мейрабиана [1, с.126], лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55%  - выражением лица.

 Невербальные  коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают  как средства коммуникации в той  степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные  коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

- организационными (например, схемой организационной структуры);

- функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

 Формальные  коммуникативные  каналы широко используются в  организациях, имеющих иерархическую   структуру управления.

Неформальные  коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения  человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальные  коммуникации часто называются «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

По  данным некоторых исследователей, слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.

Информация по каналам  передается по вертикали – сверху вниз, снизу  верх, а так же в  горизонтальной плоскости и по диагонали [17, с.150] 

 

Нисходящие коммуникации

 Цели:

 

1.Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы.

2.Оперативно сообщить  новости о деятельности организации.

3.Осуществить инструктирование  по выполнению работы.

4.Обеспечить обратную  связь с подчиненными по результатам  деятельности.

5.Предоставить всю  информацию, необходимую для выполнения работы.

6.Обеспечить социальную  поддержку подчиненным.

 

Виды информации:

 

1.Об изменениях в  политике организации. 

2.О бюджете организации,  его изменении, исполнении.

3.Директивы вышестоящих  органов управления.

4.О новых системах и процедурах.

5.Инструкции, информация  для выполнения заданий.

6.О кадровых перемещениях  и реорганизации.

 

Восходящие  коммуникации

 

Цели:

 

1.Получить достоверную  информацию о ходе выполнения  работы и конечных результатах. 

2.Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях.

3.Изучить мнение подчиненных  по интересующим вопросам.

4.Получить представление  об улучшении деятельности организации. 

 

Виды информации:

 

1.Отчеты о выполнении  работы, возникших в ходе работы  проблемах. 

2.Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам.

3.Жалобы подчиненных.

4.Предложения подчиненных.

5.Мнения подчиненных.

 

Благодаря им, менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающихся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.[10, с.211] Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.

Нисходящие  организационные  коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые  администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации.

 Менеджеры, добившиеся успеха  в общении, восприимчивы к нуждам  людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками.

Горизонтальные  коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

 Диагональные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими  способами затруднены.[14, с.97]

Электронные коммуникации. Электронная почта (e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энли Гров, исполнительный директор Intel Corporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передается информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которые будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток – отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких (несколько стерильных) печатных сообщениях.[8, с.378]