Ременные концепции управления: «Шесть сигм»

Define –определение.

Основные задачи данного этапа - определить кто является потребителем процесса и его требования, какие цели преследует и какие результаты должен принести проект. Для этого этапа используются уже разработанные карты процесса или модели 1-го уровня в нотации IDEF0 на которых можно идентифицировать Поставщиков, Входы, Потребителей и Выходы. Базовые рекомендации для анализа моделей сводится к следующему:

а) простаивающие  функции (работы) необходимо ликвидировать  или включить в процесс;

б) функции, не ведущие  к не ведущие к удовлетворению потребителя также необходимо ликвидировать. Например: исправление неисправностей, которые можно предотвратить, утилизация дефективных продуктов, нерациональные задержки. Ликвидация подразумевает комбинирование нескольких функций (работ) в одну для предотвращения задержек, а также определение и исправление причин, вызывающих необходимость переделок или утилизации.

Все проблемы вариабельности процесса в конечном итоге сводятся к неспособности удовлетворения потребностей потребителей. Для предотвращения данных проблем необходимо идентифицировать характеристики продукта или процесса и способ их измерения. Характеристики Выходов процесса и их важность для потребителя рекомендуется свести в таблицу (таб.2). Выделение характеристик необходимо для концентрации усилий на наиболее важных мероприятиях и для облегчения создания измерительной шкалы, которая будет использоваться при статистическом анализе. Примерами измерительных шкал могут быть отзывы потребителей, геометрические размеры, вкусовые качества.

Таблица 2- Матрица  характеристик процесса (пример)

При создании измерительной  шкалы рекомендуется также использование методики Balanced Scorecard (Система Сбалансированных Показателей), проводящей мониторинг эффективности работы компании в нескольких перспективах: Финансы, Потребитель, Процесс, Обучение и рост. Наиболее распространенные показатели методики BSC, реализованные в проектах «6Сигм» представлены в табл. 3.

Таблица 3 – Перспективы  и показатели процесса в методике Balanced Scorecard

Measure- Измерение

На этом этапе  последовательности необходимо определить Дефект процесса и вызывающие его причины путем измерения тех факторов, которые оказывают наибольшее влияние на выбранные Характеристики. Для выбора данных факторов целесообразно использовать диаграмму Парето, на которой можно идентифицировать те 20% факторов, которые генерируют 80% проблем. Второй статистический инструмент, используемый на данном этапе - это Контрольные диаграммы. Они позволяют оценить стабильность, следовательно предсказуемость процесса. Это обуславливается тем, что нестабильные (непредсказуемые) процессы необходимо стабилизировать перед тем, как начинать улучшение. Существуют 2 источника нестабильности процесса: рядовые (существующие постоянно) и особенные (возникающие внезапно). Контрольная диаграмма и позволяет выявить особенные источники. Механизм очень простой: определяем среднее значение, затем верхний и нижний контрольные пределы (обычно 3 Сигма от среднего). Точки вне этих пределов и будут особенными источниками нестабильности. Существует несколько типов контрольных диаграмм, в зависимости от типа данных и назначения (таб.4). Осуществить процесс построения контрольной диаграммы можно в Excel.

Таблица 4- Типы контрольных диаграмм

Во многих случаях (производство, технология) необходимо также выяснить, способен ли данный процесс удовлетворить потребности  клиента. В численном выражении  данная способность выражается как 0 дефектов. Стремясь к качеству «6 Сигм», мы можем принять верхним контрольным пределом 3.4, а нижним - соответственно 0 дефектов на миллион. Процесс считается «способным», если график находится между контрольными пределами. Автоматизация данного анализа (Capability analysis) осуществляется в Excel и др. Далее путем опроса группы клиентов и работников компании в течение 3 месяцев. Перечень вопросов, ответов и процентные соотношения представлены в таблице 5:

Собранных в  результате опроса данных на первый взгляд вполне достаточно для анализа и  принятия решений, но для этого необходимо убедиться в их адекватности. Это значит, что если опрашиваемые демонстрировали согласованность в оценке характеристики, то существует вероятность того, что результаты опроса являются пригодными для дальнейшего анализа. Используем атрибутивный анализ системы измерения (Gage R&R) пакета Minitab, результатом которого является то, что в 65% опрошенных были последовательны в своей оценке, а следовательно эти данные можно использовать. Самые важные факторы для руководства - это лояльность существующих клиентов, их желание покупать другие услуги (например консалтинговые) и привлечение новых потребителей. Поэтому проводим анализ ответов «Нет» на вопрос № 7. Техническая сложность анализа заключается в том, что проводится несколько экспериментов (здесь 20) с различными размерами фокус-групп и распределением ответов. Соответственно, имеет смысл провести анализ пропорционального распределения ответа «Нет» на протяжении опроса, что и было реализовано в Минитаб, контрольная диаграмма тип Р. Для менеджера этот график несет информацию о применимости результатов эксперимента для улучшения процесса (график находится в пределах красных линий- каждая по 3 Сигма от центра, следовательно процесс стабильный).

Analyze –Анализ

Этот этап требует  анализа результатов деятельности путем утверждения критериев оценки и исследования причин дефектов. Могут проводиться по модели FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)- анализ дефекта и его причины, применяется при исследовании технологических аспектов процесса и другие виды исследований, например, построение причинно-следственной диаграммы (диаграмма Ишикава).

Improve – Совершенствование

При решении  вопросов технологии или производства необходимо использовать методику проектирования экспериментов (DOE - design of experiments в Minitab и Excel). Суть данного статистического инструмента заключается в определении оптимального соотношения факторов для достижения наивысшего качества. Например: поиск такого соотношения реактивов, температуры и длительности процесса, при котором чистота продукта будет наибольшей.

Control – Контроль

Этот этап - завершающий  в последовательности DMAIC, и на нем  разрабатывается план контроля за улучшением процесса путем повторения статистических исследований и определения эффективности  проведенных мероприятий.

5. СКРЫТЫЕ ИСТИНЫ  «ШЕСТИ СИГМ» И  ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ  

Истина 1. Система  «Шесть сигм» охватывает широкий  спектр лучших бизнес-методов и умений (как продвинутых, так и на уровне здравого смысла), которые являются ключевыми составляющими преуспевания и роста. Все организации, где  внедрение «Шести сигм» принесло наиболее заметные и ощутимые плоды, тем и отличались, что видели в «Шести сигмах» нечто большее, чем просто детализированный статистико-аналитический метод. На примерах этих организаций, не схожих между собой ничем, кроме стремительного роста, мы рассмотрим «Шесть сигм» во всех подробностях и сферах применения.

Выгода. Вы сможете  применять «Шесть сигм» к совершенно разным областям бизнеса и задачам  — от стратегического планирования до операционной деятельности и обслуживания клиентов, добиваясь при этом максимальной отдачи.

Истина 2. Методы «Шести сигм» многочисленны и  разнообразны. Четко следуя установленным  предписаниям или точно копируя  действия какой-либо другой компании, вы обрекаете себя на неизбежный провал (или почти провал). В этой книге  мы предлагаем вам не жесткие формулы, а индивидуально регулируемые варианты и рекомендации, в которых учитывается степень вашего влияния в организации, ваши деловые потребности и приоритеты, а также степень готовности организации к предстоящим изменениям.

Выгода. Вы сможете воспользоваться преимуществами «Шести сигм» независимо от того, возглавляете ли вы всю организацию или только небольшой отдел. Более того, вы сможете самостоятельно задать масштаб мероприятий — от решения конкретных проблем до полной реструктуризации бизнеса.

Истина 3. Потенциальные  выгоды «Шести сигм» в равной степени  значительны как в "технической" среде, так и в сфере обслуживания и непроизводственной деятельности.

Можно выделить, по крайней мере, две причины, объясняющие  существование колоссальных перспектив для применения «Шести сигм» за пределами производственного цеха (в финансовом менеджменте, клиентском обслуживании, логистике, маркетинге, IT и т.д.). Во-первых, в современном бизнесе все эти виды деятельности одинаково важны для сохранения конкурентного преимущества по мере превращения той или иной продукции в товары потребления. Во-вторых, поле деятельности в этих областях бесконечно широко, так как уровень эффективности в большинстве непроизводственных сфер не превышает 70% (в лучшем случае). 
Это ни в коем случае не означает, что мы намерены целиком и полностью исключить производство из нашего внимания, однако наша приоритетная задача — продемонстрировать вам, как действует система «Шесть сигм» на торговом, хозяйственно-экономическом и административном уровнях, на каждом из которых требуется свой подход и свой набор инструментов. 
 Выгода. Вы будете готовы совершить прорыв в этом практически не изученном многообразии возможностей и расширить практику «Шести сигм» далеко за пределы сугубо технических, вопросов.