Рекомендации по повышению качества предоставления услуг в гостинице «Регина»

     Этапы реализации методики Mystery Guest.

     Этап  1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Регина, а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

     Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Регина» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

     Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее  определенным технологиям. В гостинице  «Регина» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д..

     Этап 4. Собранная информация заносится  в анкету непосредственно во время  визита в гостинице «Регина». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио- и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

     Этап 5. Полученные результаты анализируются  сотрудниками компании-эксперта (при  необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Регина» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Регина» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

     Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества предоставления услуг и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом.

     Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью  рекомендуется персонал обучить  на семинарах, проводимых специалистами  в сфере гостиничного бизнеса.

     Также гостинице «Регина» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров. Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

     Вопрос  комплексной автоматизации процессов  бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной  деятельности становится все более  актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью  гостиницы «Регина», для которой необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей.

     За  счет внедрения дополнительных услуг  ожидается рост выручки на 3% также  за счет роста удовлетворенности  клиентов, их повторного обращения  к услугам гостиницы «Регина» знакомым и коллегам.

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

 

     Определим эффективность предложенных мероприятий  по повышению качества предоставления услуг. Затраты представим в виде таблицы 3.1. 

       Таблица 3.1.

     Затраты на повышение качества предоставления услуг в гостинице «Регина» и введение дополнительных услуг, тыс. руб.

       

     Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 3.2.)

     Таблица 3.2.

     Расчет  себестоимости по мероприятиям по повышению  качества предоставления услуг

 

     В 2011 году ожидается прирост выручки  в размере 25%, что будет обосновано ниже.

     Проанализируем  эффективность внедрения в деятельность гостиницы «Регина» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.

     1. Конкурентное преимущество можно  определить как достижение приверженности  клиентов при максимизации объема  продаж в расчете на одного  гостя. Для отеля «Вероника»  внедрение системы позволит получить  удобную систему управления клиентской  базой, при этом будет получена  возможность формирования базы  постоянных клиентов.

     2. Повышение производительности.

     Повышение производительности труда в гостинице «Регина» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций. 

     3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.

     Основным  ресурсом гостиницы «Регина» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое  внимание нужно уделить возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта, ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда гостиницы «Регина» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа.

     Таким образом, определим количественно  эффективность от внедрения системы:

     1. Рост доли постоянных клиентов  с 7 до 15% приведет к росту выручки  гостиницы «Регина» на 5%.

     2. Рост производительности труда  не приведет к существенному  росту эффективности, т.к. гостиничные  услуги не могут быть реализованы  в большем объеме, чем это требуется  постояльцам, однако, может быть  получен рост реализации дополнительных  услуг и рост удовлетворенности  клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.

     Рост  производительности будет проявляться  и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется  прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться  со своими обязанностями за счет оптимизации  рабочего процесса.

     3. Рост использования номерного  фонда.

     Сокращение  «простого» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки  на 3%.

     Таким образом, ожидаемый рост выручки  на 10%.

     Ожидается, что за счет проведения диагностики  качества предоставления услуг и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%.

     Таким образом, суммарно можно ожидать  роста выручки гостиницы «Регина» на 25%.

     Можно рассчитать, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях гостиницы « Регина» в таблице 3.3. (Приложение 4).

     Исходя  из расчетов, предлагаемые мероприятия приведут к росту выручки на 125%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

     Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества предоставления услуг в гостинице «Регина».