Рекомендации по повышению качества предоставления услуг в гостинице «Регина»

     Формирование  информационной базы в рамках исследования качества предоставления услуг и взаимодействия потребителей услуг и контактного персонала возможно с использованием следующих методов.

     1. Метод определения «точек соприкосновения» («моментов клиента»): фиксация и  анализ всех моментов контакта  клиента с персоналом предприятия  в процессе получения услуг  [4, с. 351]. На основе проведенного анализа сокращается или увеличивается количество точек соприкосновения и даются четкие указания персоналу, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно тратить на выполнение задач.

     2. Метод потребительских сценариев:  клиенты самостоятельно описывают  желаемый процесс обслуживания (составление  «сценария»), а затем дают оценку  реальному процессу обслуживания  и высказывают рекомендации по  его совершенствованию [4, с. 352]. Достоинство метода заключается в возможности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Недостатком метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания.

     3. Метод реинжиниринга: анализ и оптимизация сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия сферы услуг посредством маркетинга на основе понимания фирмы как механического организма [4, с.352]. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего или не скоординированного. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме путем создания общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и проводится модернизация действующего процесса обслуживания.

     4. Метод «нейтральных зон»: если  обслуживание клиентов оказывается  в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что  удовлетворение будет получено [5, с. 254]. Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания. Например, срыв срока выполнения заказа может привести к неудовлетворенности, как розничного посредника, так и конечных покупателей, которые не смогут приобрести в магазине марку, которую первоначально собирались купить. Соблюдение же сроков поставок рассматривается клиентами как само собой разумеющееся.

     5. Метод SERVQUAL. Этот подход позволяет компании понять слабые и сильные стороны своих взаимоотношений с клиентами. Данный метод также часто используется в рамках бенчмаркинга, для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурентов. Когда исследования данного типа используются с этой целью, вопросы задаются не только про компанию, находящуюся в фокусе исследования, но и про одного и более конкурентов.

     Шкала, используемая в методе SERVQUAL, включает в себя двадцать одну характеристику услуги, сгруппированную в пять критериев качества услуги – материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие. Иногда в ходе исследования потребителей просят сделать два ранжирования по каждой из характеристик. Одно ранжирование, отражающее уровень обслуживания, который они бы ожидали и хотели получить от лучших компаний отрасли, а второе, отражающее восприятие оказанной им услуги конкретной компанией из отрасли. Разница между ожидаемым и воспринимаемым уровнем и составляет вычисленную меру качества услуги.

     Данные, полученные благодаря данному методу, могут быть использованы для ряда задач, например [6, с.155]:

• Измерение общей величины разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием услуги по каждой характеристике.
• Оценка качества услуги по каждому из пяти критериев.
• Отслеживание ожиданий потребителей и их восприятия услуги по отдельным характеристикам или по пяти критериям качества услуги на протяжении определенного периода времени.
• Сравнение показателей шкалы SERVQUAL с соответствующими показателями конкурентов.
• Выделение и изучение сегментов, которые сильно различаются по своему восприятию обслуживания и качества самой услуги.
• Оценка качества внутренней услуги (то есть той, которая оказывается одним отделом или подразделением другому в рамках одной организации).

     Данный  метод породил множество других исследований, нацеленных на изучение качества предоставления услуги, и используется по всему миру в различных отраслях из сферы услуг. Одним из его достоинств является тот факт, что метод может быть адаптирован и использован в рамках многих различных контекстов.

     Критерии  качества предоставления услуги являются своего рода основополагающими факторами, лежащими в основе восприятия потребителями качества услуги. Потребители воспринимают качество не по одному параметру, а оценивая множество различных факторов. Критерии качества услуги были выявлены в ходе одного из первых исследований Парасураман (Parasuraman), Велери Зейтэмл (Valarie Zeithaml) и Леонарда Берри (Leonard Berry). Первоначально в ходе исследования эти учённые получили десять основных критериев качества услуг – это доступность (access), коммуникабельность (communication), компетентность (competence), обходительность (courtesy), доверительность (credibility), надёжность (reliability), отзывчивость (responsiveness), безопасность (security), осязаемость (tangibles) и понимание/знание клиента (understanding/knowing). После этого учёные сгруппировали полученные факторы и получили пять основных критериев. Заключительный список выглядит следующим образом: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие.

     Говоря  об оценке качества услуг, нельзя не упомянуть  о методике Mystery Guest или Mystery Shopper («таинственный гость» или «таинственный покупатель»), которая находит все большее применение в гостиничном бизнесе. Mystery Guest позволяет оценить работу контактного персонала с точки зрения потребителя услуг и своевременно принять меры по улучшению качества предоставления услуг. Специально обученный агент приобретает услуги предприятия сферы услуг, а воспользовавшись услугами гостиничного предприятия, оценивает уровень предоставления услуг по специальной форме. Визит наносится инкогнито, и персонал предприятия сферы услуг не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество предоставления услуг, технику продаж, внешний вид и манеры персонала, его поведение в конфликтных ситуациях, и оценив их, внести коррективы в стандарты обслуживания [7,с.45]. Эта методика позволяет решить проблему с влиянием персонала на результаты проведения оценки качества предоставления услуг.

     В рамках интерактивного маркетинга на рынке гостиничных услуг на каждом из этапов взаимодействия с клиентом гостиничное предприятие строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех задач:

• идентификация и дифференциация клиента - получение представления о ценности клиента для гостиничного предприятия, которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с клиентом, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним;
• взаимодействие с клиентом - протоколирование всех взаимодействий с клиентом, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (в рамках автоматизированной системы управления гостиничным предприятием);
• персонализация - разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу.

     Таким образом, переход на интерактивное  понимание гостиничного бизнеса  позволит повысить эффективность привлечения  и удержания гостиничным предприятием клиентов и работы с ними, что  приведет к укреплению положения  гостиничного предприятия на рынке.

     Гостиничному  предприятию, для обеспечения качества согласно международному стандарту  ИСО 9000 требуется [8, с.36]:

• необходимая материальная база (средства размещения);
• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

     Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно  считать фундаментом или базой  качества.

     Третий  необходимый фактор качества - организация  и управление предприятием - дополняет  этот фундамент, позволяет реализовать  возможности, которые создаются  материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять  услуги, имея только оборудование, материалы  и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые  структуры и наладить управление. С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие, как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам предоставления услуг.

     Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:

• эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
• внедрение отраслевого стандарта качества;
• разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;
• наличие корпоративной культуры;
• применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
• введение нормирования труда (нормативы выработки);
• справедливую оценку и мотивацию труда.

     В гостиничной практике для анализа  проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом широко используется пятиступенчатая или концептуальная модель качества. Она определяет качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента. 

     Определить  качество предоставления услуг можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно: четкое понимание запросов клиента; информирование клиентов об услуге и ее выгодах; репутация гостиницы в отношении реализации услуги; безопасность оказания и отсутствие риска; надежность; заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту); осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт); профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг) [8, с.50].

     Все услуги, которые гостиничное предприятие  предлагает гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в гостинице должна уходить как раз на совершенствование качества предоставления услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.

2. Анализ  управления качеством предоставления  услуг в гостинице «Регина»

2.1. Характеристика гостиницы «Регина»

     Гостиница «Регина» открылась в 2004 году в новом  современном здании, построенном  на Петроградской стороне, откуда началось строительство Санкт-Петербурга, рядом  с Авророй и Петропавловской крепостью.

Юридический адрес: 197136, Россия, Санкт-Петербург, ул. Подрезова, д. 21 
Тел./факс: +7 (812) 230-35-65 
Тел.: +7 (812) 237-16-53 
E-mail: regina@eurasia-hotel.ru

     Как известно, немногие гостиницы Санкт-Петербурга могут похвастаться отдельно стоящим зданием в полной и безраздельной собственности. Но только не гостиницы Санкт-Петербурга «Евразия»: здесь его наличие возведено в ранг принципа. В случае с гостиницей «Региной» как результат имеется не только конференц-зал (а заодно с ним — запасная лестница по соседству), но и подземная автостоянка гостиницы — вещи, которые трудно себе позволить, владея домом частично. Стены общих коридоров гостиницы отделаны темно-серой крошкой, время от времени перемежающейся прямоугольными вкраплениями из нешлифованного камня. Такое же стилевое решение можно найти в небольшом затемненном баре на первом этаже. Здесь порадуют абсолютно «не гостиничные» цены — особенно если сопоставить их с тем фактом, что бар работает только для клиентов гостиницы.

     В номере гостиницы релаксирующее воздействие на организм продолжится. Двухцветные стены прихожей, нежные обои в жилых комнатах, терракотовые покрывала и декоративные шишечки в изголовьях и изножьях широких кроватей в сочетании с темно-синими полосатыми коврами — проверенные гаранты умиротворения переполненной эмоциями души приезжего. Овальный журнальный столик изящно дополнен овальным же зеркалом, а нестандартность обстановке придаст бордовый кафель в ванной комнате — на его фоне сантехника покажется вам еще белоснежнее, чем она есть на самом деле.