В гостинице «Регина» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Готсиница «Регина» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим предприятиям. Руководит отелем «Регина» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

     Несмотря  на то, что гостиница реализует  основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено  тем, что эти функции выполняет  заместитель директора по бронированию.

     Структура и динамика затрат гостиницы «Регина» представлена в таблице 2.1.(Приложение 1).

     Как показывает анализ таблицы 2.1., не существенное изменение структуры затрат гостиницы «Вероника» в 2010 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

     По  данным таблицы 2.2. (Приложение 2) видно, что за 2010 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Регина» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.

отельПроведенный анализ в таблице 2.2. позволяет сделать выводы о том, что деятельность гостиницы «Регина» за 2010 год оказалась более успешной, чем в 2009 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли).

     Таким образом, требуется повышение эффективности  деятельности гостиницы «Регина» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.

2.2. Анализ качества  предоставления услуг гостиницы  «Регина»

 

     Проанализируем  загрузку гостиницы «Регина» в 2009-2010 годы (рис. 2.1.). Как видно, загрузка гостиницы «Регина» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста в среднем за год на 13% - среднегодовая загрузка за 2010 год составила 87%.

     

Рис. 2.1. Динамика общей загрузки гостиницы «Регина» в 2009-2010 годах

     Постоянные  клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется  скидка в размере 5 % от стоимости  проживания. Скидки до 15% при бронировании всей гостиницы, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиница «Регина» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристских компаний на гостиничные услуги.

     Структура выручки гостиницы «Регина» в 2009-2010 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 2.2.

     

     Рис. 2.2. Структура выручки гостиницы «Регина» в 2009-2010 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

     Таким образом, растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой  по их привлечению.

     Также были выявлены критерии выбора гостиницы  клиентами. Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в ноябре-декабре 2010 года в гостинице «Регина». Притом учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц.

     Как показал опрос гостей гостиницы  «Регина», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

     Наблюдение позволило выявить возможные причины недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
• администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
• номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

     Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Регина» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

     В целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Регина» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

     Исследование  позволило выявить, что качеством  предоставления услуг были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 2.3.).

                     

Рис. 2.3. Оценка качества предоставления услуг в гостинице «Регина»

     Из  тех клиентов, которые были удовлетворены  качеством обслуживания в гостинице  «Регина», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.4.). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.

     

     Рис. 2.4. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Регина»

     35% из довольных клиентов не будут обращаться к услугам гостиницы «Регина», это обусловлено следующими причинами (рис. 2.5.):

              

     Рис. 2.5. Причины, по которым клиенты не будут обращаться к услугам гостиницы «Регина»

     Как видно, многие клиенты в ближайшее  время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

     21% клиентов недовольны услугами  гостиницы по следующим причинам (рис. 2.6.).

     

     Рис. 2.6. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Регина»

     Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент  услуг. Также нужно отметить, что  некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось  субъективно, а оценить расположение гостиницы клиенты могли заранее  до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать гостиницу, например, в центре города. Кроме того, у  клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

2.3. Анализ и  оценка конкурентоспособности гостиницы  «Регина» с позиции качества  предоставления услуг

 

     Можно рассмотреть следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует гостиничный бизнес Санкт-Петербурга, в том числе, гостиница «Регина»:

• основные риски для игроков гостиничного рынка сконцентрированы в самом гостиничном бизнесе – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска способов совершенствования и расширения игроками рынка своей деятельности (расширение ассортимента дополнительных услуг, активизация привлечения клиентов и др.);
• рост требовательности клиентов приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории малых гостиниц, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и разработка неверного комплекса мероприятий маркетинга может привести также к снижению конкурентоспособности;
• экономические риски на текущий момент высоки. В этой ситуации происходит отказ как российских, так и зарубежных клиентов от поездок из-за боязни тратить деньги или боязни проблем с поездкой;
• рост въездного туризма и продвижения бренда «Санкт-Петербург» могут стать возможностью для дальнейшего развития участников рынка;
• в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.

     Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы  «Регина» предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 2.3). Оценка проводилась по 10-балльной шкале. 
 
 
 
 
 

     Таблица 2.3.

     Сравнительная оценка гостиницы «Регина» с конкурентами

 

     Оценка  гостиницы «Регина» составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.3., у гостиницы «Регина» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.

     Закончим  анализ деятельности гостиницы «Регина» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования,  представленная в  таблице 2.4.(Приложение 3).

     Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы  «Регина» может быть сформулирована на совершенствование деятельности .

     SWOT-анализ  показал, что требуется совершенствование  деятельности гостиницы, при этом  основное внимание нужно уделить  совершенствованию качества предоставления услуг и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей гостиницы, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

3. Рекомендации  по повышению качества предоставления услуг в гостинице «Регина»

3.1 Разработка  мероприятий по повышению качества  предоставления услуг в гостинице «Регина»

     Следует разработать мероприятия по повышению качества предоставления услуг:

• необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества предоставления услуг в гостинице «Регина» и по внедрению стандарта обслуживания;
• разработать мероприятия по обучению персонала;
• дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов;

     Полноценно и объективно оценить качество предоставления услуг самостоятельно гостиница «Регина» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества предоставления услуг, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.