Рекомендации по повышению качества предоставления услуг в гостинице «Регина»

1.Теоретические  основы управления качеством  предоставления услуг в гостиничном  бизнесе.

1.1.Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе.

     Важное  место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные  с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др., соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

     Существуют  различные подходы к толкованию качества услуг.

     Во-первых, понятие качества трактуется как  совокупность свойств и характерных  особенностей услуги, удовлетворяющей  запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

     Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство  удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

     В-третьих, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

     - личные качества;

     - образование и уровень подготовки;

     - подходы к мотивации и управлению  кадрами.

     Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность  и престижность услуг. К рекомендуемым  требованиям и условиям предоставления услуг относятся:

     - соответствие назначению;

     - точность и своевременность исполнения;

     - комплексность; 

     - этичность обслуживающего персонала; 

     - комфортность;

     - эстетичность;

     - эргономичность.

     Качество предоставления услуг становится ключевым фактором конкурентоспособности предприятий сферы услуг, т.к. именно с данной точки зрения потребители сравнивают предприятия между собой, кроме того, качество услуг является интегральной характеристикой, включающей в себя ряд составляющих.

     Для правильного понимания проблем  качества необходимо учитывать следующие  положения [1,с. 156]:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;
• качество является одним из ключевых факторов конкурентоспособности;
• обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки, маркетинга т.п.;
• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;
• общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании или услуги.

     Необходимо  отметить, что качество услуг предполагает основной упор в теории и методологии  на нематериальность услуг и важность персонала (речь идет о контактном персонале, непосредственно взаимодействующем с клиентами) в обеспечении качества услуг и формировании удовлетворенности потребителей услуг. Большое внимание нужно уделять исследованию конкурентов, чтобы иметь возможность использовать их передовой или лучший опыт оказания услуг с деятельности предприятия.

     Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

1.2. Сущность и значение управления качеством услуг 

     Сущность  управления качеством услуг заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством услуг непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (стандарты), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

     Целью управления качеством услуг служит достижение экономического эффекта (прибыли) и высокого уровня конкурентоспособности предприятия. Только через проектирование эффективной системы качества в компании, как утверждает Международный стандарт Международной организации по стандартизации, могут быть обеспечены следующие требования к продукции, которая должна: соответствовать области применения, назначению, четко определенным потребностям; отвечать требованиям потребителей; соответствовать принятым техническим условиям и стандартам; удовлетворять требования и запросы общества; отвечать требованиям охраны окружающей среды; быть экономически выгодной, приносить прибыль [2,с.272]

     Каждое  представленное ниже направление деятельности имеет свои особенности, и вместе они представляют собой четыре основных функциональных подсистемы системы  менеджмента качества [1,с.258].

     Планирование  качества включает в себя деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества услуг охватывает идентификацию, классификацию и оценку качества, установление целей и нормирование требований к качеству процессов. Планирование качества процессов охватывает подготовку программы качества, выработку предложений по улучшению качества, подготовку применения системы качества, включая составление стандартных графиков ее ввода в действие и применения.

     Управление  качеством предоставления услуг включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В состав процедур управления качеством предоставления услуг входят контроль качества, разработка и реализация мер по корректировке процессов.

     Улучшение качества включает в себя все мероприятия, осуществляемые в организации в целях повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения прибыли организации и выгоды потребителей. Рассматривая систему менеджмента качества как совокупность организационных структур, методик и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, следует отметить её «внутрифирменную» направленность.

     Перечисленные подходы к управлению качеством  на сегодняшний день объединены в  концепцию TQM (Total Quality Management) - это концепция управления качеством и философия компании, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды, как для сотрудников организации, так и для общества в целом. Основными целями TQM являются: ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; возведение качества в ранг цели предпринимательства; оптимальное использование всех ресурсов компании [1,с.270]. Основные принципы ТQМ указаны ниже: ориентация компании на потребителя; роль руководства; вовлечение сотрудников; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками [3,с. 421].

     Процесс обеспечения качества предоставления услуг состоит из следующих укрупненных этапов: оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных услуг; анализ требований потребителей (клиентов); долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества оказываемых услуг; разработка стандартов оказания услуг; контроль качества используемых в процессе оказания услуг материалов; пооперационный контроль в процессе оказания услуг; анализ отзывов потребителей (клиентов) [2, с.275].

     Затем весь цикл повторяется сначала.

     Каждый  из перечисленных этапов распадается  на множество процессов, операций и  действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко  обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры  анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

1.3.Стандарты  и их значение в управлении качеством услуг

     Большое значение в формировании системы  менеджмента качества услуг играет аудит персонала. Аудит работы персонала  может проводиться по следующим  направлениям: доброжелательность по отношению к клиентам; профессионализм; соблюдение должностных инструкций; оценка системы оплаты; уровень злоупотреблений; система управления персоналом; методы стимулирования; наличие команды и способность работать в команде; психологическая совместимость.

     Таким образом, система менеджмента качества в сфере предоставления услуг должна предполагать проведение исследований по следующим направлениям:

• оценка динамики реализации услуг и экономических показателей предприятия (как косвенный показатель оценки качества предлагаемых предприятием услуг);
• оценка кадрового состава предприятия (динамика численности, текучесть, квалификация, структура, мотивация, баланс рабочего времени и др.);
• оценка удовлетворенности и качества обслуживания посетителями предприятия (проведение опроса);
• анализ процесса обслуживания посетителей (метод диаграммного проектирования, метод точек соприкосновения и др.) и временных рамок обслуживания;
• экспертная оценка качества услуг, в том числе, конкурентный анализ (средневзвешенная оценка);
• оценка качества предоставления услуг с точки зрения соответствия нормативным требованиям (ГОСТы, сертификаты, лицензии).

     Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже  на первых этапах взаимодействия с  потенциальным клиентом предприятие  сферы услуг смогут определить, как  они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения  алгоритма взаимодействия с клиентами.

     При этом целесообразно говорить о том, что методология исследования должна базироваться на проведении оценки удовлетворенности потребителей услуг, качества оказываемых услуг, а также поведения контактного персонала (различные критерии оценки, включающие в себя соблюдение стандартов и процедур, компетентность, вежливость и др.). Иными словами удовлетворенность потребителей в рамках маркетинга услуг – это характеристика предприятия сферы услуг, позволяющая дать оценку его конкурентоспособности и успешности на основе качества оказываемых услуг и процесса взаимодействия потребителей сферы услуг и контактного персонала.