Регулирование конфликтных ситуаций в деятельности предприятия

25

                                                        ВВЕДЕНИЕ

      Современное общество развивается и тесно связано с научно-техническим и социальным прогрессом. В свете его противоречивых, социальных и социально-психологических тенденций, а также последствий на главные позиции выходят, неразрывно связанные с ним, острые проблемы социально- психологического климата коллектива.

     Формирование благоприятного бесконфликтного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда. Только в условиях такого психологического климата человек может полностью раскрыть свой потенциал и использовать все возможные личные ресурсы. Но всем известно, что полное отсутствие конфликтов недостижимо. В настоящее время огромное внимание уделяется роли руководителя в создании благоприятного социально-психологического климата на производстве огромна.

     Именно представители управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия.

     Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.

     Особого внимания заслуживают малые коллективы потому, что как группа они имеют определенные характеристики, одна из которых усиление личной составляющей любых взаимоотношений. Исходя из этого, можно судить о том, что конфликты в данных коллективах имеют особо острый характер. Руководитель в этом случае будет выступать посредником в разрешении конфликтной ситуации. Посредникам порой удается сделать гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон. Актуальность проблемы определила выбор темы представленной курсовой работы.

     В научной литературе данная проблема представлена достаточно широко, ее разрабатывали: Виханский О.С., Наумов А.И., Громова О.Н.,  Кибанов А.Я. и другие. Но эта проблема не теряет актуальности, а требует дальнейшего и более глубокого изучения.

     Целью выполнения курсовой работы является:

-проанализировать причины возникновения конфликтов, их типология;

-выявить методы урегулирования и профилактики конфликтных ситуаций, возникающих в процессе деятельности персонала организаций.

    Объект исследования – конфликты в коллективе. 

    Предмет исследования – проблема разрешения конфликтов в коллективе.

    Для того чтобы достичь указанной цели, необходимо решить следующие задачи:

      разобрать способы управления конфликтами;

      разработать методы по их разрешению;

      проанализировать их эффективность.

    Методы исследования: анализ и систематизация научной литературы по проблеме исследования, наблюдение, тестирование.

    Структура курсовой работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

           ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРЕШЕНИЯ 

                                    КОНФЛИКТА В КОЛЛЕКТИВЕ.  

          1.1 Понятия и типы конфликтов в коммерческой деятельности

       Как у многих понятий  у  конфликта  имеется  множество  определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как  отсутствие  согласия  между двумя или  более  сторонами,  которые  могут  быть  конкретными  лицами  или группами.[8.] Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения  или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

      Когда люди думают о  конфликте,  они  чаще  всего  ассоциируют  его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной  и  т.п.  В  результате, бытует  мнение,  что  конфликт  -  явление  всегда  нежелательное,  что  его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно  разрешать, как только он возникнет.[7,С 13.]

     Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с

эффективным управлением  некоторые конфликты не  только  возможны,  но  даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт  не  всегда  имеет  положительный характер. Часть конфликтов  являются  надуманными,  искусственно  раздутыми, созданными  для  прикрытия  профессиональной   некомпетентности   некоторыми лицами и вредны  в коммерческой деятельности. Например, человек, который  на заседании комитета спорит  только  потому,  что  не  спорить  он  не  может, вероятно, снизит  степень  удовлетворения  потребности  в  принадлежности  и уважении и, возможно,  уменьшит  способность  группы  принимать  эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только  для  того, чтобы избежать конфликта и  всех  связанных  с  ним  неприятностей  даже  не  будучи уверенными, что поступают правильно.  Другие  же  конфликты,  являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть  весьма  полезны  и служат импульсом для развития коммерческой  деятельности  в  лучшую  сторону (выявление  разнообразных  точек  зрения,  дает  дополнительную  информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д.)

    Общность всех  конфликтов  независимо  от  их  природы  заключается  в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их  достижения,  отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность  конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов  с  разными интересами. Выделим  следующие  виды  конфликтов,  появление  которых   наиболее   часто отмечается исследователями в организации:

    Первый – внутриличностный (между  работодателями  и  служащими).[8.] Он  может принимать различные формы. Одна из самых  распространенных  форм  -  ролевой конфликт, когда к одному человеку  предъявляются  противоречивые  требования по  поводу  того,  каким  должен  быть  результат  его   работы.   Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине  может  потребовать, чтобы продавец все время находился  в  отделе  и  предоставлял   покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем,  что продавец  тратит  слишком  много  времени  на  покупателей  и  уделяет  мало внимания  пополнению  отдела  товарами. А  продавец  воспринимает  указания относительно того,  что  делать  и  чего  не  делать  -  как  несовместимые. В этом случае  конфликт  возникал в результате противоречивых требований,  предъявляемых к  одному  и  тому  же человеку.[4,С 26.]

    Второй – межгрупповой (между подразделениями  организаций). [8.]Организации состоят из множества групп, как формальных, так и  неформальных. Даже в самых лучших  организациях  между  такими  группами  могут  возникать конфликты.  Неформальные организации,   которые  считают,  что  руководитель относится  к  ним  несправедливо,  могут  крепче  сплотиться  и   попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда.[4,С 28.] К  сожалению,  частым  примером  межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и  штабным  персоналом.  Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный,  и  при  общении любит  пользоваться   техническим   жаргоном.   Эти   отличия   приводят   к столкновению между людьми и затруднениям в  общении.  Линейные  руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов  и  выражать  недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что  связано  с  информацией. 

     Третий  -  межличностный (межличностные конфликт).[8.] Этот  тип  конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется  по-разному.[4,С 29.] Чаще всего это борьба руководителей за  ограниченные  ресурсы,  капитал  или рабочую  силу,  время  использования  оборудования  или  одобрение  проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он  должен  убедить вышестоящее начальство  выделить  эти  ресурсы  именно  ему,  а  не  другому руководителю.  Межличностный  конфликт  может  также   проявляться   и   как столкновение личностей. Люди с различными  чертами  характера,  взглядами  и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.  Как  правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

    Четвертый - между   личностью   и   группой.[8.]   Производственные   группы устанавливают нормы поведения  и  выработки.  Каждый  должен  их  соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем  самым,  удовлетворить  свои социальные  потребности.  Однако,   если   ожидания  группы   находятся   в противоречии с ожиданиями отдельной  личности,  может  возникнуть  конфликт.[4,С 31.] Например, кто-то захочет  заработать  побольше,  то  ли  делая  сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое  “чрезмерное” усердие как негативное поведение. Между отдельной личностью и группой может возникнуть  конфликт,  если эта личность займет  позицию,  отличающуюся  от  позиции  группы. Аналогичный   конфликт   может   возникнуть   на   почве   должностных обязанностей     руководителя:     между     необходимостью соблюдать   правила   и   процедуры организации. Руководитель может быть вынужден  предпринимать  дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными  в  глазах   подчиненных.  Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение  к  руководителю  и, возможно, снизить производительность труда.

    Таким образом, источников конфликтов в коммерческой деятельности можно наблюдать множество, однако все источники можно сгруппировать в три:

1.  Ущемление или неудовлетворение интересов или прав;

2. Ошибочное приписывание плохого замысла;

3.  Психологическая неприязнь, вызванная предшествующими конфликтами.

        1.2 Факторы, влияющие на конфликтность в производственной 

                                                            деятельности

        У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые  нужно  делить,  взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и  ценностях,  различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

      Распределение ресурсов.

Даже в самых  крупных  организациях  ресурсы  всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить  материалы,  людские ресурсы и финансы между  различными  группами,  чтобы  наиболее  эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то  одному  руководителю,  подчиненному  или  группе  означает,  что  другие получат меньшую долю от общего количества.                   Таким образом,  необходимость  делить  ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

      Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта существует  везде,  где  один человек или группа зависят в  выполнении  задачи  от  другого  человека  или группы.  Например,  руководитель   производственного   подразделения   может объяснять  низкую  производительность   своих   подчиненных   неспособностью ремонтной   службы   достаточно     быстро    ремонтировать    оборудование.

Поскольку все  организации являются   системами,   состоящих   из   взаимозависящих   элементов,    при неадекватной работе  одного  подразделения  или  человека  взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

  Некоторые  типы  организационных   структур   и   отношений   как   бы способствуют конфликту, возникающему из  взаимозависимости  задач.

      Различия в целях.

Возможность конфликта  увеличивается  по  мере  того,  как организации  становятся   более   специализированными   и   разбиваются   на подразделения. Это происходит потому, что  специализированные  подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание  их  достижению, чем целей всей  организации.  Например,  отдел  снабжения  может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы  снизить  среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны,  финансовый  отдел  может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под  товарно-материальные  запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

      Различия в представлениях и ценностях.

Представление  о  какой-то  ситуации зависит  от  желания  достигнуть  определенной  цели.  Вместо  того,   чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только  те  взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для  их группы и личных потребностей. Например,  подчиненный  может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то  время  как руководитель может полагать,  что  подчиненный  имеет  право  выражать  свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно  делать  то,  что ему говорят.

      Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти  различия  также  могут увеличить возможность возникновения  конфликта.  Встречаются  люди,  которые постоянно  проявляют  агрессивность  и  враждебность   и   которые   готовые оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности  создают  вокруг  себя атмосферу чреватую конфликтом.

      Неудовлетворительные коммуникации.

Плохая передача информации  является  как причиной, так и следствием конфликта. Другие распространенные проблемы передачи  информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность  точно определить  должностные   обязанности   и   функции   всех   сотрудников   и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований  к  работе.