Расчет внедрения CRM-системы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

На основании  проведенного исследовании управления взаимоотношениями с клиентами  сделаны следующие выводы и предложении:

- Системы класса CRM направлены на создание обширной базы “верных” клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. CRM - это, прежде всего, концепция, направленная на построение устойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

-Для достижения основных рубежей CRM необходимо выполнение четырех основных задач:

· Идентификация  клиента;

· Дифференциация клиентов;

· Взаимодействие с клиентом;

· Персонализация клиента.

- Идеальным вариантом оценки является расчет ROI (Return On Investment - возврат на вложенную сумму), позволяющий четко понять, нужно ли было вообще заниматься внедрением CRM-технологий. ROI - это отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий. Внедрение CRM-технологий обеспечит увеличение прибыли на 25-55%.

-Приобретение самых совершенных из современных систем и даже их удачное внедрение не гарантируют компании грамотное становление технологии CRM . Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов Заказчика. Только в этом случае технология CRM может быть использована эффективно - как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат.

Сегодня CRM является бизнес-технологий №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию.

CRM-системы стали  доступными для компаний среднего  и малого бизнеса, что позволяет  значительно повысить эффективность  их работы. Продукты класса CRM показали  практическую пользу в компаниях  разных отраслей и завоевали  доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах  российских компаний. Таким образом,  клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM.

В ходе данной работы были рассмотрены основные моменты  концепции CRM, место CRM в российском бизнесе и банковских организациях, а также был сделан расчет внедрения  CRM-систем. В ходе работы были выполнены следующие задачи:

Выявлены Научно-методические основы управления взаимоотношениями  с клиентами

Рассмотрены CRM-системы в банковских организациях

Определено место CRM в российском бизнесе

Проведен расчет внедрения CRM-системы 
 
 
 

 

Список литературы

1. Барлоу Дж., Мёллер К. 8 шагов работы с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии, 2006, 340с.

2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - М.: Альпина, 2005, 340с.

3. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. - 2007. № 2.

4. Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. - http://www.kazna.ru/news.html?id=466.

5. Кадыков М. Особенности внедрения CRM при массовых продажах/ Sales business, 2007, 12с.

6. Мальков А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы //Межд. марк.2006,№ 34

7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. -- 4-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 415 с.

8. Рамзаев М. CRМ - управление отношениями с клиентами //Маркетинг в России, 2007, № 1

9. Рекхэм Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах, 2004, 314 с.

10. Рысев Н.Ю. Как завоевать клиента.- М.: Альпина, 2006, 242с.

11. CRM: ориентация на клиента. Н. Ермолаева. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. - 2007. № 2.

12.Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 с.

13.Информационные технологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев – М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. – 336 с.

14.История CRM / Фрэнк Хэйес, Computerworld, 2002, №14 [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.osp.ru/

15.Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов – М.: ООО «1С: Паблишинг», 2008. – 426 с.

16.Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM / В. Лошков [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://crmcom.ru/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1