Пути совершенствования проведения деловых бесед

     Сущность  большинства проблем в деятельности любой организации, сложных управленческих ситуаций составляют различного рода этические конфликты. Подобного  рода конфликты возникают вследствие различия в интересах различных  подразделений организации, разных работников, интересов отдельного работника  и трудового коллектива или всей организации, интересов организации  и потребителя или общества в  целом и т.д. Для адекватного  реагирования на уникальные управленческие ситуации и успешного, гармоничного разрешения возникающих проблем  в деятельности организации требуются, прежде всего, нравственные качества руководителя, а также развитые эмоциональная, волевая и интеллектуальная сферы.

     Таким образом, структура личности менеджера  проецируется на деятельность управляемой  им организации, поэтому для успешности управления важны все качества менеджера. Их нельзя разделить на профессиональные и индивидуальные качества, имеющие значение для эффективности управления. В этом состоит одна из особенностей профессии менеджера.

     Некоторые качества человека имеют особое значение для разных сфер деятельности менеджера (практическое руководство, управленческое консультирование, научная деятельность в области социального управления), в их числе: лидерство, организаторские  способности, коммуникативные качества.

     Профессия менеджера не только требует для  эффективности управления некоторых  качеств у человека, но и сама формирует со временем эти качества.

     В условиях современного управления организацией менеджер должен обладать рядом необходимых  ему качеств, как личных так и  профессиональных.

     К профессиональным относят те, которые  характеризуют любого грамотного специалиста. Обладание ими является лишь предпосылкой успешного выполнения служебных  обязанностей.

     Такими  качествами являются:

1. высокий уровень образования, производственного опыта, компетентности в соответствующей профессии;
2. широта взглядов, эрудиция, глубокое знание не только своей, но и смежных сфер деятельности;
3. стремление к постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
4. поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим в овладении ими, их обучение;
5. умение рационально использовать время, планировать свою работу.

     Личностные  качества менеджера также мало чем  должны отличаться от качеств других работников, желающих, чтобы их уважали  и с ними считались. Здесь можно  упомянуть:

1. высокие моральные стандарты;
2. физическое и психологическое здоровье;
3. внутренняя и внешняя культура, справедливость, честность;
4. отзывчивость, заботливость, доброжелательность к людям;
5. оптимизм, уверенность в себе.

     Но  обладание ими — тоже всего  лишь предпосылка успешного руководства, ибо менеджером делают человека не профессиональные или личностные, а  деловые качества, к которым необходимо отнести:

1. умение организовать деятельность подчиненных, обеспечить ее всем необходимым, ставить и распределять задания, координировать и контролировать их выполнение;
2. доминантность, честолюбие, высокий уровень притязаний, стремление к независимости, власти, лидерству в любых обстоятельствах, а порой и любой ценой, смелость, решительность, напористость, воля, бескомпромиссность;
3. контактность, коммуникабельность, умение расположить к себе людей, убедить в правильности своей точки зрения (специалисты полагают, что 80 процентов знаний менеджера должны составлять знания о человеке);
4. инициативность, оперативность в решении проблем, способность сконцентрироваться на главном;
5. умение управлять собой, своим поведением, отношениями с окружающими;
6. стремление к преобразованиям, нововведениям, готовность идти на риск и увлекать за собой подчиненных.

     Требования  к менеджерам в отношении этих качеств на различных уровнях  управления неодинаковы.

     На  низких уровнях ценятся решительность, коммуникабельность, некоторая агрессивность; на средних - в большей степени умение общаться, отчасти концептуальные навыки; на высших уровнях на первое место выдвигаются умение стратегически мыслить, оценивать ситуацию, ставить новые цели, осуществлять преобразования, организовывать творческий процесс подчиненных.

     Поскольку менеджер любого уровня не только организует и направляет работу сотрудников, но и при необходимости оказывает  влияние на их поведение, в том  числе и внеслужебное, он должен быть достаточно хорошо подготовлен  педагогически. 

     2.Этапы  и принципы проведения деловой  беседы.

     Деловая беседа представляет собой форму  устного обмена информацией между  несколькими людьми, но уже в "узком  кругу". От собраний и совещаний  она отличается не только количеством  участников, но и более свободным  характером в отношении проблематики, хода и результатов. Официальные  решения по итогам бесед принимаются  далеко не всегда, однако для них  создается необходимая почва: участники  получают информацию для размышления, за которым могут последовать, а  могут и не последовать соответствующие  действия.

     Беседы  являются важным элементом таких  управленческих процедур как прием  и оформление на работу или увольнение сотрудников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; встречи.

     По  характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми "рабочими"; по направленности —  целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободы  — регламентированными, то есть осуществляющимися  в соответствии с определенными  правилами и в предписанной последовательности, например, анкетирование, и нерегламентируемыми, бессистемными, такими как дружеский  разговор.

     В отличие от других форм обмена информацией, беседам свойственна непосредственность общения, обязательность обратной связи.

     В результате беседа создает возможность  развития неформальных отношений, без  которых в большинстве случаев  на практике управленческий процесс  оказывается затрудненным.

     Цикл  деловой беседы состоит из трех этапов: подготовительного, основного и  заключительного [5, с. 93].

     Подготовка  беседы начинается с определения  цели, которую в результате необходимо достичь, круга обсуждаемых вопросов. При этом необходимо учитывать интересы партнера.

     Вторым  шагом, если беседа важна и есть в  запасе время, является составление  предварительного портрета других ее участников на основе данных об их служебном  положении, политических взглядах, отношении  к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных  темах для разговоров.

     Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако относиться к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности: близость знакомства с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость  от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у  характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства, в которых эти качества наблюдались.

     Третий  шаг состоит в выработке стратегии  и плана беседы, а также различных  тактических "заготовок", нужда  в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения  материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной  беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: числом участников, запасом времени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный  текст выступления, который включает в себя набор ключевых понятий, слов и детально проработанных фрагментов, включающих полную формулировку деловых  предложений.

     Четвертым шагом на подготовительном этапе  деловой беседы может быть ее репетиция, сначала наедине с собой, а  затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание его очередности, отдельных фрагментов текста с таким  расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

     Пятый шаг подготовительного этапа  заключается в определении и  согласовании с партнерами места  и времени встречи с учетом их возможного влияния на результат. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может  происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в  зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной  комнате для переговоров.

     Сама  беседа начинается с приветствия  и осмысления первых личных впечатлений  о партнерах с учетом знаний о  них, приобретенных на подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что  на это впечатление во многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, например, доминирующая в данный момент потребность, так  игалоэффект, то есть целостная оценка людей как приятных так и неприятных.

     При этом нужно учитывать, что большинство  людей, даже в общении с близкими, стремятся скрыть свое "Я" под  различного рода масками, которым психологи  дали названия соответствующих животных — "черепахи", прячущейся в панцирь; "дикобраза", ощетинившегося колючками; "льва", грозно рычащего на окружающих; "хамелеона", приспосабливающегося к любой обстановке.

     Во  вступительной части беседы, которая  может занимать до 15% отведенного  на нее времени, происходит снятие психологической  напряженности партнеров, установление контактов и взаимопонимания  между ними. Это достигается на основе проявления искреннего интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по возрасту.

     После этого происходит переход к самой  беседе. Этот переход может быть прямым и начинаться с изложения  сути дела, что присуще в основном кратковременным рабочим контактам, например, между руководителем и  подчиненными. Он может начинаться с постановки ряда проблемных вопросов, относящихся к сути обсуждаемой  проблемы.

     Переход может зависеть, наконец, от упомянутых во вступительной части фактов и  событий.

     В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от начала до конца придерживаться выбранного основного направления, ведущего к намеченной цели [3, с. 193].

     Это достигается путем последовательной постановки проблем, настойчивым проведением  собственной основной мысли, использованием ясных и простых выражений.

     Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, делая  в нужные моменты замечания или  задавая вопросы. Все высказывания должны быть спокойными, доброжелательными, аргументированными, не содержать попытки  уличить человека в чем-то или  настоять на собственном мнении. Чем  больше необходимо в чем-то убедить  партнера, тем меньше следует утверждать.

     В заключение беседы хозяин или инициатор  подводят итоги, показывают, как может  быть использована полученная информация, призывают остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если время беседы специально не регламентировалось, что чаще всего имеет место  при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. В то же время существует специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости, дать понять участникам, что пора ее завершать.

     Третьим этапом цикла беседы является ее критический  разбор на основе сделанных записей, позволяющий определить, все ли было сказано; насколько четко формулировались  мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались  ли последние желанием кому-то угодить; могли ли собеседники быть более  откровенными; не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько  непринужденно и комфортно они  себя чувствовали; можно ли считать  результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.