Психология сервиса в сфере ресторанного обслуживания

    Заказ следует записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

    Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение  каких-либо недоразумений. Если заказ  большой, можно повторить его  посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

    Если  за столом отдельно сидят несколько  посетителей, официант должен подойти  к каждому из них, также необходимо уточнить, будет ли у гостей один счет или разные.

    По  окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.

    2.8.Техника подачи блюд и напитков

    Приступая к подаче заказа, официант должен помнить общие правила техники обслуживания и строго соблюдать принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков. Прежде всего следует придерживаться правила: все заказанные блюда и напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, держа его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю слева.  

    Существует  несколько приемов переноски: на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах, на кончиках пяти пальцев (легкий поднос). Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении). Не рекомендуется переносить что-нибудь на подносе, предварительно не покрыв его салфеткой; салфетка уменьшает скольжение предметов, предотвращает возможный бой посуды.  

    Блюда и напитки устанавливают на подносе  только в один ряд, более тяжелые  предметы должны находиться ближе к  официанту, а высокие — в центре подноса. Буфетную и кухонную продукцию следует приносить раздельно.  

    Не  следует носить пустой поднос, опустив  его вниз до уровня колена.  

    Принесенные из кухни на блюдах кулинарные изделия  в мисках, баранчиках следует показать посетителям-заказчикам, а затем, получив  их разрешение, разложить на тарелки.  

    При раскладывании пищи на тарелки непосредственно  у обеденного стола официант должен подходить к посетителям с  блюдом с левой стороны. Блюдо  с кушаньем держат в левой руке. Подавать кушанья на тарелках, а  также ставить чистые тарелки следует с правой стороны посетителя, сидящего за столом, правой рукой.  

    Если  блюдо раскладывают по тарелкам на подсобном столе, этот столик придвигают к обеденному. Блюдо ставят сбоку  или за тарелкой, на которую перекладывают  кулинарные изделия, пользуясь приборами для раскладки.  

    При подаче стакана воды, папирос, спичек, счета (на тарелке или маленьком  подносе) принято подходить с  левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так  и с левой стороны.  

    Очень важно, чтобы во все время обслуживания на столе поддерживались чистота и порядок: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать; крошки сметать щеткой в совок, а пятна на скатерти застилать салфеткой; особенно тщательно положено следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.  

    Если  посетитель уронил на пол вилку или  салфетку, надо немедленно на маленьком  подносе или тарелке подать ему  чистые, а уже затем поднять  и убрать упавший предмет.  

    Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:  

    • большой палец должен быть за краем  тарелки;

    • нельзя дотрагиваться до краев чашки, стакана; блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;

    • приборы можно брать только за ручки;

    • расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно;

    • при уборке стола не смахивать  крошки на пол;

    • следующее блюдо подносят после  того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее  поданного; при подаче блюдо или  тарелку берут ручником, предварительно протерев дно. Установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Вначале, как правило, на стол ставят полученные в буфете минеральную или фруктовую воду, хлеб, закуски, вина, а затем подают горячие блюда.  

    Тарелки для горячих блюд подогревают до 40 — 50°С, для холодных — несколько охлаждают до комнатной температуры.  

    Работать  нужно ритмично, давая себе отдых  во время пауз в обслуживании.

    При выполнении заказа, выходя из зала, надо захватывать лишние или бывшие в  употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда.

    Разные  клиенты = разное обслуживание. Существуют различные способы обслуживания клиентов. К счастью, сегодня даже во многих известных во всем мире ресторанах перестали применять сложные  формы обслуживания и подают пищу на тарелках (по-американски), что гарантирует нужную температуру блюд и максимально облегчает работу официантов. Все же встречаются клиенты, которые предпочитают традиционные способы подачи блюд - по-французски, по-русски, по-английски, - поэтому официанты должны быть знакомы с ними.

    1. Обслуживание по-французски. Это  самый сложный и дорогой вид  обслуживания, он мало распространен  и требует подготовленного персонала.  Официант использует вспомогательный  столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или "лидеру" группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.

     2. Обслуживание по-русски. Официант  подает на стол блюдо на  несколько порций, и гости берут  еду сами.

    3. Обслуживание по-английски. Еду  подают на одном блюде для  всех сидящих за столиком, и  официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).

    4. Обслуживание по-американски. Благодаря  практичности, низким расходам и  удобству, обслуживание по-американски  стало одним из самых распространенных  в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

    5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант. Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

    6. Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант. Каждый ресторан разрабатывает стиль. Одни используют единственный способ обслуживания, другие предпочитают сразу несколько. Но, следует помнить,что все-таки самое хорошее обслуживание - это обслуживание, подстроенное под клиента.

    Только  хозяин ресторана должен решить, какой  вид обслуживания наиболее подходит для его клиентов. Но основных правил, конечно же, стоит придерживаться. Не важно, какой стиль обслуживания в вашем ресторане, - все равно следует соблюдать 7 правил. Никто никогда не утверждал их, но они стали правилами общественной жизни и имеют всемирное значение.

    7 всемирных правил

    1.Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к клиенту с левой стороны и используя левую руку. 2.Разливайте напитки (и заменяйте бокалы), подходя к клиенту с правой стороны и используя правую руку.

    3.При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.

    4.Столовые приборы следует брать за ручки.

    5.Бокалы  следует брать за ножки. 

    6.Никогда  не брать в руки бокалы, чтобы наполнить их.

    7.Не  убирать тарелки, пока все гости не закончат трапезу.

    Каждый  хозяин ресторана, каждый официант должен знать эти правила и соблюдать  их, хотя и осторожно: некоторые люди могут иметь иное мнение. Но это  и не столь важная проблема. Клиенты на самом деле обращают внимание на общую застольную атмосферу ресторана и на красоту движений персонала, так что не страшно, если официант подойдет с левой стороны, когда надо - с правой. Лучше, если официант допустит небольшую техническую ошибку, но обслужит гостей красиво и элегантно, чем наоборот.