Психология сервиса в сфере ресторанного обслуживания

    Отсутствие  предварительных заказов

    Если  неформальная обстановка  ресторана  и неиссякающий поток посетителей  не побуждают  к принятию предварительных  заказов, то ни в коем случае не следует  сухо отвечать по телефону: "Мы не принимаем  предварительных заказов". Разве  не проще сказать: "Хотя у нас нет предварительных заказов, но сколько вас будет? Двое? Ах, восемь. Может быть, вам придется минут пять подождать, но пусть вас это не беспокоит".  

    Для группы в шесть человек и более, возможно, все же следует принять  предварительный заказ, поскольку в этом случае может потребоваться сдвинуть вместе несколько столов. 

    Если  в ресторане имеется бар, то можно  проводить гостей за его стойку, причем прежде, чем занять место  за столиком, они могут уже потратить  некоторую сумму денег в баре. Только время и практика могут научить безошибочно оценивать скорость "клиентооборота". Следует с самого начала хорошо помнить, что во всем мире обед происходит в половине первого после полудня, а ужин - в восемь часов вечера.  

    Как это ни странно, имеется достаточно много людей, получающих удовольствие от того, что им приходится буквально завоевывать столик. Они чувствуют себя триумфаторами лишь потому, что им, наконец, удалось добиться возможности потратить свои собственные деньги. Но к этой категории принадлежат далеко не все. Многих постоянно будет мучить мысль о том, что кого-нибудь другого могли бы посадить за столик значительно быстрее.  

    И в этом случае время и практика научат работников сервиса правильно  оценивать и ситуацию, и посетителей, с тем чтобы добиться максимального удовлетворения как их, так и самого себя.

2.4.Требования к одежде клиентов

    Если  владелец ресторана настолько уверен в себе, что вводит требования к одежде клиентов, что обычно означает обязательное наличие у мужчин пиджака и галстука, а также запрет на посещение ресторана в джинсах, то этим сразу же отсекается значительная часть случайных посетителей. И несмотря на то, что стремление придерживаться старых добрых традиций вызывает одобрение, оно представляется в наш век не очень практичным.  

    При входе в некоторые рестораны  можно видеть даже медную табличку с надписью: "Посетители, одетые несоответствующим  образом, не обслуживаются". Это расширяет  свободу действий швейцару. Если в  ресторане появляются неподходящие посетители, он может не пускать их внутрь под тем предлогом, что они одеты несоответствующим образом. В некоторых ресторанах на вешалке имеется набор пиджаков и галстуков, предоставляемых напрокат тем клиентам, которые пришли без них.  

    Но  что делать, когда в дверях появится какая-нибудь кинозвезда и сопровождающая ее компания в белых джинсах фирмы "Рибок"? В таком случае не останется ничего другого, как сделать для них исключение, а это может быть опасно. Постоянные клиенты непременно начнут ворчать: "Конечно, кинозвезде и ее компании можно прийти к нему в чем угодно!".  

    Довольно  часто возникает ситуация, когда  серьезный швейцар, буквально выполняющий  данные ему инструкции, не пускает  в ресторан таких знаменитостей, как София Ротару или Филипп Киркоров, поскольку они одеты ненадлежащим образом. Когда об этом узнает владелец, его ужасу нет предела. Упущен миг удачи. Остается только бежать вслед за знаменитостью, умоляя ее вернуться. А знаменитость уже забыла о вашем заведении и продолжает свой путь, намереваясь зайти туда, где ее встретят гостеприимно.  

    Возможен  и иной вариант. Владелец, видя, что  клиент одет не так как требуется, посылает к нему своего метрдотеля, не решаясь подойти лично. Метрдотель пытается выполнить свое задание  как можно любезнее, но его не воспринимают. В конце концов, знаменитость может позволить себе делать то, что ей хочется.  

    Если  ресторан претендует на элитность и эксклюзивность, то, конечно, можно требовать от посетителей, чтобы они были одеты соответствующим образом, но как обслуживание, так и интерьер должны, несомненно, этому соответствовать. Тогда посетители будут иметь возможность наслаждаться театральностью заведения.  

2.5.

"Украшение  зала"

    В данном случае под украшением зала имеется в виду размещение привлекательно выглядящих клиентов на самых видных местах, так чтобы все остальные посетители могли их сразу увидеть. Метрдотель приглашает красивых молодых людей за лучший столик, а престарелую пару, ворчащую на все на свете, размещаете где-нибудь в углу. Иногда они с этим не соглашаются. Тогда приходится объяснять им, что другие столики заняты. Они начинают дуться и нудно уточнять, действительно ли гости за другими столиками предварительно их заказывали. 
 

    Кто такие клиенты? 

    Для определения характера клиентуры ресторана нет необходимости прибегать к помощи компьютеров или экономистов-рыночников из Гарварда. Расположение ресторана и материальное положение местных жителей обычно определяют характер клиентуры. Ресторан напротив больницы будет привлекать значительную часть посетителей именно оттуда. Наличие в округе медицинского персонала, пациентов и посетителей больницы открывает для ресторана определенные дополнительные возможности. Но средний достаток этих людей не может не влиять на цены. Такой ресторан должен открываться очень рано и закрываться достаточно поздно. Режим работы сотрудников рыбного и мясного рынков также имеет свою специфику. Многие из них работают в течение ночи, поэтому обедать они предпочитают утром в близлежащих ресторанах.  

    В пригородные или загородные рестораны посетители, как правило, приезжают на машинах. Поэтому в таких ресторанах следует придумать что-либо специфическое для привлечения публики. В этих случаях одинаковая роль принадлежит как кухне, так и автостоянке. Спагетти и мясные фрикадельки по сходной цене привлекут в выходные дни внимание молодых пар.  

    Многие  рестораны страдают от того, что  поток посетителей приходится на один определенный час, а в остальное  время они пустуют. Некоторые рестораны забиты в обеденное время,но пустуют по вечерам. Все без исключения рестораны напряженно работают по пятницам и субботам. При наличии жесткой конкуренции и ограниченном числе посетителей рестораторы просто выворачиваются наизнанку, чтобы привлечь посетителей в рабочие дни.  

    Режим ресторанов имеет свою специфику. В некоторых из них оживление наблюдается в дождливые дни, а другим плохая погода приносит одни убытки. Есть рестораны, заполняемые по понедельникам и пустующие по субботам.  

    Начинающим  рестораторам придется смириться с  тем, что одни дни будут для  них гораздо более напряженными, чем другие. Фредди Миллз, чемпион мира по боксу в 1920-е годы, после ухода с ринга открыл в Лондоне ночной клуб. Однажды он неожиданно подъехал туда и спросил у швейцара, сколько посетителей в клубе. "Два-три человека", - отвечал швейцар. "Какой ужас!" - воскликнул Фредди и застрелился в своей машине.  

    Средняя недельная посещаемость является важным показателем. Однако резкие изменения  могут быть вызваны плохой погодой, праздниками или телевизионным  сериалом.  

    Деловые люди, оплачивающие свои расходы посредством кредитных карточек и относящие их за счет своих фирм, являются наиболее благоприятной клиентурой в ресторанном бизнесе. На самом верху находится небольшая группа людей, которых вовсе не интересует величина их расходов в ресторане. Но их так мало, что они вряд ли могут определять погоду для любого начинающего ресторатора. Слишком большой риск связан с определением утренней цены белых трюфелей в Италии и доставкой их в свое заведение.  

    К счастью, рестораторам приходится иметь дело с многочисленным американским средним классом. Сюда входят и ведущие активный и беззаботный образ жизни молодые люди, и пожилые, которым приходится внимательно следить за своими расходами. Работающие пары, в которых муж старается всячески освободить жену от кухонных забот, могут также выступать в качестве благоприятной клиентуры. За последние годы такие пары, которые шутливо именуются ДЗБД (двойной заработок без детей), стали преобладать среди регулярных посетителей. Желательность привлечения в ресторан такой клиентуры говорит сама за себя.  

    Чем ближе расположен ресторан к центру города, тем больше у него возможностей осуществлять дополнительные торговые операции. Обслужить однократного клиента, который может порекомендовать заведение своим друзьям, имеет важное значение. Для выполнения этой задачи меню должно быть соответствующим образом составлено и выставлено на видном месте. Кто бы ни проходил по улице мимо ресторана, он (или она) непременно обратит внимание на меню и, самое главное, на цены. На французских курортах рестораны выставляют меню с комплексными завтраками за 20 франков, за 40 франков и так далее, с тем чтобы каждый посетитель мог выбрать себе еду по карману.  

    За  пределами города каждому посетителю приходится предварительно преодолевать определенное расстояние. В городах, где на ресторан можно натолкнуться практически в каждом квартале, часто бывает совершенно необходимо привлекать посетителей из других районов. Для этого также необходимо осуществлять рекламную деятельность.  

    Во  Франции, как это ни удивительно, статистические данные свидетельствуют о том, что 68% населения ни разу в жизни не посещало ресторан. За пределами Парижа, где расстояние не является столь непреодолимым препятствием, многие рабочие идут или едут обедать домой. Многие предприятия, большинство университетов и школ субсидируют свои кафетерии, причем часто довольно существенно.  

    В США не проводилось исследований в плане определения доли жителей, никогда не посещающих рестораны. Но твердо известно, что одна треть  населения никогда не употребляет алкогольные напитки. При этом несмотря на все рекламные усилия, в большинстве американских семей не держат дома алкогольных напитков. Для того, чтобы выпить, люди выходят из дома.  

    Они выходят также и для того, чтобы  обсудить деловые вопросы, отпраздновать что-либо, обменяться взглядами, соблазнить друга или подружку, а зачастую и просто поесть. В наши дни, как никогда раньше, у людей имеются свободные деньги, вследствие чего любой житель США может рассматриваться в качестве потенциального посетителя ресторана.  

    Однако, в ресторане он должен получать нечто  большее, чем просто дозу жиров, белков и углеводов, если данный ресторан стремится  к тому, чтобы быть привлекательным  и прибыльным. 

    Что желает клиент?

    Далеко  не каждый посетитель готов четко выражать свои пожелания, тем не менее вызывает удивление количество рестораторов, хорошо осведомленных о том, что не нравится их клиентам.  

    Должно  быть вполне понятно, что помимо еды  и питья клиент стремится к  приобретению положительных эмоций.  

    Если  бы все сводилось только к еде  и питью, то потребности людей  при значительно меньших расходах вполне удовлетворялись бы на скамейке в тихом уголке парка или сквера. Тем не менее владелец даже самого скромного ресторана может получать более высокую прибыль, сделав свое заведение как можно более привлекательным. Лицензированным недорогим кофейным заведениям удается заполнить удачную нишу, если они имеют привлекательный интерьер, дающий возможность сравнивать их с ресторанами. В таких заведениях не будет отбоя от посетителей, стремящихся побеседовать друг с другом, не производя больших расходов. Часто и молодым людям такие заведения представляются менее "устрашающими", чем "настоящие" рестораны, с их импозантной обслугой и безумными ценами. Даже средней руки кафетерий может быть привлекательно оборудован, а предлагаемое меню может быть максимально разнообразным.  

    В общем и целом, каждый посетитель стремится к получению еды  нормального качества, разумного  и внимательного обслуживания за разумную цену в помещении, в котором можно свободно дышать и непринужденно беседовать друг с другом, не напрягая голоса.  

    Но  все далеко не так просто. Становится все более очевидным, что появилось  новое поколение клиентов, обожающих  шум и грохот. Они просто покинут  самый уютный ресторан, если в нем будет царить тишина. Такие люди заполняют заведения, в которых приличного обслуживания нет и в помине, зато царят шум и толкучка. Грохот грязной посуды, небрежно сваливаемой обслугой в тележки, привлекает их в такой же мере, в какой других отталкивает.  

    Молодежь  стремится к максимальным децибелам, даже не взирая на возможные обвинения  в тупости и задержке развития. Нет необходимости перечислять  рестораны, знаменитые своими гамбургерами, чили, яблочным пирогом и грохотом. Многие из них и без того известны. В них практически доказывается положение о том, что люди едят и пьют быстрее при соответствующем шумовом оформлении. Во многих ресторанах выступают духовые оркестры, причем с увеличением числа посетителей они начинают играть громче для ускорения "клиентооборота".

      Но существуют вещи, которые обычно не нравятся большинству посетителей. Пожалуй, больше всего раздражает их излишняя навязчивость. Например, им не нравится, когда официант бросает на стол счет, который у него не просили. Наилучшей формой общения обслуживающего персонала с клиентами является вопрос, не желают ли они чего-либо еще, заданный в то время, когда за столиком наступила явная пауза. В этот момент можно также спросить, не подать ли им счет. При наличии постоянной клиентуры управляющий или сам владелец могут иногда подойти к завсегдатаям и предложить им место за стойкой бара, если возникает срочная надобность в данном столике.