Психология сервиса в сфере ресторанного обслуживания

    Отсутствие  соответствующего обслуживания может  полностью погубить ресторан. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться, они могут менять место жительства или даже умереть. Но чаще всего существует какая-то иная причина.  

    Ресторатор  должен относится к своим посетителям  так, как если бы они были его личными  друзьями. Конечно, коммерческие интересы имеют важное значение, но не менее важны и человеческие отношения. Посетители должны чувствовать себя вашими гостями, а не клиентами, следует помнить их имена, места их работы и жительства. Таким образом удастся создать для них подобие домашней обстановки вне дома. "Самый лучший ресторан в городе - это тот, в котором знают, как меня зовут",- сказал старейший шеф-повар Нью-Йорка Джеймс Бирд.  

    Ресторатору следует в мелочах проявлять  свою благожелательность к посетителям. Во время обеда по случаю заседания Одубонского общества в Хилтон-отеле один из участников быстрее всех покончил с содержимым своей тарелки. Немедленно к нему подошел любезный официант со словами: "На улице так холодно, что у вас, вполне понятно, разыгрался аппетит. Не могу ли я предложить вам еще одну порцию?" Изумленный участник с огромным удовольствием съел еще одну порцию вкусного мясного блюда.

 
 

 

    2.6.Система  сервис менеджмента

    Помочь  рестораторам выстроить безупречную  систему качества обслуживания поможет  система сервис менеджмента. Эта система включает в себя:

    1. Стандартизацию работы персонала.  Другими словами, изложенное в  директивной форме детальное  описание того, что, как и в  каких ситуациях должен делать  персонал ресторана. 

    Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей. 

    2.Обучение  кадров. Персонал должен знать  продукцию ресторана и правила  работы с клиентом; тренинги и  семинары такой направленности  необходимо проводить систематически. 

    3.Контроль: как правило, постоянная программа  mystery shopping. Проверяющий в роли обыкновенного клиента посещает ресторан и оценивает работу сотрудников, качество продукции, скорость обслуживания и т.д. Результаты контроля могут быть успешно интегрированы в систему мотивации сотрудников. 

    4.Система  мотивации. Должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников и увязывать эффективность его работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший продавец, лучший ресторан, самый чистый ресторан, самый дружелюбный персонал и т.д. 

    5.Внутренний PR качества выполнения стандартов  обслуживания. Необходимо убедить  сотрудников, что качество обслуживания  – это то, что действительно  нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать  людям достойный сервис. Все призы, поощрения, события, связанные с работой компании над качеством обслуживания, должны освещаться на собраниях, в письмах, внутренних газетах, сайте компании и по возможности во внешних СМИ. 

      

    Необходимый компонент системы управления сервисом в сети ресторанов – программа mystery shopping (таинственный покупатель). Стоит сразу оговориться, что mystery shopping не призван выявлять вкусовые предпочтения посетителей и прогнозировать их изменения. Его основная миссия – улучшение качества обслуживания, его единственная цель – определение выполнения персоналом стандартов обслуживания. Собственно, контроль за соблюдением всех стандартов обслуживания и должен ложиться на плечи таинственных покупателей. При подборе мистеров и миссис икс для оценки обслуживания агентство  ищет типичных потребителей, которые соответствуют профилю действительного клиента. Это важно для получения объективной информации о работе ресторана, так как последующие перемены будут базироваться на выводах, сделанных на ее основе. Стандарты обслуживания ресторана регламентируют все стороны работы персонала.  

    Кроме того, в пункты стандартов обслуживания могут быть включены и такие позиции: встреча посетителей, музыка, освещение, способ выкладки блюда, его внешний  вид, температура и т.д. 

    Все эти аспекты регулярно тестируются  в рамках программы mystery shopping. С ее помощью управляющий рестораном определяет, насколько персонал следует  принятым правилам и как тщательно  их выполняет. Причем, таинственному  клиенту не позволяется оперировать общими формулировками, для него существуют четко сформулированные правила оценки стандартов обслуживания, что делает повседневный текущий контроль сервиса всегда максимально конкретным.  

    Этот  принцип давно оценили крупные  сети ресторанов формата fast food на Западе. Taco Bell, Burger King и McDonald's не представляют свою работу без мониторинга выполнения собственным персоналом стандартов обслуживания с помощью Таинственных Покупателей.  

    Отечественным ресторанам необходим mystery shopping,потому что суть ресторана – обслуживание, а суть mystery shopping – улучшение качества обслуживания. Если розничная торговля может себе позволить альтернативные факторы вроде низких цен, широкого ассортимента и «не хочешь, не покупай, другие возьмут», то хороший ресторан немыслим без выполнения высоких стандартов обслуживания. 

    Если  сеть ресторанов «быстрого» формата  насчитывает две-три боевые единицы, то ее менеджмент самостоятельно может  оценивать уровень сервиса. Но по мере количественного роста становится сложнее контролировать работу как сети в целом, так и каждого ресторана в отдельности. В этом случае просто необходимо «брать на работу» специализированное агентство. 

      Работа над программой mystery shopping для конкретной сети ресторанов начинается с изучения агентством ее стандартов обслуживания. Если в ресторане стандарты сервиса напрочь отсутствуют либо они недостаточно детально проработаны, трудно говорить о проведении программы. Ее природа – изучение стандартов обслуживания клиентов, а если их нет, то, как говорится, и суда нет. Хотя, как правило, сети ресторанов имеют какие-то внутренние стандарты сервиса – иначе просто невозможно управлять бизнесом.  

      Изучив и детализировав существующие стандарты обслуживания клиентов, агентство переходит к разработке инструментария программы. На этом этапе исследователи задаются вопросом, «каким аспектам, какую роль отвести», то есть что будет на первом плане: чистота в ресторане, скорость обслуживания или внешний вид блюда. Другими словами, расставляются приоритеты в оценке сервиса. Создается ядро программы – система оценки или, попросту говоря, анкета, которая должна охватить все принятые стандарты обслуживания конкретного ресторана. Причем каждый стандарт проходит оценку, исходя из его значимости в стратегии сервиса. В дальнейшем на основе анкетных данных управляющий рестораном анализирует работу заведения в целом и каждого сотрудника в отдельности. Тут нужно отметить, что составляются персонифицированные анкеты, т.е. привязанные к определенному сотруднику.  

    Оценки  работы ресторана, как это принято  во всем мире, должны предоставляться  максимально быстро. Ведь управляющий  рестораном уже на следующий день должен увидеть уровень выполнения стандартов обслуживания предыдущего  дня и прочитать оценки, оставленные  «таинственным покупателем» в анкете. Руководители ресторанов видят как детальную информацию об уровне стандартов обслуживания в своем ресторане, так и общий рейтинг всех ресторанов сети. Разумеется, в этом случае между персоналом ресторанов появляется соревновательная мотивация, так как оценка обслуживающего персонала существует не только как повод для задушевной беседы с сотрудниками – она также влияет на вознаграждение этих сотрудников. 

     

    Подводя итог, стоит отметить, что mystery shopping – не единственное лекарство для улучшения сервиса, это только часть работы сети ресторанов. Многим компаниям удается достичь высоких стандартов обслуживания на фоне высокой текучести кадров именно благодаря грамотно выстроенной системе обслуживания и ее контролю со стороны таинственных покупателей. 

     

 

     2.7.Правила этикета для официанта

 

    После того как посетитель займет место  за столиком, официант должен подойти  к нему слева и предложить меню (в развернутом виде) и прейскурант  вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. 

    При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета.  

    Так, если среди гостей есть женщины, следует  помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

    Недопустимы советы, высказанные с видимым  безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит  в зал.

    Прежде  чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

    Если  гость не изъявит желания, чтобы  ему помогли, официанту рекомендуется  терпеливо ждать. При этом он никогда  не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

    Если  гость спросит официанта: «Что у  вас сегодня вкусного ?» — никогда  не следует отвечать : «У нас все  вкусно».

    Рекомендуя  посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Могу предложить отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

    Затем официант может помочь посетителям  в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

    Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь  возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

    Если  посетители, сев за столик, ведут  продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?»  Это важно для ускорения дальнейшего  обслуживания.

    При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

    Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп  — метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

    Основное  правило поведения официанта  при обслуживании посетителей —  тактичность. Он должен обслуживать  молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая  в разговор, не относящийся к обслуживанию.  

    Официанты не должны:

• собираться группами в торговом зале; вести громкие посторонние разговоры;
• присаживаться за столик посетителей,
• прислоняться к стене;
• сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;
• носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.

    Во  всех случаях официанту необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит прямо, не облокачиваясь  на стол или спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.

    При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них — ни далеко, ни близко. Иначе  в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.