Введение

 

    Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента –  характерная черта бизнеса в  сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной  деятельности становится психологический  аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо

    отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью.

    Важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в это заведение, и еще по его рекомендации туда обратились новые клиенты. Когда у заведения организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания. Однажды пришедшего клиента необходимо убедить в том, что нигде больше он не найдет более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в этом месте, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеаниям. Таким образом, расширяется клиентская база – увеличивается прибыль.

    Исходя  из приведенных соображений, я выбрала  темой моей курсовой работы именно психологический аспект сервисной  деятельности.

    Цель  моей работы  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

     1.Психология сервиса

    1.2.Знание  психологических особенностей личности и процесса обслуживания.

 

    Знание  основных психологических закономерностей  позволяют людям в различных  ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

    В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания  поведения человека (клиента) работнику  сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

• Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.
• Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

    Каждый  человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными  признаками, свойствами и особенностями.

    Психология  различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой  человека, накладывает отпечаток на его деятельность.

    Персонал  обслуживания должен учитывать особенности  темперамента каждого клиента, так  как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная  тактика.

    Среди психологических свойств персонала  обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему: один принимает решение самостоятельно, другие прибегают к совету профессионала.

    Не  следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

    Заканчивая  обслуживание, следует поблагодарить  клиента за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

    С точки зрения психологии официант при  обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы: 

    «Заслужи  доверие»:

• верь в то, что говоришь
• убеди гостя в том, что ты его истинный друг
• если блюдо не очень честно ему об этом скажи
• порекомендуй что – ни будь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны

 

    «Будь безупречным»:

• важно чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку
• обратить внимание на речь
• непринужденная улыбка
• внешний вид

    «Стань хозяином положения»

• очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ
• возбуди внимание клиента
• внимание – интерес – желание – заказ
• умей задавать вопросы

 

    Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы:

    не  хотите ли вы…

    не  желаете ли вы…

    не  кажется ли вам…

    не  думаете ли вы…

    Разговори гостя.

    Во  время разговора необходимо внимательно слушайть, что говорит гость.

 

     1.2.Знание и соблюдение  персоналом этических  норм и правил  обслуживания.

 

    Особое  место в работе предприятий питания  занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура –  обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

    Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.  
 
 
 

    2.Тактика успешного обслуживания

    2.1. Качества обслуживающего  персонала

    Самым важным качеством и талантом всех работников ресторана является быстрота. Если вы в состоянии нести в  одной руке шесть порций салата или  приготовить в течение двадцати секунд три Пина колады, то вы удовлетворяете этому требованию. Иногда очень полезным может оказаться просто любезный взгляд, ведь иногда в ресторане кроме него и предложить  нечего.

    Умение  руководить работниками имеет огромное значение, поскольку без него очень  трудно заставлять их делать именно то, что в данный момент требуется.

    Стресс  или усталость персонала 

    Успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от настроения тех  людей, которые в нем заняты, поэтому  всегда требуется по возможности  избегать излишних стрессов. Чем дружнее работает коллектив, чем теплее отношения между владельцем и служащими, тем реже возникают причины стресса. Мудрый ресторатор обращает столько же внимания на устранение стресса, сколько и на получение прибыли.

    Небольшое число выгодных клиентов придает  большое значение традициям ресторанного "театра". "Только Альфонс знает, какой столик у меня самый любимый; только Луиджи знает, как приготовить лингвини (узко нарезанную лапшу) так, чтобы мне понравилось". Такие клиенты строят свою жизнь по принципу: "Много шума из ничего". Некоторые рестораторы проявляют особую готовность ублажать именно таких монстров.

    Трагедия  заключается в том, что девять из десяти клиентов принадлежат к  категории тихих, безвредных и любезных людей. Они не обладают никакими яркими качествами, зато никогда не проявляют настырности. Однако именно на них вымещает свою досаду неопытный обслуживающий персонал.

    Некоторые мудро утверждают, что если неприятно  себя ведет хотя бы один посетитель из десяти, то при наличии сотен  посетителей в день это становится совершенно невыносимо! Вполне очевидно, что стресс и напряженность возникают не беспричинно. Основной причиной для этого можно считать грубость и необъяснимое отсутствие взаимного уважения, столь характерные для современной американской жизни. Поведение, которое в любой европейской стране подверглось бы осуждению, становится обычным в нашем обществе.

    В любом виде бизнеса приходится считаться  с этим. Но клиенты для ресторатора  представляют собой то же самое, что  пахотная земля для фермера или море для моряка. Нет никакого другого выхода, кроме как смириться с этим и продолжать жить дальше.

    В основном большинство посетителей  больше заинтересовано друг в друге, чем в отдельных особенностях ресторана. Если они имеют обыкновение часто посещать рестораны, то даже не запомнят интерьер и качество блюд в заведении.

 

     2.2.Отношение к  посетителям

 

    Если  в ресторане есть метрдотель, то следует прежде всего иметь в  виду, что самым отвратительным может  быть его или ее полное невнимание к входящему клиенту.  

    Мы  живем в век искусственных  улыбок. Такая улыбка не раскрывает ваших внутренних чувств, она лишь свидетельствует о вашей готовности начать общение. "Привет, ребята, как  поживаете!" - такое приветствие, как и любое другое, подходит для  ваших клиентов, разве что ресторатор считает, что формально-вежливое: "Добрый вечер, сэр" может оказаться более предпочтительным.  

    Это не имеет большого значения. Требуются только улыбка и приветствие. Каждый из работников должен внимательно следить за входной дверью и проявлять постоянный интерес к тому, что там происходит. Если метрдотель занимается рассадкой других клиентов, то вновь входящих должен приветствовать бармен или находящийся ближе всех к ним официант.  

    Это не только вопрос хороших манер. Это  вопрос хорошего маркетинга. Никогда нельзя приветствовать входящих словами: "Простите, у нас нет свободных мест". Следует в таком случае сказать: "Подождите минуточку, мы сейчас что-нибудь придумаем".  

    Нужно добиться от служащих, чтобы они постоянно создавали атмосферу гостеприимства Нельзя рассчитывать на благожелательность клиентов, на их желание потратить свои деньги, если они почувствуют себя нежеланными и нежданными нарушителями вашего покоя и благодушия.

 

2.3.Заказ столиков

 

    Заведение приобретет высокую репутацию, если в ответ на телефонные звонки приветливый и любезный голос будет отвечать: "Приходите, мы будем рады вас видеть". "Серьезные" рестораны с небольшим количеством столиков и высокими ценами идут на потерю прибыли, резервируя столик для важного клиента и отказывая случайным посетителям, даже в том случае, если заказчик не приходит.  

    Приятно просматривать книгу заказов  и представлять заранее, кто и  когда должен посетить  ресторан. Это создает впечатление большой  популярности заведения.