Психологические манипуляции и мошенничество в сфере сервиса

     8. Категорически запрещено оставлять  большие суммы наличных денег на виду у посетителей или посторонних для кассы работников банка. Существует достаточно много уловок отвлечения кассира и «выуживания» денег.

     9. Все отправления денежных средств  должны проходить проверку должностным  лицом с тем, чтобы фиктивные перемещения денежных средств не могли использоваться для операции «перекрытия».

     10. Недостачи или излишки, обнаруженные  в кассе, должны немедленно  отражаться в сводном бухгалтерском  учете.

     11. Жалобы клиента на расчетно-кассовый  центр рассматриваются должностным лицом, непосредственно не связанным с работниками указанной структуры [18].

     Способы и виды мошенничества  в страховании.  Вот типичный способ страхового мошенничества, в вольном переложении:

     Встречаются два человека, назовем их условно  Мошенник и Жертва. Будущая жертва мошенничества знает мошенника либо лично, либо через общих знакомых. Мошенник делает предложение, от которого жертве трудно отказаться, а именно - с помощью страхования в зарубежной страховой компании, используя льготы при уплате налогов, накопить достаточную сумму денег для безбедного существования. О данном способе мошенничества читайте далее.

     Условия следующие: в течение n лет вы ежегодно платите по 5000 долларов (в нац. валюте по курсу) — если с вами ничего не происходит (болезнь, потеря трудоспособности, смерть), то по истечении этих n лет вы получаете 100 000 долларов (в нац. валюте по курсу). Если же происходит, то заветная сумма достается вам (или наследникам) значительно раньше. Жертве предлагают заполнить заявление на участие в программе страхования, при этом ее заботливо предупреждают, что страховая компания, рассмотрев заявление, может отказать вам и вернуть деньги, — если у вас не та работа или со здоровьем проблемы. В результате жертва добросовестно заполняет заявление. Потом он идет в банк, где отправляет первый страховой взнос, и начинает ждать пакет документов от страховой компании. Все — жертва совершил ошибку и попался.

     У него на руках не осталось никаких  бумаг, в которых говорилось бы об условиях, на которых заключен договор. Проходит месяц, два, пять, пока не приходит долгожданный пакет документов. А в нем совсем не то, что ожидал хертва. Во-первых, открыв пакет, жертва узнает, что расторгнуть договор страхования нельзя (уже прошло слишком много времени). Во-вторых, договор страхования заключен у него не с иностранной страховой компанией, а, например, с местной «Корпорацией неизвестных фондов». Правда, он перестрахован в некой «Swindler Reinsurance Ltd», но кто его знает, что это такое. Ну, как же вы не заметили: на рекламных материалах говорится, что СК «КНФ» входит в Группу «Хитеринвест» и является ее партнером! В;третьих, от схемы «n лет по 5000, а потом получите 100 000» не осталось и следа. Платить надо 6000 долларов в год, а через n лет, если будете живы, то получите 35 000 долларов. Если вдруг умрете, то эти деньги получите раньше. Если умрете от «несчастного случая со смертельным исходом», то получите в два раза больше — 70 000 долларов. Но страховки не будет, если смерть от несчастного случая стала результатом «болезненного приступа, инфаркта, инсульта, нервного расстройства и потери сознания…». Попробуйте представить себе несчастный случай со смертельным исходом без «болезненного приступа... и потери сознания». Видимо, остается лишь смириться с потерей денег [18].

     Лотерея. Считается, что зарегистрировать лотерею очень сложно. Тем не менее, находятся люди, которые на это идут. «Коммерсант Деньги» подсчитал, что реальная прибыль от лотереи при соблюдении законности не превышает 10%. Но какие возможны злоупотребления!

     Например: все выигрышные билеты, согласно уговору  с фирмой-изготовителем, отправляются отдельным ящиком и распространяются в узком кругу ограниченных людей.

     Реклама. Если ваше внимание привлекло объявление банка или пенсионного фонда, страховой или жилищной компании (предлагающей строительство жилья в кредит), помните, что оно недобросовестно и противозаконно, если в нем используются цифры (чаще большие и красивые), не имеющие прямого отношения к рекламируемым услугам или ценным бумагам; гарантируются размеры дивидендов (по простым именным акциям); рекламируются ценные бумаги до регистрации проспекта их эмиссий (то есть попросту ищите указание о регистрации); предоставляются любого рода гарантии, обещания или предположения о будущей доходности деятельности, в том числе объявляется рост курсовой стоимости ценных бумаг; упоминается часть условий договора, а об остальных умалчивается (например, если строительная компания не сообщает до поры до времени о возможности дополнительных поборов и о серьезных санкциях за просрочку выплат).

     Мошенничество в сетях мобильной  связи. Когда были введены в действие первые аналоговые мобильные сети, то обеспечение безопасности в них было на очень низком уровне. По мере перехода от аналоговых к цифровым системам GSM и DAMPS менялся и характер мошенничества, поскольку нарушителям становилось все труднее (и, что более важно, дороже) перехватывать информацию и клонировать трубки. Это привело к переходу от технического мошенничества к процедурному и контрактному. Однако полностью сбрасывать со счета возможность технического мошенничества в сетях GSM нельзя, так как если перед мошенником закрыта дверь, то он будет пытаться влезть в окно.

     Как свидетельствует мировая статистика, уровень потерь операторов фиксированной  и мобильной связи от разного рода мошенничеств и вредительства составляет 2-6% от общего объема трафика, а по данным самих компаний, может доходить до 25%. Причем атаки мошенников направлены как против операторов, так и против абонентов. Решение проблемы безопасности в российских сетях связи осложняется широким использованием технических средств зарубежного производства, что создает возможность реализации "недекларируемых" поставщиками возможностей.

     Подсчитано, что из-за мошенничества отрасль  мобильной связи во всем мире теряет ежегодно около 25 млрд. USD, по информации от АО МГТС (Московской городской телефонной сети) ущерб только по Москве оценивается в пределах 35 млн. рублей в месяц. Ежегодные убытки операторов сотовой связи в Великобритании, Испании, Германии исчисляются миллионами евро. К сожалению, российские операторы не публикуют подобную статистику. Но масштаб цифр недополученных операторами платежей в Европе и в мире впечатляет. Поэтому обнаружение, судебное преследование и предотвращение мошенничества важно для всех операторов связи.

     Для решения этих задач в сетях GSM и будущих системах UMTS необходимо принимать дополнительные меры безопасности, которые сделают их значительно  менее уязвимыми.

     У разных видов мошенничества есть много мелких различий, что усложняет выработку единого подхода к анализу мошенничества операторами и судебными органами. Кроме того, по проблеме "Что такое мошенничество в области компьютерных и телекоммуникационных систем?"вообще нет общепринятого мнения.

     Что же такое мошенничество в сетях мобильной связи? Упрощенно его можно определить как неправомочную деятельность, которая позволяет абонентам-нарушителям получать услуги связи бесплатно. Компании иногда подсчитывают деньги, которые они теряют из-за мошенничества, определяя их как упущенные доходы. Но для обнаружения мошенничества от такого определения мало пользы, поскольку, исходя из него, мошенничество можно обнаружить только после того, как оно произошло. В действительности трудно дать точное определение того, что такое мошенничество, так как различие между мошенническим и правомочным (не мошенническим) поведением может оказаться бесконечно малым. Тем не менее мы попробуем дать определение этому явлению, исходя из примеров мошеннического поведения.

     Классификация мошенничества. Поскольку мошенничества могут происходить во всем спектре услуг и применений мобильной связи, то рассмотрение каждого отдельного примера или ситуации непродуктивно. Поэтому чтобы структурировать эту проблему и сделать ее более понятной, выделим четыре основных вида мошенничества [18].

     Контрактное мошенничество. В этой категории мошеннических действий услуги используются абонентами без какого-либо намерения платить за них. Примерами являются мошенничество с использованием заключенного контракта и мошенничество при использовании услуг льготного тарифа. Мошенничества с использованием контракта весьма многообразны, но все ситуации можно разделить на две категории. Первая - когда контракт заключается без намерения оплачивать услуги, и вторая - когда абоненты, заключившие контракт, принимают решение не оплачивать услуги в какой-то момент после начала действия контракта. В этом случае отмечается резкое изменение поведения абонента. Что касается первой категории, то для таких ситуаций нет надежных статистических данных, по которым их можно сравнивать и оценивать. Для оценки риска, связанного с такими абонентами, требуется дополнительная информация о них.

     Мошенничество при использовании льготного  тарифа включает два действия абонента-нарушителя: получение права пользования  льготным тарифом некоторой службы и приобретение абонентом-нарушителем (или группой таких абонентов) нескольких номеров телефонов для того, чтобы звонить по номеру этой службы. В зависимости от схемы оплаты службы с льготным тарифом видоизменяются механизм мошенничества и его отличительные признаки. Если такая служба получает часть доходов от сети, то на ее номер поступают длительные повторяющиеся звонки. Если доход такой службы зависит от количества получаемых звонков, то ей поступает большое количество коротких звонков. Звонки на этот номер не будут оплачены [18].

     Все виды мошенничества этой категории  дают доход мошеннику за счет проникновения  в незащищенную систему и использования (либо последующей продажи) имеющихся  в системе функциональных возможностей. Примерами являются использование в целях мошенничества УАТС (местной АТС) и хакерское нападение на сеть (взлом сети). В случае мошенничества в УАТС мошенник многократно звонит в УАТС, стараясь получить доступ к внешней исходящей линии. Получив такой доступ, он затем может вести дорогостоящие телефонные разговоры, оплатив только недорогой звонок за доступ к УАТС. Зачастую такие звонки увязаны с использованием клонированных телефонов, так что не оплачивается даже использование недорогой местной линии. В случае нападения на сеть осуществляются атаки на компьютерные сети через линейные модемы, которые используются для дистанционного управления или контроля работоспособности внешних линий. После успешного проникновения в модем мошенник постарается взломать сеть и сконфигурировать некоторые системные параметры для собственных нужд. Такие виды мошенничества характеризуются (в тот период, когда хакер еще только пытается получить несанкционированный доступ к сети) либо частыми короткими звонками на один и тот же номер в случае мошенничества с УАТС, либо короткими звонками на последовательные номера в случае мошенничества в сети. Именно такой режим работы следует отслеживать наиболее системно и внимательно [20].

     Хакерское мошенничество. Все виды мошенничества этой категории включают атаки на процедурные алгоритмы, предназначенные для уменьшения риска мошенничества, и часто направлены на слабо защищенные места бизнес-процедур, используемых для предоставления доступа в систему.

     Примерами таких видов мошенничества являются неправомочное использование режимов роуминга, дублирование идентификаторов телефонных карт (смарт-карт) и использование фальшивых телефонных карт. 
При мошенничестве в роуминге нарушитель учитывает, что процедура биллинга может производиться по истечении длительного времени после того, как были сделаны звонки, и в этом случае абонент-нарушитель может определенное время не получать счетов из-за задержек в биллинговых операциях. Существует еще одна ситуация при мошенничествах в роуминге, когда про абонента уже может стать известно, что он мошенничает, но ошибка в алгоритме аннулирования его контракта может дать ему возможность продолжать звонить, используя роуминг [20].

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Выводы  по второй главе

     В данной главе «Мошенничество в сфере сервиса» мы выявили сущность, виды, методы и способы мошенничества.

     В ходе исследования мы пришли к выводу, что под субъектом мошенничества понимают человека или группу людей, сознательно осуществляющих обман других людей с целью незаконного получения ценностей объекта мошенничества. Жертва мошенничества является объектом мошенничества и стороной в результате мошеннического действия.

     Успешным  мошенником т.е. таким, которого следует  опасаться может быть человек, имеющий  определенный набор интеллектуально-психологических  и этических качеств. Объектом мошенничества в принципе может оказаться любой человек. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Таким образом, в работе решены следующие  задачи:

1. Мы рассмотрели психологические основы манипуляций личностью и выделили, что ими является желание получения того,что хочется, но при этом выглядеть хорошо с точки зрения социальных норм и одновременно по возможности избежать гнева (недовольства, обиды, мести и пр.) со стороны своего партнера.
2. Манипуляции бывают позитивные, нейтральные, бытовые; к профессиональным манипуляциям относятся подкуп, давление, шантаж, манипуляция чувствами. Мошенничество может встречаться: лотерее, рекламе, сетях мобильной связи. Также имеет место контрактное мошенничество и хакерское мошенничество.
3. Проанализированы методы защиты от манипулятивных воздействий: учитывание психологического фактора (знание того,как ведут себя люди в ситуациях угрозы и провоцирования),использование всех современных СМИ, разглядывание, визуализация, контрманипуляция, и многие др.

     Для того, чтобы добиться своих политических, экономических и других целей, необходимо уже манипулировать.

     Теория  манипулирования разрабатывалась  долгое время, как в среде фундаментальных  психологических школ, так и среди  практиков, более настроенных на применение теории в жизни.

     Широкое использование способов скрытого психологического принуждения людей в различных  культурах и социальных сферах, в  разнообразных ситуациях взаимодействия людей, несмотря на то, что применение этих способов никогда широко не афишировалось, тем не менее нашло отражение в представлениях и понятиях повседневного и научного языка. Это обусловлено распространенностью и функционированием тайного принуждения личности как межкультурного социально-психологического феномена социального взаимодействия, что зафиксировалось в ряде терминов и понятий повседневного языка, в описаниях приемов и определенных схем использования методов воздействия на человека, в научных представлениях о механизмах и обобщенных моделях процессов психологического и информационного воздействия.