Психологические манипуляции и мошенничество в сфере сервиса

     Федеральное агентство по образованию

     Шадринский  Государственный  Педагогический Институт

     Кафедра менеджмента в  образовании 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Курсовая  работа

     На  тему: Психологические манипуляции  и мошенничество в сфере сервиса 
 
 
 

     Выполнил: студент 466 группы

     Новоселов Артем Викторович  
 
 
 
 
 
 
 

     Шадринск, 2011

     Содержание

     Введение………………………………………………………………...…..3

     Глава 1. Психологические манипуляции в  сфере сервиса

        1.1. Психологические основы манипуляций  личностью........………...5

        1.2. Методы защиты от манипулятивных воздействий в сфере сервиса……………………………………………………………………………11

     Выводы  по первой главе………………………………………………….19

     Глава 2. Мошенничество в сфере сервиса

         2.1. Сущность мошенничества……………………………………...…21

         2.2. Виды, методы и способы мошенничества.………………. ……..24

     Выводы  по второй главе………………………………………………….33

     Заключение………………………………………………………………..34

     Библиографическая литература………………………………………….36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

 

     Проблема  информационно-психологической безопасности личности, ее психологической защищенности и способов формирования психологической защиты в условиях кардинальных изменений российского общества становится особенно актуальной как в теоретическом, так и в прикладном плане.

     В последнее время в научных  работах по социальной, рыночной экономике (науке, стоящей на стыке экономики, социологии, криминологии и психологии) была высказана идея о том, что все психологические межличностные обмены-трансакции (Э. Берн) происходят подобно, например, товарно-денежным обменам. Из этого следует, что психологический капитал, выраженный у личности в чувстве собственного достоинства и "авторитетности" среди людей, имеет свой материальный (денежный) эквивалент, то есть тот, кто "больше весит" в социуме, тот имеет больше денег и меньше возможности с ними расстаться.

     Опираясь на эту точку зрения, в данной работе предлагается рассмотреть профессиональные манипуляции с точки зрения влияния на личность и собственность человека.

     Актуальность манипуляций в современном российском обществе возросла в связи со сменой политического и экономического строя, ведь во времена СССР все в стране решалось директивами сверху. "До пробуждения нет манипуляции (строго говоря), а есть тотальное подавление; пока угнетенные полностью задавлены действительностью, нет необходимости манипулировать ими".

     Объект: Манипуляции и мошенничество.

     Предмет: Психологические манипуляции и мошенничество в сфере сервиса.

     Целью данной работы является рассмотрение психологических манипуляций и мошенничества в социально-бытовой сфере.

     В работе поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть психологические основы манипуляций личностью.
2. Изучить виды психологических манипуляций и мошенничество в сфере сервиса.
3. Проанализировать методы защиты от манипулятивных воздействий.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Психологические  манипуляции в сфере сервиса 

     1.1. Психологические  основы манипуляции  личностью 

     Прежде  всего, остановимся на том, зачем  людям нужно манипулировать, ведь необходимых результатов можно  добиться другими средствами, например, при помощи открытого давления или  просто договорившись. Здесь секрет заключается в том, что человек стремится убить двух зайцев, то есть:

     1) получить то, что хочется, но  при этом выглядеть хорошо  с точки зрения социальных  норм;

     2) получить то, что хочется, и  одновременно по возможности  избежать гнева (недовольства, обиды, мести и пр.) со стороны своего партнера.

     Аферы, махинации, мошенничество, блеф, стратагемы, манипуляции, психологические и  рефлексивные игры, политические интриги  и мистификации, манипулятивное воздействие, провокации, психологические и тайные операции, пропаганда и психологическая война, управление противником, политические игры и рекламные кампании, политическая и коммерческая реклама, дезинформация и оперативные игры - далеко не полный перечень понятий, используемых для обозначения способов и проявлений феномена тайного принуждения человека [3].

     Анализ  психологических манипуляций в  современной психологической науке  привел к разработке соответствующего понятийного аппарата как рабочего инструментария их изучения и систематизации. Так, Э.Берном введены понятия скрытых трансакций и игр [4].

     Э.Шостром  выделяет определенные типы манипуляторов, основываясь на использовании людьми в межличностном взаимодействии устойчивых сочетаний манипуляций  партнером или игр по терминологии Э.Берна. Таким образом, манипуляторы переходят к разыгрыванию и реализации в повседневной жизни целых типовых сценариев манипулирования в межличностном взаимодействии, что становится основой формирования типичного стиля поведения и общения с окружающими людьми. Э.Шостром показывает, что современные манипуляторы в общении используют целые системы манипуляций, которые он так и обозначает - манипулятивные системы [5].

     В отечественной науке в рамках попыток разработки формализованных  описаний процесса рефлексивного управления в конфликтном взаимодействии также сформулирован определенный инструментарий описания данного процесса и используемых приемов [6].

     Проанализировано  содержание понятий манипуляции  и манипулятивного воздействия  и выделены структурные элементы межличностной манипуляции, а также ряд механизмов ее реализации в процессе общения, рассмотрен феномен социально-политических манипуляций личностью [7].

     Многоликость  проявлений способов тайного принуждения  человека в зависимости от культурно-исторических, социальных и коммуникативных условий трансформировалась в многообразие понятий, отражающих практику их использования в социальном взаимодействии и общении людей, основные из которых были перечислены выше. Чтобы определить сферу их преимущественного применения и выделить те из них, которые возможно использовать в качестве основных при описании и анализе процесса скрытого психологического принуждения личности в нашем исследовании и дальнейших рассуждениях целесообразно рассмотреть понятия, отражающие содержание и различные способы манипулирования человеком, несколько подробнее [9].

     Одним из основных условий развертывания  манипуляционной программы является отсутствие альтернативной информации, информационый вакуум по определенной проблеме, когда целевой аудитории  всеми возможными способами навязывается только одна модель решения, внушается ее безальтернативность и неизбежность. В этом отношении, отсутствие публичного анализа альтернатив есть один из основных признаков манипуляции.

     Другим  признаком манипуляции является создание ситуации искусственного дефицита времени, когда навязываемое решение должно быть принято без должного анализа альтернатив в чрезвычайно ограниченный период времени в силу тех или иных мифических причин (формирование в массовом сознании ощущения надвигающейся катастрофы, чудовищного кризиса, от которого только и можно спастись единственно верным решением и т.д.)

     Примером  здесь может служить обоснование  в СМИ модели «шоковой терапии», которая рассматривалась как  единственно верный, безальтернативный  способ выхода из ситуации надвигающейся катастрофы. Почему единственно верный? В тот момент уже существовали далеко не радужные результаты применения «шоковой терапии» в Польше.

     Демократическое общество, с одной стороны, открывает  возможность для рядового гражданина влиять на принятие ключевых для общества решений, с другой стороны, свобода СМИ делает возможным широкое применение технологий формирования общественного мнения, навязывания гражданину тех или иных мифологических представлений. В современном обществе СМИ формируют образ реальности на основе которого свободный гражданин делает свой выбор [8].

     Манипуляция ориентирована на элиминацию логики, критического анализа и примитивизацию мышления целевой группы, подмену  логической связи устойчивой ассоциациативной связью, когда то или иное явление ассоциируется с навязываемым деструктивным образом. В этом аспекте самостоятельный взгляд на мир, попытки независимого мышления на основе здравого смысла, а не в рамках навязываемой мифологической парадигмы, мифологического образа мира и укорененных в нем стереотипов поведения и ценностей – представляет основную опасность для любой манипуляционной программы.

     Элементами  манипуляционной программы являются мифы, в том числе мифы о всемирном  заговоре, предрешенности судьбы и  т.д., что внушает мысль о покорности и бессмысленности критического анализа существующего порядка вещей.

     Манипуляция как один из видов информационной атаки заключается в плавной  и почти незаметной подмене, переходе (всегда с отвлекающими эффектами) –  от действительно справедливого разоблачения нелицеприятных фактов, преступлений, злоупотреблений, устаревших традиций и т.д. – к критике всей модели мира и укорененной в ней системы ценностей [11].

     Демонтаж  системы ценностей начинается с  выявления уязвимых мест в смысловом пространстве противника, определения диссонирующих фактов, стереотипов и представлений, которым затем с помощью пропагандистской компании в СМИ придается фундаментальное значение. При этом в качестве альтернативы обществу предлагается новая модель мира, основанная на иллюзиях и стереотипах данного общества, но не укорененная в его исторической памяти, национальных традициях, глубинных психологических установках и прямо противоречащая социально-историческим условиям его существования.

     Для того, чтобы результат был более эффективен, любая манипуляция имеет строго определенного адресата, социально-психологический «портрет» которого исследуется с помощью фокус-групп и глубинных интервью. Все разведки мира работают над составлением психологического портрета своего вероятного противника, выявляя его наиболее уязвимые места. В том числе и ЦРУ во время «холодной войны» вело среди эмигрантов из бывшего СССР исследовательскую работу по выявлению их наиболее глубинных психологических установок, стереотипов, мифов и ценностей.

     Условием  эффективности манипуляции служит выведение массового сознания за привычные рамки норм, ценностей  и стереотипов, дестаблизация массового  сознания с помощью пропагандистских и отвлекающих мероприятий. Степень  эффективности манипулирования зависит от глубины и точности сканирования ментальных структур группы: ее норм, ценностей, стереотипов, глубинных психологических установок и архетипов [11].

     Исследователи выделили характерную особенность  человеческого восприятия, заключающуюся  в том, что человек лучше усваивает ту информацию, которая похожа на уже существующие у него представления.

     Основные  средства информационной войны ориентированы  на этот феномен. Любые манипуляции  и пропагандистские компании основаны на “эффекте резонанса”, когда «имплантируемая» информация, направленная на изменение поведения общности, маскируется под знания и стереотипы, уже существующие в конкретной социальной общности на которую направлена пропагандистская компания [7].

     Целью манипуляции является асинхронизации представлений группы-адресата с помощью «эффекта резонанса» и перевод ее на другие модели поведения, ориентированные на совершенно иную систему ценностей.

     Примером  здесь может служить «перестройка», декларированной целью которой  было улучшение уже существующего строя, а не его отмена. Постепенно, пройдя через несколько последовательных этапов, результат был достигнут: разрушение СССР.

     «Эффект резонанса» достигается, когда тому или иному факту, проблеме или  психологической установке придается  искусственно преувеличенное значение, которое по мере продвижения в культурное ядро, диссонирует и разрушает существующую в обществе систему ценностей. Диссонанс достигается при раздувании одной из уже существующих моральных норм, которые в определённых рамках сами по себе помогают обществу [6].