Профессиональная этика работников в туризме

      Пунктуальность. Систематически опоздания на работу, несвоевременное выполнение условий бронирования тура, неподготовленность документов к приходу клиента – это наиболее частые  проявления непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствует о том, что на человека нельзя положиться. Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов. Изучение организации и распределения рабочего времени показывает необходимость прибавления дополнительных 25% к тому сроку, который первоначально планируется для выполнения порученной работы.

      Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег по работе об их служебной деятельности или личной жизни.

      Однако  не все сведенья, касающиеся результатов  работы турфирмы, относятся к коммерческой тайне. Понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве (Федеральный закон от 29 июля 2004г. № 98_ФЗ. «О коммерческой тайне» (далее – Закон о коммерческой тайне), имеет строго определенные рамки, границы которых часто  необоснованно расширяются. На основании ст.5 Закона о коммерческой тайне ее режим не может быть установлен лицами, работающими в сфере туризма, в отношении сведений:

• Содержащихся в учредительных документах и документах, дающих право на осуществление туристской деятельности;
• О загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования турфирмы, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;
• о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости и о наличии свободных рабочих мест в турфирме;
• о задолженности  турфирмы по выплате заработной платы и по иным социальным выплатам;
• о нарушениях законодательства Российской Федерации и факторах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;
• о размерах и структуре доходов турфирмы, о размерах и составе ее имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников;
• о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени турфирмы.

      Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

      Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.

      Внимание  к сотрудникам. Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повышают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфирмы. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.

      Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом – вписаться в рабочее окружение, а в нутрии этого окружения – в контингент работников соответствующего  уровня.

      Внешние атрибуты сотрудника турфирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие –  должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда продолжает профессиональное поведение, поэтому работнику турфирмы необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в туристской сфере.

      Одежда. Строгая деловая одежда работает на имидж сотрудника турфирмы. В гардеробе директора и главных менеджеров турфирмы (независимо от пола) должно быть несколько видов костюмов. В российских турфирмах, в отличие от США, даже в пятницу категорически неприемлемо появляться на работе в джинсах или в свитере. В идеале женщина-директор, независимо от времени года, должна находиться на работе в колготках телесного цвета. Такое же требование следует применять и к подчиненным женщинам. Однако это правило этикета в летний период соблюдается редко и только в тех турфирмах, которые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов.

      Одежда  не должна быть слишком облегающей. Прическа строгая, элегантная, минимум  украшений, у женщин на каждой руке – не более двух колец. Не следует  злоупотреблять косметикой.

      Деловой костюм является обязательным атрибутом деловой жизни. Одежда как компонент имиджа выполняет двойную функцию: указывает на материальный статус человека на роль, на которую он претендует. Своей одеждой работник турфирмы сознательно, а иногда бессознательно показывает, каким он хочет выглядеть в глазах окружающих.

      Соблюдение  сотрудниками турфирмы делового стиля  одежды повышает чувство ответственности, накладывает отпечаток на манеру поведения, формируя корпоративный  образ респектабельной компании. Рекомендуемый, но не обязательный вариант – единая форма офисной одежды. Это может быть униформа (костюм, пиджак, обувь, шейные платки и т.д.) или одинаковое цветовое решение костюма при разнообразии покроя, который зависит от индивидуального стиля отдельного сотрудника.

      Деловой костюм не должен привлекать внимание к фигуре и подчеркивать ее достоинства, поэтому ни юбка, ни брюки не должны быть облегающими. Задача делового костюма  – усреднить пол человека, чтобы все внимание было сосредоточено на работе. Поэтому для деловой одежды не рекомендуется трикотажные вещи, а также свитера, водолазки и т.п.

      Выбор цвета, текстуры, покроя делового костюма  определяется исходя из принципов гармоничного общения с клиентами, гармонии с  интерьером офиса, а также сочетания  с индивидуальными характеристиками персонала.

      Менеджеру турфирмы, работающему с посетителями, лучше выбрать мягкие светло-коричневые (бежевый, песочный, желтовато-коричневый) оттенки делового костюма. Эти тона успокаивают клиентов, настраивают  на дружелюбное общение. Человек в светло-коричневом костюме располагает к контакту. Со светло-коричневым женским костюмом хорошо сочетаются блузки и шарфики кремового и сливочного цвета. Если костюм серо-бежевого оттенка, лучше остановиться на розовато-жемчужной блузке.

      Нежелательны  деловые костюмы и платья из ткани  в рубчик, клеточку, полоску, с цветным  крупным или мелким рисунком –  они, как правило, отражают все недостатки фигуры.

      Обувь должна быть обязательно закрытой, лучше лакированной. Совершено неприемлема спортивная обувь, нежелательна замшевая.

      Прическа  должна быть аккуратной, по возможности короткой. У мужчин неприемлем «конский хвост», у женщин – очень высокая прическа. Ношение париков или шиньонов допустимо только при наличии проблемных волос.

      Ногти должны коротко подстрижены, не допускается приход на работу с накладными ногтями. Окрашивать ногти можно только бесцветным лаком. Наилучший и самый изысканный вариант – «французский маникюр» с белыми кончиками ногтей, который к тому же достаточно практичен.

      Совершенно недопустимы татуировки, пирсинг и серьги в ушах мужчин. Женщины могут носить миниатюрные серьги или в зависимости от строения лица и ушной раковины – более крупные, но ни в коем случае не висячие.

        Макияж необходимо выдерживать в натуральных спокойных тонах, но должен быть ненавязчивым и достаточно строгим. Рекомендуется исключить яркие ультрамодные оттенки.

      Украшения. Деловой стиль не предполагает демонстрацию клиентам турфирмы дорогих украшений. Уместны небольшие, тщательно выполненные украшения, обычно из полудрагоценных камней или природного материала (дерево, керамика, простой метал). Количество украшений из драгоценных металлов должно быть минимизировано.

      Таким  образом, внешний вид сотрудника турфирмы складывается из его одежды, обуви, прически, украшений и аксессуаров, маникюра, макияжа, а также сочетаемости всех этих элементов между собой. Однако следует помнить, что иногда позитивный эффект восприятия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксессуаров менеджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыванием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.

      Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просторечные слова.

      Хорошо  налаженные взаимоотношения сотрудников  турфирмы с партнерами является одним  из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в туристском бизнесе. Американский психолог Дейл Карнеги  еще в 30-е гг. XX в. заметил, что успехи того или иного человека в финансовых делах на 15 % зависят от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми.

      В процессе общения с партнерами по туристскому бизнесу используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие – убеждение, внушение, принуждение.

      Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

      Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на партнеров. Основывается на вере в финансовую устойчивость турфирмы. Большую роль во внушении играет общественное мнение, отзывы средств массовой информации.

      Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на партнеров. Предполагает стремление заставить участников туристского рынка вести себя вопреки их желаниям и убеждениям, используя угрозу наказания (чаще финансового) или иного воздействия (чаще юридического). Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

      Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.

      Качество  обслуживания клиентов при покупке  тура определяется множеством факторов. Перечислим основные из них.

1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.
2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).
3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещение офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.
4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации туристского продукта клиентам.       Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).
5. Квалификация и доброжелательность персонала.
6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.
7. Имиджевые компоненты туристской деятельности.

      Обслуживание  клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

      Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

• Установление доверительного контакта с посетителем;
• Мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;
• Туристское предложение, отличающиеся от аналогичных предложений в других турфирмах;
• Автоматизированное документальное оформление тура;
• Детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;
• Продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);
• Акцентирование внимание клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или ICQ, при личной встрече в офисе);
• Оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
• Заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.