Профессиональная этика работников в туризме

      Коммуникативные навыки персонала прежде всего основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность (от лат. communicabilis – соединимый, сообщающийся) состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.

      Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные  умения, которыми должны владеть работники  турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том что, некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

      Эффективность общения с клиентами зависит  от знания менеджером направления, которые  он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно  работать даже при возникновении нестандартных ситуаций. Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2-3 раза. В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города.

      Формирование  коммуникативного опыта сотрудников  турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении  конфликтных ситуациях. Конфликты  при их конструктивном, а не деструктивном  развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффектное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений. Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, злобности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведите, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.

      Существуют  специальные приемы эффективной  коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения  с хорошо и плохо информированным  клиентам, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

      Хорошо  информированные  клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

      Плохо информированные  клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.

      Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя – это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения. При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:

1. Внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента;
2. Не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы;
3. Выяснить, в чем конкретно заключается сомнения клиента;
4. Построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос;
5. Иногда нужно соглашаться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте…»;
6. Не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим договором;
7. Резюмировать итоги беседы с клиентом;
8. Не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все-таки воспользуется услугами турфирмы.

      Слабо мотивированные клиенты  обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где–нибудь отдохнуть, но  не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений (табл.2). Один из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.

      Таблица 2

      Средства  и методы формирования туристских предпочтений

      Работая со слабомотивированными или неопределившимся клиентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить. Так, при выборе европейского направления первый тур целесообразно приобрести в Испанию (относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин). В качестве альтернатив можно рассмотреть отдых в Чехии или Черногории. Следующая поездка может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение классических городов – Рима, Флоренции, Венеции и др.).  наконец, третья поездка клиента может быть в Париж и на лазурный берег Франции. Приведя клиенту подробную схему, можно предполагать если не точное следование советам менеджера, то по крайней мере доверительное обсуждение всех деталей предстоящей поездки.

      Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические  особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины часто интуитивно, а иногда сознательно стремятся  на морские и реже на горнолыжные курорты, где может представиться возможность знакомства с иностранными туристами. Очевидно, что супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную программу, семьи с ребенком – отдых на пляже, лица послетрудоспособного возраста – экскурсионные или лечебные туры.

      Таким образом, хороший менеджер турфирмы – это прежде всего хороший  психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели – приобретению тура. Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента. 

      7

      Качество  обслуживания и способы  его регулирования  в туризме

      Проблемами  качества занимается международная  организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации  качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребности потребителя туристской услуги. Проблема качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта (туристской услуги). К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований:

1. Общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;
2. Заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);
3. Обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

      К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:

• Нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;
• Заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;
• Лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;
• Персонализация и согласованность полномочий и ответственности;
• Разделение труда;
• Процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;
• Воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов;
• Приоритет предупреждающих действий над корректирующими;
• Управление контролем качества услуг;
• Обмен успешным опытом внутри турфирмы;
• Отлаженные коммуникации и координация;
• Непрерывность улучшений.

      Один  из важных критериев качества работы персонала турфирмы – количество благодарностей или  жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа  обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей – 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирме с клиентами.

      Различия  в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют следующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический классы.

      Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения).

      Первый  класс предусматривает довольно высокий уровень обслуживания (размещение в четырех- или пятизвездных гостиницах, авиаперелет бизнес-классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню, индивидуальный трансфер и гид).

      Туристский  класс представляет собой массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в двух- или трехзвездочных гостиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

      Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно- или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях , в малых частных гостиницах, питание – завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.

      Рассмотренное  деление на классы обслуживания туристов весьма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.

      Регулирование качества обслуживания в туризме  или управлении качеством обслуживания осуществляется посредством процедуры сертификации туристских услуг в соответствии с нормативным документом ИСО 9000 (ISO- 9000) или, как его называют, стандартом системы качества. Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям. 

      8

      Профессиональная  этика работников туристского бизнеса

      Этнические  принципы работников туристского бизнеса  касаются межличностного делового отношения  персонала, взаимоотношений сотрудников турфирмы с партнерами и с клиентами.

      Существует  семь основных принципов этики делового общения персонала турфирмы.