Продажа за меиодом самообслужевания

     До  формування товарних відділів і секцій, як і взагалі до планування та дизайну  магазина, слід підходити з точки  зору покупців, тобто прагнучи максимально задовольнити вимоги і запити тих споживачів, на яких головним чином орієнтується даний магазин.

        Які б форми торгівлі не застосовувалися, вони впливають на розміщення касових кабін, контрольно-касових прилавків, робочих місць продавців та інших торгових працівників, на розміщення товарних відділів та секцій і взагалі на всю планування роздрібного магазину в цілому. 
 

3. Самообслуговування - спосіб продажу товарів, у процесі якого покупець має вільний доступ до товарів, самостійно їх оглядає, відбирає, розраховується за підібрані товари у вузлі розрахунку та контролю і виносить з магазину куплені товари. Самообслуговування має свою практично випробовану оптимальну технологічну схему, а також пристосовані до неї організаційні форми взаємовідносин учасників технологічного процесу, у яких містяться основні резерви для інтенсифікації, підвищення продуктивності праці, економії витрат обертання і споживання. Самообслуговування не виключає індивідуального обслуговування покупців при продажу окремих видів товарів за методом “чистого” самообслуговування, так як він сприяє активізації пропонування товару в формі порад продавця-консультанта, допомоги з його сторони покупцю при виборі товару. Деякі товари потребують нарізки, зважування, відмірювання продавцями за умови, що прилавки знаходяться у залі самообслуговування і відпускаються без попередньої оплати.

     Саме  таким магазином і являється  METRO Cash & Carry (в Україні ТОВ „МЕТРО Кеш енд Кері Україна”) —мережа магазинів професійної оптової торгівлі на засадах самообслуговування у Європі та Азії. Термін “cash & carry” (англ.) означає „плати готівкою і забирай товар сам”. Історія METRO Cash & Carry розпочалась у 1964 році з відкриттям першого магазину оптової торгівлі в Німеччині. Центри оптової торгівлі METRO та MAKRO пропонують асортимент до 50 000 продовольчих та непродовольчих товарів. Понад 90% продукції, представленої в оптових магазинах METRO, закуповується у національних постачальників та виробників. Нараховує більше 585 магазинів, що працюють у 28 країнах світу. Обсяг продажів компанії у 2006 році склав 29,9 млрд. євро. Штат METRO Cash & Carry International – більше 97 779 співробітників по всьому світі. METRO Cash & Carry – це торговельний підрозділ METRO Group, третього у світі за величиною торговельного концерну з річним обертом в 2006 р. 60 млрд. євро.  

     METRO Group має наступні торговельні підрозділи:

• METRO/Makro Cash & Carry,
• гіпермаркети Real,
• супермаркети Extra, Media Markt і Saturn – лідер торгівлі відео- та аудіотехнікою в Європі,
• універмаги Galeria Kaufhof.

     Для того, щоб увійти до магазину METRO Cash & Carry та придбати в ньому товар  треба мати "карту клієнта", що видається компанією безкоштовно на основі офіційних документів.

     Всіх  клієнтів компанія поділяє на три  групи:

• HoReCa – готелі, ресторани та інші заклади громадського харчування;
• представники роздрібної торгівлі– – невеликі магазинчики, кіоски;
• офіси та сервісні компанії – підприємці, органи державної влади та інші організації.

     Завдяки великим обсягам закупівель та низьким експлуатаційним витратам товари в магазинах METRO продаються за оптовими цінами.

     Асортимент  магазинів охоплює окремі артикули товарів та готові бізнес-рішення - комплекс товарів, призначений для  повноцінного забезпечення потреб представників бізнесу.

     METRO Cash & Carry – міжнародний лідер  ринку оптової торгівлі для  професіоналів за принципом  самообслуговування. 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Організація процесу обслуговування покупців є основою торгово-технологічного процесу в магазинах, визначає кількість затрат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спроможність підприємств, чисельність працівників магазинів самообслуговування. Основними елементами процесу обслуговування МЕТРО є:

• підбір покупцями товарів і доставлення їх до вузлів розрахунків та контролю;
• розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;
• надання покупцям додаткових послуг.

     У магазині самообслуговування покупець діє самостійно, а тому в процесі  підбору товарів йому створюються найкращі умови. При підборі товарів у магазинах самообслуговування покупцям рекомендують для зручності користуватись інвентарними корзинами і візками, але при цьому пам'ятати, що застосування їх доцільне не у всіх випадках. Певний ефект дає використання інвентарних корзин у великих магазинах самообслуговування з широким асортиментом товарів. У таких магазинах покупці здійснюють, як правило, декілька покупок і використання інвентарних корзин спрощує їм послідовний підбір товарів у різних секціях. На доцільність використання корзин у магазинах самообслуговування впливають і розміри реалізованих товарів - чим менші розміри товарів, тим більша необхідність у використанні корзин. У магазинах МЕТРО, які торгують непродовольчими товарами, не забороняється покупцям входити до залу самообслуговування без інвентарних корзин. Для зручності інвентарні корзини розміщують поруч із товаром. Розміщувати корзини біля входу у торговельний зал доцільно тільки при наявності єдиного вузла розрахунків та контролю. При продажу товарів повсякденного попиту, а також товарів, які добре знайомі покупцям і які не потребують великих затрат часу на підбір, застосування інвентарних корзин є ефективним, так як у цьому випадку вони використовуються у повній мірі. Використовують інвентарні корзини при продажу продовольчих товарів, господарчих, галантерейних, парфумерних, канцелярських товарів та іграшок. При продажу верхнього одягу, головних уборів, сумок, музикальних інструментів не застосувують інвентарних корзин,бо не доцільно, так як стримує споживчий потік покупців та перешкоджає підбору товарів ними. У сучасних умовах організації торгівлі методом самообслуговування, яка характеризується постійним розширенням і поповненням товарного асортименту, більшість покупців у процесі підбору товарів потребують кваліфікованої консультації та допомоги персоналу магазину. Тому, від удосконалення засобів і методів консультації покупців продавцями-консультантами у значній мірі залежить ефективність їх праці та скорочення часу покупців на придбання товарів. Продавець-консультант МЕТРО чітко знає правила продажу цієї групи товарів, роздрібні ціни, способи показу і демонстрації товарів у роботі, правильно визначає риси характеру покупця, вміє вести бесіду, є інформованим про сучасне направлення моди, володіє вмінням виразно і переконливо розмовляти, вміє правильно викладати товари, знає психологію покупців і психологічні фактори, які впливають на рішення покупців при придбанні товару. Продавець-консультант досконало знає методи вивчення і реєстрації споживчого попиту, контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей у торговельному залі.

     Вільний доступ до товарів у торговельному  залі магазинів самообслуговування не виключає можливості крадіжок товарів  покупцями. Однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів самообслуговвання є раціональна організація матеріальної відповідальності, а також удосконалення форм контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей. Ефективність контролю даного магазину залежить від правильної організації цілого комплексу заходів: розробки і виконання правил поведінки покупців і персоналу магазину, організації дієвих форм і систем контролю, правильного встановлення норм списання втрат товарів, а також проблеми додаткових втрат на “забутливість покупців.” Критерієм правильного вибору тієї чи іншої форми матеріальної відповідальності МЕТРО є мінімальний відсоток втрат до обсягу товарообороту при оптимальній кількості працівників. У магазинах самообслуговування для забезпечення збереження товарно-матеріальних цінностей для працівників підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми матеріальної відповідальності. Наявність широкого кола матеріально відповідальних осіб в умовах самообслуговування перешкоджає розмежуванню і закріпленню контрольних функцій за кожним членом бригади, не дозволяє реалізувати основний принцип бригадної матеріальної відповідальності - колективний контроль за рухом товарів і коштів. Тому, у магазинах самообслуговування Cash & Carry запроваджують обмежену форму матеріальної відповідальності, так як збільшення кількості членів бригади матеріально відповідальних осіб не гарантує від утворення понаднормативних втрат у магазині та відповідно не веде до посилення контролю за товарно-матеріальними цінностями. Забезпеченню збереження товарів у магазинах самообслуговування МЕТРО сприяє використання таких методів як:

     - установлення відеокамер і телевізійних  систем, які передають відображення  на екран, а працівник магазину  у спеціальному приміщенні наглядає  за тим, щоб своєчасно поповнювались  товарні запаси і покупці не могли залишити магазин, не розрахувавшись за придбаний товар;

     - визначення кількості та складу  матеріально відповідальних осіб, організація контролю за збереженням  товарно-матеріальних цінностей;

     - широке інформування покупців  у спеціально відведених місцях магазину про осіб, затриманих з краденим товаром.

     Однією  з умов успішної організації матеріальної відповідальності є правильний підбір кадрів. Для роботи у даному магазині самообслуговування залучають кваліфікованих спеціалістів, які пройшли спеціальне навчання. Особливу увагу звертають на рівень підготовки продавців-консультантів і контролерів-касирів, які безпосередньо зайняті обслуговуванням покупців. Одним з основних елементів процесу продажу у магазинах самообслуговування є розрахунки з покупцями за підібрані товари. Розрахунок є завершальним етапом при здійсненні покупки, тому від його організації залежить загальне враження покупців про магазин самообслуговування.

     Вузлом  розрахунків та контролю називають  не тільки ту частину торговельного залу, де покупці розраховуються за свої покупки, а й здійснюється контроль за товарно-матеріальними цінностями. Розрахунки за товари, куплені у продовольчому магазині самообслуговування, у тому числі і за відпущені продавцем через прилавок, проводиться тільки в єдиному вузлі розрахунків та контролю. Не дозволяється вимагати від покупців попередньої оплати товарів, які продані через прилавок у торговельному залі магазину самообслуговування, а також перевіряти при виході з магазину покупки після сплати за них у вузлі розрахунків та контролю (подвійний контроль). З метою скорочення часу покупців на придбання товарів у торговельному залі продовольчих магазинів самообслуговування МЕТРО встановлені експрес-каси для розрахунків за покупки, що складаються з 1-2 предметів. У даних непродовольчих магазинах самообслуговування використовують централізовану і децентралізовану форми розрахунків на лініях обладнання. При централізованій формі розрахунків покупець сплачує за товари, підібрані ним у різних секціях магазину, у будь-якій із кас єдиного вузла розрахунку та контролю, що розташований, біля виходу з магазину. У багатоповерхових спорудах магазинів розрахунки проводяться у вузлі розрахунків та контролю, який розташований біля виходу з поверху. При децентралізованій формі розрахунків покупці оплачують покупки у касах, розташованих у середині та кінці ліній обладнання. У централізованих вузлах розрахунків касові кабіни розміщені так, що контролер-касир звернений обличчям до потоку покупців, які виходять з торговельного залу. При цьому прохід для покупців знаходиться зправа від контролера-касира. При децентралізованій формі розрахунків використана касова стрічка з переліком придбаних товарів та відповідними цінами і касовий чек, які з’єднані степлером. Для створення зручностей покупцям у великих універмагах МЕТРО організовані збірні каси, коли покупцям надається можливість сплатити підібрані у різних секціях і на різних поверхах універмагу товари в одній касі, куди товари, підібрані покупцем, доставляються працівниками універмагу. Запроваджені скануючих пристрої і електроннообчислювальні машин, які ще більше прискорюють розрахунки з покупцями і забезпечують збір додаткової корисної інформації для підприємств торгівлі. Удосконалені електронні контрольно-касові апарати мають ряд технічних особливостей, які значно спрощують роботу контролера-касира. На цей час у сфері торгівлі широкого розповсюдження набули технології штрихового кодування для маркування та автоматизованої ідентифікації товарів. Наявність штрихових кодів на товарах дозволяє максимально автоматизувати процес обліку руху товарів з часу їх надходження до магазину до часу їх продажу. Розрахунки за підібрані товари здійснюються покупцями у вузлах розрахунків та контролю з підключеними до них пристроями зчитування штрихових кодів. Технологію штрихового кодування застосовують і при розрахунках за технічно складні та великогабаритні товари на які покупець бере сам або йому продавець видає етикетку чи бірку із штриховим кодом. Особливо доцільно та ефективно застосовувати технології штрихового кодування у магазинах з великим асортиментом товарів. Впровадження технології автоматизованої ідентифікації товарів на основі штрихового кодування у магазинах самообслуговування значно полегшує облік товарів, спрощує та прискорює процес розрахунків покупців за придбані товари, підвищує продуктивність праці касирів. Важливу роль у забезпеченні високої культури обслуговування відіграють додаткові послуги, які надаються покупцям у магазинах самообслуговування. Кількість і різновидність додаткових послуг, які можуть бути запропоновані покупцям, визначаються спеціалізацією і розміром торговельної площі підприємства торгівлі. Усі послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуговування, можуть бути поділені на:

     - послуги, які дають прямий економічний ефект, - приносять підприємству прибуток;

     - послуги, які забезпечують збільшення  товарообороту;

     - послуги, які економлять час  покупців і створюють їм додаткові  зручності, ті послуги, які  прямого економічного ефекту  не дають, але дозволяють значно покращити якість обслуговування у магазині.

     Поряд з послугами, які надаються безпосередньо  магазином самообслуговування МЕТРО, можна застосовувати послуги, які надаються в магазині іншими підприємствами, а також послуги, що надаються магазином на правах посередника. Додаткові послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуговування, можна поділити на послуги, пов'язані з продажем товарів, і послуги культурно-побутового характеру. До послуг, пов'язаних з продажем товарів, відносяться: продаж товарів у розстрочку, розкрій тканин, дрібна переробка виробів, нескладний ремонт товарів, граверні роботи, упакування товарів, придбаних у різних секціях універмагу, комплектування подарункових наборів з товарів, що є у продажу, доставка товарів за вказаною адресою. До найбільш поширених видів послуг культурно-побутового характеру відносяться: інформаційні бюро, камери схову, театральні каси, фотоательє, кафетерій, ощадна каса, стоянка для автотранспорту, відділення зв'язку, бюро знахідок тощо.

     Організація реклами та інформації у магазині

     У магазинах самообслуговування безпосередній  зв'язок покупців з персоналом магазину, навіть при наявності достатньої кількості продавців-консультантів, значно послаблений, тому роль і значення інформації та реклами тут збільшується. Реклама – найбільш поширена форма інформації, яка призвана торкатися нових проблем торгівлі, настоювати, переконувати, пропагувати товари. Зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину МЕТРО інформує потенційних покупців про форму продажу товарів, що застосовується у ньому. Для висвітлення такої інформації на фасаді магазину, крім горизонтальних і вертикальних вивісок, оформлені додаткові вивіски, наприклад, на склі вхідних дверей. У магазинах самообслуговування особливу роль відводять віконним вітринам як головним засобам реклами товарів. При необхідності широкої реклами окремих видів і груп товарів у вітрині розміщують максимальну кількість товарних зразків. Композицію поновлюють як можна частіше, а зразки проданих товарів терміново замінюють. Важливою умовою підвищення продуктивності праці торгових працівників, збільшення пропускної спроможності підприємства, скорочення часу на здійснення покупок є правильна організація внутрішньої інформації, на яку покладаються такі функції: