Процесс обучения персонала в ресторане на примере ресторана IL Патио

«Определение потенциала – это сочетание наблюдения за результативностью в настоящее время и определение результативности в будущем»

 

ФИО оцениваемого сотрудника

 

 

КАК БЫ ВЫ ОТВЕТИЛИ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:	Да	Нет
Демонстрирует ли сотрудник лидерские качества на той должности, которую он занимает сегодня?
Достаточно ли комфортно  чувствует себя сотрудник, взаимодействуя с руководителями различных уровней?
Позитивно ли сотрудник  воспринимает перемены?
Стремится ли сотрудник  к получению новых знаний?
Представляете ли  вы себе перспективы данного  сотрудника на более высоких  должностях, нежели нынешняя?
Сможет ли, по вашему мнению, сотрудник результативно выполнять другую работу или справляться с дополнительными обязанностями?
Сможет ли сотрудник  освоить знания и умения, необходимые  для овладения другой, более высокой  должностью?

 

 

Сотрудники, набравшие как минимум 4 положительных ответа по бланку, переходят на следующий этап.

   Этот следующий этап и есть пропуск на обучение, бывает многие сотрудники отказываются брать на себя эту роль, ссылаясь на то, что будет больше работы и отвественности. Да и сам процесс обучения довольно сложен. Ведь по сути вы должны будете делать всё всегда лучше других, это войдёт в ваш список обязанностей. Конечно на первый взгляд перспектива не очень привлекательна, только истинные фанаты своей работы будут стремиться к ней. Вот вкратце обрисованный процесс обучения на получение квалификации “Наставник”: 
     

 
Как же руководство компании  «Росинтер Ресторантс Холдинг», мотивирует своих сотрудников на это.

       Требования к мотивации напрямую зависит от общей атмосферы в коллективе, хорошее ли общение, присутствует ли поддержка и взаимовыручка, “чувство локтя”. Если судить на примере исследуемого мною ресторана, коллектив был сплочённей некуда. Одним из главных стимулов было уважение и признание руководства, это давало возможность карьерного роста, повышению уровня оплаты труда, возможность само реализоваться. Всё это компания могла предложить ответственным и эффективным сотрудникам. Для каждого находился свой стимул: 
  1) Чувство важности. 
  2) Повышение зарплаты. 
  3) Ощущение успеха. 
  4) Комфортные условия труда. 
        Руководители всегда поощряют своих лучших сотрудников. Выписывают премии, выдают награды за определённые успехи, мелочь а приятно. Корпоративный дух в коллективе регулярно поддерживается совместными развлечениями, акциями, иногда даже конкурсами.

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    § 5. Проведение обучающих мероприятий в                                                                       ресторане. 
    Обучение персонала не ограничивается одним наблюдением или постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, проба меню ресторана и т.д. 
Рассмотрим же мероприятия, которыми пользуется руководство компании. 
       Тренинг - метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Очень популярный метод, тренинги используют во всех сферах обучения, какие же тренинги используют в ресторане IL Патио.  
         Первый и один из самых важных тренингов является “FOOD SAFETY”. 
Так называется тренинг, который рассказывает о правильном хранении пищи, подготовке и приготовлению пищи, а также хранение готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада. 
В нём рассказывается обо всём, что связано с продуктами: 
          1) Правильная приёмка продуктов. 
          2) Образцы разрешённых термометров. 
          3) Температурные нормы для хранения продуктов. 
          4) Правила обращения с аллергенами. 
          5) Инструкции по санитарным нормам. 
          6) Охлаждение продуктов. 
          7) Цветная кодировка, предотвращение перекрёстного заражения. 
          8) Правила мойки оборудования. 
          9) Маркировка. 
    Проводится данный тренинг регулярно, и каждому новому сотруднику. 
           5 шагов сервиса. Небольшой но немаловажный тренинг, который никогда не пропускают официанты и бармены, потому – что он рассказывает, как правильно обслужить гостя, а для них заработать денег. Тренинг содержит в себе краткий курс о обслуживания гостей, который состоит из 5 пунктов: 
         Приветствие гостя. (Хостесс). 
1) Встретить гостя у входа. 
2) Вежливо по приветствовать. (Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать…!) 
3) Проводить к столу. 
4) Рассказать о специальных предложениях и акциях (Обратите внимание на наше новое специальное предложение.) 
5) Пожелать гостю приятного отдыха. 
         Шаг №1. (Официант). 
1) Поприветствовать гостя в течении 1 минуты с момента его посадки. 
2) Вежливо представиться. (Доброе утро/день/вечер, меня зовут….!) 
3) Спросить у гостя: 
         Могу ли я принять у вас заказ?  
Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему сделать заказ на напитки, пока он смотрит меню.  
          Пока вы выбираете, что будете из напитков? 
В случае отказа от напитков, предупредить его, что вернетесь к нему в течении 5 минут. 
          Хорошо, я вернусь к вам в течении 5 минут. 
4) Повторить заказ, чтобы он был точным. 
5) Принести заказанные напитки. 
6) Перейти к основному заказу. 
Готовность напитков на баре: 3 минуты. 
Официант: Забирает на баре напиток и приносит гостю на стол в течении 1 минуты. 
           
      Так выглядит 1 шаг, как можно заметить он описывает всё детально и доступно, а так же в нём обговариваются временный рамки при обслуживании, остальные шаги:  
Шаг №2. Заказ на закуски, Основные блюда. 
Шаг №3. Заказ на десерты. 
Шаг №4. Расчёт. 
Шаг №5. Прощание. 
Описаны так же подробно и очень полезны для работы не только официантов, но и барменов. Но к сожалению эти шаги имеют очень объективный вид, ими не всегда следуют, а зачастую попросту игнорируют. Это не из - за халатного отношения к работе. Всё потому – что это работа с людьми, а все люди разные, для всех единой системы не напишешь. Для того что бы научить персонал работать в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них: 
          1) Сервировка стола. Обучают грамотной сервировкой стола. 
          2) Красочное описание. Обучают красочно предоставлять блюда гостям. 
          3) Чек – бэк. Обучают умением вести обратную связь с гостем. 
          4) Решение конфликтных ситуаций. Из названия всё ясно. 
          5) Способы увеличения среднего чека. 
          6) Телефонный этикет. Ведь не только же с глазу на глаз общаться. 
          7) Впечатление о визите, прощание. 
Это лишь малая часть тех тренингов проводимые для персонала. 
         Очень часто, в ресторане проводят прогон меню для персонала. Персонал обязан знать, что он пытается продать, не одно красочное описание потом не поможет, если блюдо окажется не тем, что ожидал гость от ваших слов. 
Во время прогона персонал не только пробует, он изучает способы приготовления и даже грамовку, иногда заранее придумывает красочное описание.   
        Сотрудники, которые продают.  Этот тренинг как, обобщение всего пройденного материала. Он обучает, общению с гостями, “вкусные слова” эффективной работе, избегание конфликтов, даёт уйму полезных советов, и разбирает огромное количество ошибок.  Очень часто во время этого тренинга, персонал так же проходит аттестацию.  
           
        По мере прохождения всех тренингов и других обучающих мероприятий, руководство записывает все успехи своих новых сотрудников в “Папку нового сотрудника” о которой было рассказано ранее, а своих бывалых сотрудников в “План Индивидуального Развития”, развитие потенциала сотрудника не останавливается на окончании стажировки. В этот план также записывают: 
         1) Компетенции, требующие развития. Над чем поработать сотруднику? 
Например навыки общения. 
         2) Планируемые действия. Какие конкретно действия помогут сотруднику достичь развития данной компетенции?  
         3) Критерии достижения. Как именно можно определить, что сотрудник достиг поставленной цели? 
         4) Сроки. К какому сроку сотрудник должен завершить запланированные действия? 
         5) Ресурсы. Требуется ли сотруднику помощь / участие? 
        6) Регистрация успехов. 
 
За всеми успехами следят, а неудачи фиксируют. Сотрудников постоянно оценивают, выявляя их потенциал, но, как именно проходит оценка персонала?  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
    § 6. Оценка эффективности обучения в ресторане. 
     Ранее при рассмотрении обучения персонала я обговаривал о некоем тестировании персонала, пришло время разобрать какие же тесты проходят обучающиеся сотрудники в ресторане IL Патио. 
        Рассмотрим для начала поваров, официантов и барменов, все они в начале пишут одни и те же тесты.  
        Тест по нумерации столов – маленький тест, в котором определяется знание сотрудника нумерацию и расположение посадочных столов в ресторане. Этот навык существенно облегчает координирование официантов на позициях. 
         Тест «5 шагов сервиса» - обязательный тест по ранее описанному тренингу, он определяет детально ли сотрудник запомнил и разобрал предоставленные стандарты обслуживания. 
         Тест по Основам работы в зале – из название, становится ясно какие именно навыки оцениваются у сотрудника. Вот пример такого теста:

ИМЯ: _______________

НАСТАВНИК: __________________

ОЦЕНКА: _____

 

Обведите правильный ответ. 5 баллов за каждый правильный ответ.

 

1. Для наших Гостей мы обеспечиваем…

Лучший сервис.	Лучшее качество
Лучшую атмосферу.	Все варианты правильны.

 

2. Если вы что-то разлили, вы должны…

Оставить все как есть в надежде, что никто не упадет.	Подождать, пока не придет помощник официанта и все не уберет.
Немедленно вытереть пролитое.	Положить сверху полотенце и продолжать заниматься своим делом.

 

3. Наилучшим способом борьбы с распространением бактерий является…

Сеточка для волос.	Чистые тарелки.
Мытье рук.	Использование одного и того же ножа для нарезки всех продуктов.

 

4. Через сколько звонков нужно поднять трубку телефона?

1	3
2	4

 

5. FIFO обозначает…

Не ходить с пустыми руками.	Первым пришел, первый ушел.
В ресторане IL Патио всегда тепло и уютно.	Обслуживание в ресторане IL Патио всегда быстрое и впечатляющее.

 

6. Доставая лед, всегда пользуйтесь…

Своими руками.	Совочком для льда.
Стаканом.	Ведром.

 

7. Как можно узнать о том, что творится в ресторане?

На доске персонала.	На собрании.
Спросить у менеджера.	Из новостной рассылки компании.

 

8. Зачем мы распределяем чаевые?

Потому я добрый.	Чтобы увеличить объем продаж.
Стимулировать работу в команде.	Варианты B и C.

 

 

9. Красочное описание позволит нам:

Произвести впечатление на Гостя.	Увеличить чаевые.
Увеличить сумму счета.	Варианты В и С.

 

10. Когда можно бегать по ресторану?

Когда вам нужно очень быстро что-то принести нашим гостям.	Когда вы пытаетесь как можно скорее покончить со своими обязанностями при возможности уйти раньше с работы.
Никогда.	Когда в ресторане не очень много народу.

 

11. Чек–бэк, это ….

Счет	Отчет менеджера о работе официантов
Визит к столу,  для уточнения удовлетворения Гостя блюдами и напитками	Маркерная доска.

 

Верно или неверно (обведите один вариант ответа)

15.	В	Н	Чтобы попасть  в офис, нужно обратиться к менеджеру.
16.	В	Н	Мыть руки нужно  только один раз за смену – когда  вы собираетесь сходить в туалет.
17.	В	Н	Day Dot/Label, указывает  на время приготовления блюда.
18.	В	Н	Контейнеры для хранения должны находиться на уровне не менее 15 см от пола.
19.	В	Н	Аббревиатура LAST означает: Этапы для решения жалоб  Гостей.

 
         Тест по напиткам – Тест, в котором сотрудник описывает грамовку и красочное описание всех напитков представленных в барном меню. 
         Тест по барной посуде – Барная посуда весьма разнообразна, сотрудникам нужно знать их названия, и для каких напитков используется тот или иной бокал.

Фото	Русское название	Применение

 
Так скажем итоговым тестом среди  тестов является “Финальная аттестация”. 
Часть вопрос предоставляемая из этого теста: 
Примечание:  Для сдачи теста допустимо не более чем три неправильных ответа.

********************************************************************

1.      С каким дополнительно соусом  подается лепешка Фокачча пикатная?

2. Какая существует степень проварки пасты в концепции IL ПАТИО?

3. Сколько в порции чесночного  белого хлеба кусков?

4. В состав, каких паст входит чеснок?

5. Перечислите все разновидности формы пасты, существующие в меню?

6.        Перечислите пиццы, в которые  входят грибы?

7. Какая пицца готовится с добавлением острого масла?

8. К каким блюдам подается Томатный соус (мафия-гриль)?

9.  К какому  напитку необходимо предложить лимон?