Процесс обучения персонала в ресторане на примере ресторана IL Патио

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОСКОВСКАЯ  ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННАЯ АКАДЕМИЯ (МФПА)

Факультет Менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

На тему: «Процесс обучения персонала в ресторане на примере ресторана IL Патио»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент (Ф.И.О. Полностью)                                                 подпись

Руководитель (Ф.И.О.)                                                            подпись

 

 

                                                                                                                

 

 

 

 

                                                 

 

 

 

 

 

 

Москва 2010 г

 

Содержание.

 

§ 1. Введение…………………………………………………………………. § 2. Общая характеристика ресторана IL патио………………..…………... § 3. Планирование обучения в ресторане ………………………………….. § 4. Организация процесса обучения сотрудников ресторана ……………. § 5. Проведение обучающих мероприятий в ресторане ……………………  § 6. Оценка эффективности обучения в ресторане ………………………...  § 7. Заключение ………………………………………………………………  § 8. Список используемой литературы………………………………………

3 5 8 10 16 20 25 27

 

                             § 1. Введение.

 
   Тема курсовой работы: «Процесс обучения персонала в ресторане на примере ресторана IL Патио»

 

Предметом исследования в моей работе является изучение всего процесса обучения персонала, начиная от планирования, заканчивая оценкой сотрудников.

Целью моей работы является исследование и анализ процесса обучения персонала взятого на примере ресторана IL Патио..

При написании данной работы были поставлены следующие задачи:

Во-первых – изучить сам процесс планирования и организации обучения, проведение обучающих программ.

        Во-вторых – рассмотреть как проходит оценка эффективности персонала. 
        В-третьих – выявить все плюсы и минусы рассмотренных методов обучения.

Тема весьма актуальна, обучение своего персонала очень  важно для любого предприятия, не только ресторанов или гостиниц, однако рассматривать мы будем непосредственно на примере ресторана IL Патио. Компания «Росинтер Ресторантс Холдинг» весьма чутко относится ко всему процессу обучения персонала, методы постоянно совершенствуются и дополняются. Для них крайне важна высокая квалифицированность своего сотрудника, будь-то директор ресторана или же хостесс. Компания весьма требовательна к выполнения всех заложенных ею стандартами и обязанностями, однако прекрасно понимает, что бы научить персонал работать качественно и эффективно, нужно вложить немало усилий. Нужно уметь поощрять персонал, но также сохранять дисциплину, должна быть чётко выстроенная система обучения, но также иметь способ подстроится под определённого человека.       

Все люди разные, многим нужен свой подход, часто об этом забывают, и человек которому лишь надо быть задать правильное направление  не показывает себя на все 100%.  
          Не будем забывать о мотивации, очень важно за мотивировать сотрудника, пройти обучение или просто повысить свою квалификацию. Мотивированный, он же заинтересованный сотрудник будет полностью выкладываться.  
          Коллектив, дружный, открытый, отзывчивый, наверно это одна из важнейших составляющих успеха в работе сотрудников, а уж обучение в таком коллективе одно удовольствие. 
          Квалифицированный персонал, знающий и умеющий выполнять все свои обязанности, работать в команде, а также стремящийся к саморазвитию это один из важнейших факторов успешной работы компании. Компания «Росинтер Ресторантс Холдинг» весьма успешна, рассмотрим сыграл ли фактор описанный выше на их успешность.  

 

 
 
§ 2. Общая характеристика ресторана IL патио. 

  Перед тем как начать изучение всего процесса обучения, стоит рассмотреть, сам ресторан, как говорилось выше, работа будет проходить на примере ресторана Il Патио, но что же представляет из себя данное заведение.

          «IL Патио» – это сеть семейных итальянских ресторанов. Была основана в 1993 году под названием «Патио пицца». Первый ресторан «Патио Пицца» был открыт компанией «Росинтер Ресторантс» августе 1993 г. на ул. Волхонка 13а. Это был первый ресторан, который принес в Россию культуру приготовления настоящей итальянской пиццы. При вводе на рынок «Патио Пицца» представляла из себя классический образец итальянской пиццерии с пиццей в качестве основного блюда и небольшим выбором итальянских закусок и горячих блюд. В 2004 году была проведена реорганизация предприятия, после мероприятий ребрендинга сеть ресторанов была переименована в «IL Патио». На сегодняшний день насчитывается 112 ресторанов на территории Российской федерации и СНГ, а также 15 ресторанов в Западной Европе. Сегодня «Патио Пицца» – крупнейшая сеть итальянских ресторанов в России.

«IL Патио» входит в ОАО«Росинтер Ресторантс Холдинг», который владеет  контрольным пакетом акций сети ресторанов.

Организационная структура  предприятия, представляет собой следующее: во главе находится совет директоров в который входит руководящий состав ОАО «Росинтер Ресторантс Холдинг», состоит из пяти человек, принимает важные стратегические и административные решения. В непосредственном подчинении совета директоров находится Генеральный директор, который отвечает за работу всей сети ресторанов. Ему подчиняются коммерческий директор филиала и главный бухгалтер. 
          В каждом регионе есть филиал сети ресторанов, где на руководящую должность, Генеральным директором или советом директоров, назначен коммерческий директор, который несет ответственность за работу ресторанов в своем регионе. В его подчинении находятся директор ресторана, бухгалтерия филиала, отдел кадров и отдел закупок.

Главный бухгалтер отслеживает  всю финансовую деятельность сети ресторанов, ежемесячно собирая отчеты с бухгалтерий филиалов. 
         Директор ресторана – это лицо, которое принимает решения и несет серьезную ответственность. От него во многом зависит успех заведения. В некоторых ресторанах практикуется совмещение должностей директора и шеф-повара в одном лице.

Заключающим руководящим  звеном ресторана является администратор  находящийся в прямом подчинении директора ресторана. Администратор  осуществляет контроль за работой поваров, барменов, официантов и технического персонала. Несет ответственность за благоприятную обстановку ресторана, качество приготовленных блюд, своевременное выполнение заказов.

Финансовую деятельность филиала отслеживает бухгалтерия, которая в свою очередь подчиняется  коммерческому директору филиала, а также главному бухгалтеру сети ресторанов.

Закупкой разносторонней продукции для ресторанов одного региона, занимается отдел закупок  филиала.  
           Участие в разработке и реализации стратегии управления персоналом, а также подбор необходимых сотрудников ложится на плечи отдела кадров. 
 
     В ресторане IL Патио разнообразное меню, представляющее оригинальную кухню и культуру разных регионов Италии, атмосферу итальянского гостеприимства, грамотный сервис и благоприятную обстановку. Интерьер выполнен в камерном стиле: дровяная печь с настоящим огнем, приглушенное освещение, удобные диванчики, и черно-белые фотографии на стенах придают ресторанам необходимую атмосферу.

Фирменное блюдо «IL Патио» – настоящая итальянская пицца. Ее готовят по всем правилам – в  дровяной печи на открытом огне, с точным соблюдением старинной итальянской рецептуры1. Помимо классической пиццы меню «IL Патио» включает большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей, которые готовятся по оригинальным рецептам шеф-повара Бруно Эрика Теронде.

Посетители «Иль Патио» – это люди, которые любят или  хотят приобщиться к настоящей  итальянской кухне, ценят новые  впечатления и при выборе ресторана  ориентируются на лучшее соотношение  «цена-качество». При этом по социально-демографическим  характеристикам это могут быть люди, принадлежащие разным группам (по возрасту, уровню дохода,     социальному статусу). 
          «IL Патио» – семейные рестораны, а это значит, рестораны посещают семьи с детьми. Поэтому все продумано так, чтобы и взрослые и дети могли вкусно поесть и хорошо провести время.

Для юных гостей «IL Патио» подготовлено специальное детское  меню, которое состоит из блюд выполненных  в форме сказочных персонажей. Также в ресторане находится  развлекательный детский уголок, для игр и рисования.

Если клиент планирует отметить день рождения, свадьбу, повышение по службе или собрать друзей и коллег по другому поводу, то ему предоставляется возможность составить смету расходов. Для этого можно воспользоваться планировщиком банкета. В ресторанах «IL Патио» не предусмотрено резервирование столиков, а заказы на проведение банкетов принимаются только при наличии такой возможности в ресторанах.  
 
          § 3. Планирование обучения в ресторане. 
            Процесс обучения, когда же его начать, с чего начать планирование всего метода обучения. Всё начинается с приёма на работу. Все кандидаты желающий занять ту или иную должность, должны заполнить анкету самопрезентации:  
                                    Анкета самопрезентации для кандидата

 

Фамилия, имя ___________________________

 

Занимаемая должность____________________

 

Дата начала работы_______________________

 

Ваше образование, квалификация название учебного заведения:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

На Вашей должности что у  Вас получается делать лучше всего:

1.____________________________________________________________________________

2.____________________________________________________________________________

3.____________________________________________________________________________

4.____________________________________________________________________________

 

Как Вы думаете, могут ли какие-либо из этих навыков быть успешно использованы на  должности, на которую Вы претендуете? Если да, то какие:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Если Вы хотите занять более высокую должность, то какие направления собственного развития, по Вашему мнению, являются для Вас приоритетными:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Что Вам больше всего  нравится в Вашей сегодняшней работе:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Что Вам меньше всего нравится в  Вашей сегодняшней работе:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Достижение какой карьерной цели Вы ставите перед собой, работая в нашей Компании

_____________________________________________________________________________

 

Какова основная причина Вашего желания перейти на  другую должность

________________________________________________________________________________________________________________________________________ 
      На основе данной анкеты проводиться собеседование, в которой и складывается впечатление о сотруднике, о его возможных навыках, мотивации для работы. В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится “Папка нового сотрудника”.  Так сказать личное дело сотрудника. В этой папке записывают весь процесс обучения, отмечают определённые успехи. Для руководителя там существует “Лист первого дня нового сотрудника”. 
Своего рода это памятка руководителю где он отмечает проведение всех положенных инструктажей и тренингов, отмечает информированность сотрудника по поводу зарплаты, планирование отпусков, о дисциплине ресторана, о графике работы и т.д.. В конце первого дня в этой папке записывают результаты опроса сотрудника и его наставника о проведённом дне и проверку знаний. В дальнейшем в эту папку записываются итоги всех тестов и график проведения личных встреч с руководством, но об этом позже. 
       Каждому сотруднику на время обучения назначается наставник, официантов подготавливает старший официант, барменом бар – менеджер, менеджера курирует директор.  Они то и составляют программу обучения,  
каждый тренер это заверенный компанией человек, который хорошо делает своё дело. Каждый наставник сотрудника обязан помнить несколько важный критериев обучения:

• Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете… что вы хотите увидеть, результаты и т.д.
• Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, получают каждый навык.
• Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется. Повторенье – мать ученья.
• Используйте реальные примеры всегда, когда можете. 
   
           Таким образом создаётся связь между наставником и стажером, они обсуждают весь план обучения, ему рассказывают о предстоящих тренингах и тестах. Главная начальная цель обучения это выяснение ожиданий сотрудника от работы, и ожидание руководства от стажера.

§ 4. Организация процесса обучения сотрудников   ресторана. 
 
      У ресторана IL Патио есть собственное видение на свою работу илискажем по другому, слоган: 
       Мы готовим для вас от всего сердца, для нас большая честь служить вам и быть всегда рядом!  
Именно это они хотят вложить в своих сотрудников. Это их собственная атмосфера компании, им важно заразить коллектив этой идеей, для всех здесь главное гость. 
      Теперь же рассмотрим сам процесс обучения, методы, график и поощрения сотрудников. Методы для многих вакансий отличны друг от друга, мы рассмотрим планирование обучение бармена и план обучения на старшого официанта, он же в будущем наставник.  
       Бармен, король бара, ответственный за напитки, коктейли, вина, алкоголь. 
Но только ли умение разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида. Ведь как и официант он тоже своего рода лицо ресторана, и по его работе так же складывается впечатление о заведении.  
          Обучение бармена в самом начале состоит из трёх этапов: 
1) Обучение с наставником - теоретические вопросы. 
2) Отработка практических навыков – наблюдение, работа в баре с наставником. 
3) Систематическое усовершенствование – пост – тренинг. 
Все эти этапы очень важны, они предоставляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдёт аттестацию его не допустят к самостоятельной работе. 
 
          За время смены наставник должен: 
1) До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу. 
2) Обсудить общие вопросы интересующие стажёра. 1.5 часа. 
3) Обучать во время всей смены, обсуждение различных ситуация  процессе наблюдения. 
4) После смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене). – 1,5 часа. 
Вот нескольку пунктов которые используют наставники во время обучения: 
            Вы – преподаватель.  Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.   
             Не используйте стажера в качестве подручного.   
             Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовке.Обеспечивайте обратную связь по системе F.A.S.T. («Часто», «Точно», «Конкретно» и «Своевременно»).  
              Ваша униформа, навыки и отношение к работе должны быть на все сто! 
              НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ стажера одного, какова бы ни была причина. 
              Обменяйтесь со стажерами номерами телефона. 
              Помните о необходимости рассказывать стажеру о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко. 
             За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен которые должен пройти бармен:  
СМЕНА 1: Утренняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 2: Утренняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 3: Утренняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 4: Вечерняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 5: Вечерняя смена в баре – с тренером. 
СМЕНА 6: Смена на кассе – с тренером. 
СМЕНА 7: Смена на кассе – с тренером. 
 
 
        В первые три смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе: 
1) Организация работы в баре – наблюдение и помощь в организации работы. 
2) Подготовку фруктов и смесей. (Заготовки). 
3) Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь. 
4) Наблюдение за работой в баре – помощь при необходимости. 
5) Тетрадь списания. 
6) Обязанности при передаче смены в баре. 
7) Изучение барного оборудования. 
8) Внешняя привлекательность напитков. 
9) Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов. 
       В последующие смены бармен изучает: 
1) Винную карту ресторана. 
2) Виды пива. 
3) Изучение остального алкоголя из барного меню.(Виски, , текила, ликёры.) 
4) А так же учится работать в команде. 
       В заключении бармена обучают самой отвественной частью его работы – работа с кассой: 
1) Оплата наличными, оплата кредитной картой. 
2) Ручное начисление и накопление на карту «Малиина». 
3) Карты  «Fine Food» и «Счастье  есть». 
4) Правила пользования дисконтными картами. 
В процессе обучения бармен проходит некоторые тесты, а в самом конце финальную аттестацию. Это мы разберём чуть позже. 
        Как можно заметить процесс обучение довольно интенсивный, включает себя множество предметов для изучения и огромное количество вопрос стажёра своему наставнику, а как же Росинтер обучает наставников? 
         Наставники это доверенные лица, которые своим упорным трудом заслужили за собой некоторые привилегии, а так же право обучать стажёров. 
Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально заметивпотенциал менеджер помечает это в специальном бланке. 
 
Бланк определения потенциала